I ticket duplicati generati da "Rispondi a tutti" nelle copie di email sono uno dei problemi più comuni negli helpdesk che utilizzano la raccolta e-mail in GLPI. – Il modulo Mail Analyzer risolve questo problema automaticamente, senza intervento manuale.
Il problema
Immaginate lo scenario: un cliente invia un'e-mail al supporto con copia al responsabile. Il sistema GLPI crea il ticket correttamente. Il supporto risponde mettendo in copia il responsabile. Fin qui tutto normale. Il problema inizia quando il responsabile decide di rispondere direttamente, utilizzando "Rispondi a tutti". GLPI riceve l'e-mail del responsabile e, non riconoscendo che fa parte della stessa conversazione, apre un nuovo ticket.
Il risultato: due ticket per lo stesso problema, storico frammentato, rischio che il team lavori in parallelo senza saperlo, e SLA contabile distorto. In ambienti aziendali con team numerosi e uso intensivo del CC, questo problema può generare decine di duplicati a settimana.
Il Mail Analyzer intercetta la creazione del ticket prima che avvenga e decide, sulla base di algoritmi di analisi degli header e-mail, se quel messaggio deve diventare un nuovo ticket o un followup del ticket originale.
Come funziona il Mail Analyzer
Il modulo agisce tramite hook nel ciclo di vita del ticket, intercettando le e-mail prima della creazione. La decisione viene presa da un algoritmo gerarchico con tre strategie:
- Analisi dei References – Verifica se l'e-mail fa riferimento a un Message-ID generato da GLPI stesso (formato
GLPI_*). Se sì, è una risposta legittima al ticket e diventa un followup. - Analisi dell'In-Reply-To – Se l'In-Reply-To punta a un'e-mail già registrata nella tabella del modulo (cioè di un altro utente, non di GLPI), l'e-mail viene identificata come catena CC e bloccata.
- Verifica del primo e-mail – Fallback: se il ticket non ha ancora nessuna e-mail registrata, il messaggio viene considerato l'e-mail originale e consentito.
Inoltre, il modulo offre configurazioni avanzate:
- Thread-Index (Outlook/Exchange) – Da attivare per gli ambienti Microsoft per migliorare il rilevamento delle catene di conversazione.
- Block Chain Emails – Modalità avanzata che blocca attivamente le risposte di terzi in CC. Consigliato per ambienti aziendali ad alto volume.
- Modello di notifica – Quando un'e-mail viene bloccata, il mittente riceve una notifica configurabile che spiega il motivo, mantenendo la trasparenza.
Come attivare
- Installate il plugin NexTool in GLPI
- Accedete a Configurazione > NexTool > Moduli
- Attivate il modulo Mail Analyzer
- Configurate le opzioni Thread-Index e Block Chain Emails in base al profilo del vostro ambiente
- Definite il modello di notifica per le e-mail bloccate
A chi è destinato
Il Mail Analyzer è essenziale per qualsiasi helpdesk che utilizzi la raccolta e-mail in GLPI e operi in ambiente aziendale. È particolarmente prezioso per:
- Aziende dove i responsabili e gli stakeholder vengono frequentemente messi in copia nei thread di supporto
- Ambienti con elevato turnover di analisti, dove i ticket duplicati passano inosservati
- Operazioni che necessitano di uno storico consolidato per audit e conformità
- MSP che servono molteplici clienti e devono mantenere le conversazioni organizzate per azienda
Compatibilità
- GLPI: 10.x e 11.x
- Piano: FREE
- Plugin: NexTool 3.x+
- PHP: 8.0+
- Client e-mail: Outlook, Thunderbird, Gmail, Apple Mail
Prossimo passo
Il Mail Analyzer fa parte di NexTool, plugin modulare per GLPI. Scoprite tutti i moduli disponibili o contattate il team per una dimostrazione.
Questo contenuto è stato prodotto con l'ausilio dell'intelligenza artificiale e rivisto dal team Nextool Solutions. Le schermate provengono dall'ambiente reale di GLPI con il plugin NexTool.
