SLA e OLA são a espinha dorsal de qualquer operação de Service Desk. Neste guia, configuramos ambos no GLPI 11 de raiz, com exemplos reais de tempos de resposta e resolução por prioridade.
SLA vs OLA: perceber a diferença
SLA (Service Level Agreement) é o acordo entre a TI e o cliente (interno ou externo). Define o que será entregue e em quanto tempo. Exemplo: "Os tickets de prioridade alta serão respondidos em até 1 hora e resolvidos em até 4 horas."
OLA (Operational Level Agreement) é o acordo interno entre equipas de TI. Define como as equipas vão colaborar para cumprir o SLA. Exemplo: "A equipa de infraestrutura deve responder aos escalamentos da equipa de suporte em até 30 minutos."
Conceitos-chave no GLPI
TTO – Time to Own (Tempo de Resposta)
Tempo máximo entre a abertura do ticket e a primeira atribuição a um técnico. É o "tempo de resposta" do SLA.
TTR – Time to Resolve (Tempo de Resolução)
Tempo máximo entre a abertura e a solução do ticket. É o "tempo de resolução" do SLA.
Configurar o SLA no GLPI 11
1. Criar os níveis de SLA
Aceda a Configuração > SLAs e crie um SLA para cada prioridade:
- SLA Muito Alta: TTO 15min, TTR 2h
- SLA Alta: TTO 30min, TTR 4h
- SLA Média: TTO 1h, TTR 8h
- SLA Baixa: TTO 2h, TTR 24h
- SLA Muito Baixa: TTO 4h, TTR 48h
2. Configurar calendários
Em Configuração > Horários, defina o calendário de atendimento (ex.: seg-sex 8h-18h). O SLA conta apenas horas úteis dentro do calendário configurado.
3. Associar o SLA às regras de negócio
Em Administração > Regras > Regras de negócio para tickets, crie regras que atribuam o SLA correto com base na prioridade:
- Critério: Prioridade = Alta
- Ação: Atribuir SLA (TTO) = SLA Alta, Atribuir SLA (TTR) = SLA Alta
4. Configurar escalamento
Em cada nível de SLA, configure ações de escalamento:
- 75% do tempo: Notificar o técnico atribuído
- 100% do tempo: Notificar o supervisor do grupo
- 150% do tempo: Reatribuir ao coordenador
Configurar o OLA
Os OLA seguem a mesma lógica, mas controlam os tempos internos entre equipas. No GLPI, configure-os em Configuração > OLAs com a mesma estrutura de TTO e TTR.
O cenário típico: quando o nível 1 escalona para o nível 2, o OLA do nível 2 começa a contar.
Boas práticas
- Comece com poucos níveis de SLA (3-5) e ajuste após 3 meses de operação
- Utilize calendários realistas – não configure 24x7 se a sua equipa atende apenas em horário comercial
- Configure alertas antes da violação (75%) para dar tempo de agir
- Reveja os SLAs trimestralmente com base nos indicadores reais
Próximo passo
Com os SLA configurados, construa o seu catálogo de serviços e defina os KPIs do seu Service Desk.
