Esta semana conectamos [email protected] a nuestro GLPI 11: el correo se convierte en ticket y la respuesta del cliente se convierte en seguimiento en el mismo ticket. Pero, con la configuración predeterminada, si escribe alguien que no tiene cuenta en GLPI, el correo va a la carpeta de rechazados y nadie recibe nada. Esta guía muestra la configuración que usamos, qué cambia entre Gmail y Microsoft 365 y las reglas que deciden si un correo se convierte en ticket o desaparece.
Cómo funciona el receptor de correo
GLPI lee un buzón de correo por IMAP a intervalos fijos. Para cada mensaje:
- Un correo nuevo se convierte en ticket, con el asunto como título y el cuerpo como descripción. Los adjuntos llegan con él, hasta el límite configurado.
- Una respuesta a un ticket se convierte en seguimiento. GLPI reconoce la respuesta por las cabeceras del mensaje, no solo por el asunto.
- Quien estaba en copia puede entrar como observador.
- Una vez procesado, el mensaje se mueve a una carpeta de aceptados o de rechazados, y la bandeja de entrada queda limpia.
La recogida es una acción automática (mailgate) que, por defecto, se ejecuta cada 10 minutos y lee hasta 10 correos cada vez. Es decir, un ticket por correo puede tardar hasta 10 minutos en aparecer.
La configuración que usamos
En Configuración > Receptores:
| Campo | Lo que usamos |
|---|---|
| Servidor | imap.gmail.com, puerto 993, IMAP con SSL y validación de certificado |
| Usuario | La cuenta que recibe chamados@ (un alias que entrega en ese buzón) |
| Carpeta de archivo de correos aceptados (opcional) | GLPI-Importados |
| Carpeta de archivo de correos rechazados (opcional) | GLPI-Recusados |
| Tamaño máximo de cada archivo importado por el receptor de correo | 10 MB |
| Añadir usuarios en CC como observadores | Sí |
| Recoger solo correos no leídos | No (las carpetas ya separan lo que se ha procesado) |
Y una regla de receptor que define la entidad del ticket. Sin regla, el correo no tiene adónde ir.
Gmail o Microsoft 365: la autenticación lo cambia todo
GLPI 11 se conecta por IMAP con usuario y contraseña. Lo que cambia es lo que acepta cada proveedor:
- Gmail / Google Workspace: funciona con contraseña de aplicación (la cuenta necesita la verificación en dos pasos), que es lo que usamos. Para quien prefiere OAuth, existe el plugin oficial OAuthIMAP.
- Microsoft 365 / Exchange Online: Microsoft desactivó la autenticación básica en IMAP; usuario y contraseña ya no funcionan. El camino es el plugin OAuthIMAP (versión 1.5 para GLPI 11), con una aplicación registrada en Microsoft Entra ID.
OAuth no viene listo en GLPI 11. En nuestro propio GLPI había un receptor antiguo con OAuth de Google que dependía del plugin. El plugin se quitó, el receptor quedó inactivo y acumuló 1.846 errores sin que nadie se diera cuenta. Si usa OAuth, mantenga el plugin en el plan de actualizaciones y revise el contador de errores del receptor.
Quién genera un ticket: las reglas que toman por sorpresa
| Lo que llega | Lo que hace GLPI |
|---|---|
| Correo de alguien que tiene cuenta y puede abrir tickets en la entidad | Crea el ticket |
| Correo de alguien sin cuenta, con los tickets anónimos desactivados (el valor predeterminado) | Rechaza: el mensaje va a la carpeta de rechazados y queda registrado en "Correos no importados" |
| Correo de alguien que tiene cuenta, pero sin derecho a abrir tickets en esa entidad | Rechaza, por el mismo camino |
| Respuesta a un ticket abierto | Se convierte en seguimiento |
| Respuesta a un ticket cerrado | Crea un ticket nuevo, vinculado al anterior |
| Notificación enviada por el propio GLPI | La ignora, para evitar un bucle |
| Remitente en la lista negra | Lo ignora |
La fila que más sorprende es la segunda. En un service desk interno, todo el mundo tiene cuenta y el comportamiento predeterminado funciona. En un soporte a clientes, la mitad de los correos puede venir de personas que nunca han entrado en GLPI. Y el rechazo es silencioso: nadie responde al remitente, a menos que una regla ordene responder.
Las tres salidas, de la más abierta a la más controlada:
- Crear automáticamente el usuario a partir del correo (opción del propio receptor): quien escribe obtiene una cuenta y se abre el ticket. Es la que usamos en nuestro soporte.
- Permitir la creación anónima de tickets (receptor) (configuración general de Asistencia): el ticket se abre con el correo del remitente, sin crear una cuenta.
- Regla de receptor que rechaza con respuesta: el remitente recibe un aviso ("abra su ticket a través del portal"), en lugar de quedarse sin nada.
Elija una a propósito. El peor escenario es el comportamiento predeterminado sin que nadie lo sepa.
Cómo lo probamos
Con el receptor activado en nuestro GLPI de soporte:
- Un correo de prueba a
chamados@se convirtió en ticket en la siguiente pasada de la recogida, con el remitente reconocido como solicitante. - La respuesta por correo a la notificación del ticket entró como seguimiento en el mismo ticket.
- El mensaje salió de la bandeja de entrada y fue a
GLPI-Importados. - Comprobamos en el código de GLPI 11 el camino de cada caso de la tabla anterior (remitente desconocido, sin derecho, ticket cerrado, anti-bucle).
Checklist antes de difundir la dirección
- Receptor con las carpetas de aceptados y rechazados creadas en el buzón.
- Regla de receptor que define la entidad (y, si lo desea, la categoría o el grupo).
- Decisión tomada para el remitente sin cuenta: crear usuario, anónimo o rechazar con respuesta.
- Límite de adjuntos acorde con lo que envían los clientes (las capturas de pantalla y los PDF suelen superar los 2 MB).
- Cron de GLPI ejecutándose por línea de comandos (vea el paso 6 de cómo instalar GLPI 11).
- Notificaciones configuradas, para que el cliente reciba el número del ticket y pueda responder: notificaciones por correo en GLPI.
- Revisar "Correos no importados" y el contador de errores del receptor una vez por semana durante el primer mes.
Para eliminar duplicados, firmas y respuestas automáticas antes de que se conviertan en tickets, consulte el Mail Analyzer.
Configuración y prueba de NexTool el 4 de octubre de 2026, en el GLPI 11.0.7 de nuestro soporte, con la dirección [email protected]. Comportamientos de rechazo, respuesta y anti-bucle comprobados en el código fuente de GLPI 11. Plugin OAuthIMAP: versión 1.5.4 (GLPI 11.0.x), según el repositorio oficial.
