No GLPI 11, o SLA continua a contar enquanto o ticket está em Aprovação. Testámos lado a lado: com 6 minutos e 20 segundos parado em Pendente, o prazo foi adiado 6 minutos e 20 segundos. Parado o mesmo tempo em Aprovação, o prazo não se mexeu. Em 6 minutos, é um pormenor. Num ticket que espera dois dias pelo responsável, é um SLA ultrapassado que não foi culpa do técnico.
Para o essencial sobre prazos, níveis e calendário, consulte SLA e OLA no GLPI: guia de configuração.
Porque é que isto acontece
O GLPI 11 trouxe o estado Aprovação para os tickets: o técnico, uma regra ou um fluxo coloca o ticket nesse estado enquanto aguarda o aval de alguém, como o responsável que autoriza um acesso ou a compra de um equipamento.
O problema está na forma como o GLPI coloca o SLA em pausa. A pausa existe há muitos anos, mas está associada a um único estado: Pendente. Quando o ticket entra em Pendente, o GLPI regista a hora; quando sai, soma o tempo parado e adia o prazo. O estado Aprovação, por ser novo, ficou de fora desta regra.
Na prática, a equipa tem duas opções más:
- Usar Aprovação, que mostra a situação real, e ver o SLA ser ultrapassado enquanto o responsável não responde.
- Usar Pendente para tudo, o que protege o SLA mas mistura "à espera do utilizador" com "à espera de aprovação" e estraga os relatórios.
O teste
Executámos o mesmo guião em dois GLPI 11.0.7: um sem qualquer módulo e outro com o módulo gratuito Essentials da NexTool. Em cada um, criámos um SLA de resolução de 4 horas e dois tickets. Um passou para Aprovação e o outro para Pendente. Ao fim de 6 minutos e 20 segundos, ambos voltaram para Em curso.
| Tempo parado | Quanto foi adiado o prazo | Tempo de espera registado | |
|---|---|---|---|
| GLPI nativo, Pendente | 6 min 20 s | 6 min 20 s | 6 min 20 s |
| GLPI nativo, Aprovação | 6 min 20 s | 0 | 0 |
| Com Essentials, Pendente | 6 min 20 s | 6 min 20 s | 6 min 20 s |
| Com Essentials, Aprovação | 6 min 20 s | 6 min 20 s | 6 min 20 s |
Sem o módulo, o tempo em Aprovação simplesmente não existe para o SLA. Com o Essentials, Aprovação comporta-se como Pendente.
O que isto custa num ticket real
Um exemplo para dar a dimensão, com números redondos:
| Sem pausa na Aprovação | Com pausa na Aprovação | |
|---|---|---|
| SLA de resolução | 16 horas úteis | 16 horas úteis |
| Técnico analisa e pede aprovação | 2 horas | 2 horas |
| Responsável demora a aprovar | 2 dias úteis (16 horas) | 2 dias úteis (em pausa) |
| Técnico conclui após a aprovação | 3 horas | 3 horas |
| Resultado | 21 horas: SLA ultrapassado | 5 horas: dentro do prazo |
O técnico trabalhou 5 horas nos dois casos. A diferença está apenas em quem ficou à espera.
Como o Essentials resolve
O Essentials é um módulo gratuito da NexTool para o GLPI 11 que reúne pequenos ajustes. Três deles mexem no SLA:
- Pausa de SLA e OLA no estado Aprovação. Ao entrar em Aprovação, o prazo deixa de contar e os escalonamentos do SLA não são acionados. Ao sair, o tempo parado é somado e o prazo é adiado, tal como o GLPI faz no Pendente.
- Aviso de "SLA em pausa" no ticket. Durante qualquer pausa, o GLPI mostra a data limite congelada; numa espera longa, essa data fica no passado e parece que o SLA foi ultrapassado. O aviso no bloco de acordos de nível de serviço deixa claro desde quando o SLA está em pausa e que o prazo será recalculado à saída.
- Colunas de prazo que respeitam a pausa. A barra de progresso nativa da lista de tickets continua verde e a avançar num ticket em Aprovação. O módulo acrescenta colunas próprias, como "Tempo de resolução + progresso (considera pausa de Aprovação)", em que a barra fica cinzenta e parada durante a pausa.
Também retira o código do nome das categorias nos menus, tema de outro artigo. Cada ajuste liga-se e desliga-se separadamente.
Antes de ativar, combine a regra
Colocar o SLA em pausa durante a aprovação é justo, mas exige um acordo prévio; caso contrário, torna-se um esconderijo:
- Defina quem pode colocar tickets em Aprovação. O ideal é que o estado seja usado apenas quando existe uma aprovação real registada no ticket.
- Meça à parte o tempo em aprovação. Se o SLA não conta esse tempo, alguém tem de o acompanhar. Um relatório mensal de "horas em Aprovação por aprovador" mostra onde o processo encrava.
- Encurte a aprovação. Aprovar por e-mail, sem entrar no GLPI, costuma reduzir o tempo de espera: veja aprovar tickets por e-mail sem iniciar sessão.
- Reveja o contrato. Se o seu SLA com clientes externos não prevê pausa para aprovação, alinhe com eles antes de ativar.
Como ativar
- Instale o NexTool e ative o módulo Essentials (página do módulo: Essentials para GLPI).
- No separador Funcionalidades do módulo, confirme que "Estado Aprovação não conta SLA" e "Indicador de SLA em pausa no pedido" estão ativados.
- Nas pesquisas guardadas da lista de tickets, substitua as colunas nativas de prazo pelas do Essentials.
- Teste com um ticket fictício: coloque-o em Aprovação durante alguns minutos e confirme o prazo antes e depois.
Teste da NexTool a 4 de outubro de 2026, em dois GLPI 11.0.7 (um sem módulos e outro com o Essentials 1.2.0), com um SLA de teste e tickets fictícios apagados no final. O exemplo das 16 horas é ilustrativo. Comportamento confirmado também no código-fonte do GLPI e do módulo.
