Cette semaine, nous avons relié [email protected] à notre GLPI 11 : le courriel devient un ticket et la réponse du client devient un suivi dans le même ticket. Mais, avec la configuration par défaut, lorsque quelqu'un qui n'a pas de compte dans GLPI écrit, le courriel part dans le dossier des refusés et personne ne reçoit rien. Ce guide présente la configuration que nous utilisons, ce qui change entre Gmail et Microsoft 365 et les règles qui décident si un courriel devient un ticket ou disparaît.
Comment fonctionne le collecteur
GLPI lit une boîte aux lettres par IMAP à intervalles fixes. Pour chaque message :
- Un nouveau courriel devient un ticket, avec l'objet comme titre et le corps comme description. Les pièces jointes suivent, jusqu'à la limite configurée.
- Une réponse à un ticket devient un suivi. GLPI reconnaît la réponse grâce aux en-têtes du message, et pas seulement à l'objet.
- Les personnes en copie peuvent être ajoutées comme observateurs.
- Une fois traité, le message est déplacé vers un dossier des acceptés ou des refusés, et la boîte de réception reste propre.
La collecte est une action automatique (mailgate) qui, par défaut, s'exécute toutes les 10 minutes et lit jusqu'à 10 courriels à la fois. Autrement dit, un ticket envoyé par courriel peut mettre jusqu'à 10 minutes à apparaître.
La configuration que nous utilisons
Dans Configuration > Collecteurs :
| Champ | Ce que nous utilisons |
|---|---|
| Serveur | imap.gmail.com, port 993, IMAP avec SSL et validation du certificat |
| Identifiant | Le compte qui reçoit chamados@ (un alias qui distribue dans cette boîte) |
| Dossier d'archive des courriels acceptés (optionnel) | GLPI-Importados |
| Dossier d'archive des courriels refusés (optionnel) | GLPI-Recusados |
| Taille maximale de chaque fichier importé par le collecteur | 10 Mo |
| Ajouter les utilisateurs en copie (CC) comme observateurs | Oui |
| Collecter uniquement les courriels non lus | Non (les dossiers séparent déjà ce qui a été traité) |
Et une règle de collecteur qui définit l'entité du ticket. Sans règle, le courriel n'a nulle part où aller.
Gmail ou Microsoft 365 : l'authentification change tout
GLPI 11 se connecte par IMAP avec un identifiant et un mot de passe. Ce qui change, c'est ce que chaque fournisseur accepte :
- Gmail / Google Workspace : fonctionne avec un mot de passe d'application (le compte doit avoir la validation en deux étapes), et c'est ce que nous utilisons. Pour ceux qui préfèrent OAuth, il existe le plugin officiel OAuthIMAP.
- Microsoft 365 / Exchange Online : Microsoft a désactivé l'authentification de base sur IMAP ; l'identifiant et le mot de passe ne fonctionnent plus. La solution est le plugin OAuthIMAP (version 1.5 pour GLPI 11), avec une application enregistrée dans Microsoft Entra ID.
OAuth n'est pas fourni prêt à l'emploi dans GLPI 11. Dans notre propre GLPI, un ancien collecteur avec OAuth Google dépendait du plugin. Le plugin a été retiré, le collecteur est devenu inactif et a accumulé 1 846 erreurs sans que personne ne s'en aperçoive. Si vous utilisez OAuth, gardez le plugin dans votre plan de mises à jour et surveillez le compteur d'erreurs du collecteur.
Qui devient un ticket : les règles qui prennent par surprise
| Ce qui arrive | Ce que fait GLPI |
|---|---|
| Courriel d'une personne qui a un compte et peut ouvrir un ticket dans l'entité | Crée le ticket |
| Courriel d'une personne sans compte, avec les tickets anonymes désactivés (le défaut) | Refuse : le message part dans le dossier des refusés et est enregistré dans « Courriels non importés » |
| Courriel d'une personne qui a un compte, mais sans le droit d'ouvrir un ticket dans cette entité | Refuse, par le même chemin |
| Réponse à un ticket ouvert | Devient un suivi |
| Réponse à un ticket clos | Crée un nouveau ticket, lié à l'ancien |
| Notification envoyée par GLPI lui-même | Ignore, pour éviter une boucle |
| Expéditeur dans la liste noire | Ignore |
La ligne qui surprend le plus est la deuxième. Dans un service desk interne, tout le monde a un compte et le comportement par défaut fonctionne. Dans un support client, la moitié des courriels peut venir de personnes qui ne se sont jamais connectées à GLPI. Et le refus est silencieux : personne ne répond à l'expéditeur, sauf si une règle le prévoit.
Les trois solutions, de la plus ouverte à la plus contrôlée :
- Créer automatiquement l'utilisateur à partir du courriel (option du collecteur lui-même) : la personne qui écrit obtient un compte et le ticket est ouvert. C'est celle que nous utilisons sur notre support.
- Autoriser la création anonyme de tickets (collecteur) (configuration générale de l'Assistance) : le ticket est ouvert avec l'adresse de l'expéditeur, sans créer de compte.
- Règle de collecteur qui refuse avec une réponse : l'expéditeur reçoit un avertissement (« ouvrez votre ticket via le portail ») au lieu de rester sans rien.
Choisissez-en une délibérément. Le pire scénario est le comportement par défaut sans que personne le sache.
Comment nous avons testé
Avec le collecteur activé sur notre GLPI de support :
- Un courriel de test envoyé à
chamados@est devenu un ticket au passage suivant de la collecte, avec l'expéditeur reconnu comme demandeur. - La réponse par courriel à la notification du ticket est arrivée comme suivi dans le même ticket.
- Le message a quitté la boîte de réception et est parti dans
GLPI-Importados. - Nous avons vérifié dans le code de GLPI 11 le chemin de chaque cas du tableau ci-dessus (expéditeur inconnu, sans droit, ticket clos, anti-boucle).
Checklist avant de communiquer l'adresse
- Collecteur avec les dossiers des acceptés et des refusés créés dans la boîte.
- Règle de collecteur définissant l'entité (et, si vous le souhaitez, la catégorie ou le groupe).
- Décision prise pour l'expéditeur sans compte : créer l'utilisateur, anonyme ou refuser avec une réponse.
- Limite des pièces jointes adaptée à ce que les clients envoient (les captures d'écran et les PDF dépassent souvent 2 Mo).
- Cron de GLPI exécuté en ligne de commande (voir l'étape 6 de comment installer GLPI 11).
- Notifications configurées, pour que le client reçoive le numéro du ticket et puisse répondre : notifications par courriel dans GLPI.
- Consulter « Courriels non importés » et le compteur d'erreurs du collecteur une fois par semaine pendant le premier mois.
Pour éliminer les doublons, les signatures et les réponses automatiques avant qu'ils ne deviennent des tickets, consultez le Mail Analyzer.
Configuration et test réalisés par NexTool le 4 octobre 2026, sur le GLPI 11.0.7 de notre support, avec l'adresse [email protected]. Comportements de refus, de réponse et d'anti-boucle vérifiés dans le code source de GLPI 11. Plugin OAuthIMAP : version 1.5.4 (GLPI 11.0.x), selon le dépôt officiel.
