На этой неделе мы подключили [email protected] к нашему GLPI 11: письмо становится заявкой, а ответ клиента — комментарием в той же заявке. Но при настройке по умолчанию, если пишет тот, у кого нет учётной записи в GLPI, письмо уходит в папку отклонённых, и никто ничего не получает. В этом руководстве — конфигурация, которую мы используем, чем отличаются Gmail и Microsoft 365, и правила, которые решают, станет ли письмо заявкой или пропадёт.
Как работает сборщик
GLPI читает почтовый ящик по IMAP через фиксированные интервалы. Для каждого сообщения:
- Новое письмо становится заявкой: тема — заголовок, тело — описание. Вложения прикрепляются вместе с ним, в пределах настроенного лимита.
- Ответ на заявку становится комментарием. GLPI распознаёт ответ по заголовкам сообщения, а не только по теме.
- Те, кто был в копии, могут быть добавлены как наблюдатели.
- После обработки сообщение перемещается в папку принятых или отклонённых, и входящие остаются чистыми.
Сбор почты — это автоматическое действие (mailgate), которое по умолчанию запускается каждые 10 минут и читает до 10 писем за раз. То есть заявка из письма может появиться с задержкой до 10 минут.
Конфигурация, которую мы используем
В разделе Настройки > Получатели:
| Поле | Что мы используем |
|---|---|
| Сервер | imap.gmail.com, порт 993, IMAP с SSL и проверкой сертификата |
| Логин | Учётная запись, которая получает chamados@ (псевдоним, доставляющий в этот ящик) |
| Папка архива принятых писем | GLPI-Importados |
| Папка архива отклонённых писем | GLPI-Recusados |
| Максимальный размер каждого импортируемого файла | 10 МБ |
| Добавлять пользователей из поля «CC» как наблюдателей | Да |
| Собирать только непрочитанные письма | Нет (папки и так разделяют обработанное) |
А также правило сборщика, которое определяет организацию заявки. Без правила письму некуда идти.
Gmail или Microsoft 365: аутентификация меняет всё
GLPI 11 подключается по IMAP с именем пользователя и паролем. Разница в том, что принимает каждый провайдер:
- Gmail / Google Workspace: работает с паролем приложения (для учётной записи нужна двухэтапная проверка) — это то, что используем мы. Для тех, кто предпочитает OAuth, есть официальный плагин OAuthIMAP.
- Microsoft 365 / Exchange Online: Microsoft отключила базовую аутентификацию в IMAP; имя пользователя и пароль больше не работают. Путь — плагин OAuthIMAP (версия 1.5 для GLPI 11) с приложением, зарегистрированным в Microsoft Entra ID.
OAuth не поставляется в GLPI 11 из коробки. В нашем собственном GLPI был старый сборщик с OAuth от Google, зависевший от плагина. Плагин удалили, сборщик стал неактивным и накопил 1846 ошибок, и никто этого не заметил. Если используете OAuth, держите плагин в плане обновлений и следите за счётчиком ошибок сборщика.
Кто становится заявкой: правила, которые застают врасплох
| Что приходит | Что делает GLPI |
|---|---|
| Письмо от того, у кого есть учётная запись и право создавать заявки в организации | Создаёт заявку |
| Письмо от того, у кого нет учётной записи, при отключённых анонимных заявках (по умолчанию) | Отклоняет: сообщение уходит в папку отклонённых и регистрируется в разделе «Неимпортированные письма» |
| Письмо от того, у кого есть учётная запись, но нет права создавать заявки в этой организации | Отклоняет тем же путём |
| Ответ на открытую заявку | Становится комментарием |
| Ответ на закрытую заявку | Создаёт новую заявку, связанную со старой |
| Уведомление, отправленное самим GLPI | Игнорирует, чтобы избежать петли |
| Отправитель из чёрного списка | Игнорирует |
Чаще всего подводит вторая строка. Во внутренней службе поддержки у всех есть учётные записи, и настройка по умолчанию работает. В поддержке клиентов половина писем может приходить от тех, кто ни разу не заходил в GLPI. И отклонение происходит молча: никто не отвечает отправителю, если только правило не предписывает ответить.
Три варианта, от самого открытого к самому контролируемому:
- Автоматически создавать пользователя по адресу электронной почты (опция самого сборщика): тот, кто пишет, получает учётную запись, и заявка создаётся. В нашей поддержке мы используем именно его.
- Разрешить создание анонимных заявок (общая настройка раздела «Помощь»): заявка создаётся с адресом отправителя, без создания учётной записи.
- Правило сборщика, отклоняющее с ответом: отправитель получает уведомление («создайте заявку через портал»), а не остаётся ни с чем.
Выберите один вариант осознанно. Худший сценарий — настройка по умолчанию, о которой никто не знает.
Как мы тестировали
При включённом сборщике в нашем GLPI поддержки:
- Тестовое письмо на
chamados@превратилось в заявку при следующем проходе сбора, а отправитель был распознан как инициатор. - Ответ по электронной почте на уведомление о заявке добавился как комментарий в ту же заявку.
- Сообщение покинуло входящие и переместилось в
GLPI-Importados. - Мы проверили в коде GLPI 11 путь каждого случая из таблицы выше (неизвестный отправитель, без права, закрытая заявка, защита от петли).
Чек-лист перед публикацией адреса
- Сборщик с созданными в ящике папками принятых и отклонённых писем.
- Правило сборщика, определяющее организацию (и, при желании, категорию или группу).
- Принято решение для отправителя без учётной записи: создать пользователя, анонимная заявка или отклонение с ответом.
- Лимит вложений соответствует тому, что присылают клиенты (скриншоты и PDF часто превышают 2 МБ).
- Cron GLPI запускается из командной строки (см. шаг 6 статьи как установить GLPI 11).
- Настроены уведомления, чтобы клиент получал номер заявки и мог ответить: уведомления по электронной почте в GLPI.
- В первый месяц раз в неделю проверять «Неимпортированные письма» и счётчик ошибок сборщика.
Чтобы отсеивать дубликаты, подписи и автоответы до того, как они станут заявками, посмотрите Mail Analyzer.
Настройка и тестирование NexTool 4 октября 2026 г. на GLPI 11.0.7 нашей поддержки, с адресом [email protected]. Поведение при отклонении, ответе и защите от петли проверено в исходном коде GLPI 11. Плагин OAuthIMAP: версия 1.5.4 (GLPI 11.0.x), согласно официальному репозиторию.
