В GLPI 11 SLA продолжает идти, пока заявка находится в статусе «Согласование». Мы проверили бок о бок: после 6 минут 20 секунд простоя в статусе «В ожидании» срок сдвинулся на 6 минут 20 секунд. После такого же простоя в статусе «Согласование» срок не сдвинулся. На 6 минутах это мелочь. В заявке, которая два дня ждёт руководителя, это нарушенный SLA, в котором специалист не виноват.
Основы сроков, уровней и календаря — в статье SLA и OLA в GLPI: руководство по настройке.
Почему так происходит
В GLPI 11 у заявок появился статус Согласование: специалист, правило или процесс переводит в него заявку, пока ждёт чьего-то одобрения, например руководителя, который разрешает доступ или покупку оборудования.
Проблема в том, как GLPI приостанавливает SLA. Пауза существует уже много лет, но она привязана к единственному статусу: «В ожидании». Когда заявка переходит в «В ожидании», GLPI запоминает время; когда выходит из него, суммирует время простоя и сдвигает срок. Новый статус «Согласование» в это правило не попал.
На практике у команды два плохих варианта:
- Использовать «Согласование», которое отражает реальную ситуацию, и смотреть, как SLA нарушается, пока руководитель не отвечает.
- Использовать «В ожидании» для всего, что защищает SLA, но смешивает «ждём пользователя» с «ждём согласования» и портит отчёты.
Тест
Мы прогнали один и тот же сценарий на двух GLPI 11.0.7: один без модулей, другой с бесплатным модулем Essentials от NexTool. В каждом мы создали SLA на решение в 4 часа и две заявки. Одна ушла в «Согласование», другая — в «В ожидании». Через 6 минут 20 секунд обе вернулись в статус «В работе».
| Время простоя | Насколько сдвинулся срок | Зарегистрированное время ожидания | |
|---|---|---|---|
| Нативный GLPI, «В ожидании» | 6 мин 20 с | 6 мин 20 с | 6 мин 20 с |
| Нативный GLPI, «Согласование» | 6 мин 20 с | 0 | 0 |
| С Essentials, «В ожидании» | 6 мин 20 с | 6 мин 20 с | 6 мин 20 с |
| С Essentials, «Согласование» | 6 мин 20 с | 6 мин 20 с | 6 мин 20 с |
Без модуля время в статусе «Согласование» для SLA просто не существует. С Essentials «Согласование» ведёт себя как «В ожидании».
Во что это обходится на настоящей заявке
Пример для оценки масштаба, с круглыми цифрами:
| Без паузы при согласовании | С паузой при согласовании | |
|---|---|---|
| SLA на решение | 16 рабочих часов | 16 рабочих часов |
| Специалист анализирует и запрашивает согласование | 2 часа | 2 часа |
| Руководитель тянет с согласованием | 2 рабочих дня (16 часов) | 2 рабочих дня (на паузе) |
| Специалист завершает после согласования | 3 часа | 3 часа |
| Результат | 21 час: SLA нарушен | 5 часов: в пределах срока |
Специалист в обоих случаях работал 5 часов. Разница только в том, кто ждал.
Как это решает Essentials
Essentials — бесплатный модуль NexTool для GLPI 11, объединяющий небольшие доработки. Три из них касаются SLA:
- Пауза SLA и OLA в статусе «Согласование». При переходе в «Согласование» срок перестаёт идти, и эскалации SLA не срабатывают. При выходе время простоя суммируется и срок сдвигается — так же, как GLPI делает для «В ожидании».
- Предупреждение «SLA приостановлен» в заявке. Во время любой паузы GLPI показывает замороженную дату срока; при долгом ожидании она оказывается в прошлом, и кажется, что SLA нарушен. Предупреждение в блоке соглашений об уровне обслуживания ясно показывает, с какого момента SLA приостановлен и что срок будет пересчитан при выходе из статуса.
- Столбцы сроков с учётом паузы. Нативная полоса прогресса в списке заявок остаётся зелёной и продолжает двигаться для заявки в статусе «Согласование». Модуль добавляет собственные столбцы, например «Время до решения + прогресс (с учётом паузы согласования)», в которых полоса во время паузы становится серой и останавливается.
Он также убирает код из названий категорий в меню — об этом другая статья. Каждая доработка включается и выключается отдельно.
Прежде чем включать, договоритесь о правилах
Приостанавливать SLA на время согласования справедливо, но нужна договорённость, иначе это превратится в укрытие:
- Определите, кто может переводить заявку в «Согласование». В идеале статус используется только тогда, когда в заявке зарегистрировано настоящее согласование.
- Измеряйте время на согласовании отдельно. Если SLA это время не учитывает, кто-то должен за ним следить. Ежемесячный отчёт «часы на согласовании по согласующим» показывает, где процесс буксует.
- Сократите согласование. Согласование по e-mail, без входа в GLPI, обычно резко сокращает время ожидания: см. согласование заявок по e-mail без входа в систему.
- Проверьте договор. Если ваш SLA с внешними клиентами не предусматривает паузу на согласование, согласуйте это до включения.
Как включить
- Установите NexTool и активируйте модуль Essentials (страница модуля: Essentials для GLPI).
- На вкладке Функции модуля убедитесь, что «Статус Согласование не учитывается в SLA» и «Индикатор приостановленного SLA в заявке» включены.
- В сохранённых представлениях списка заявок замените нативные столбцы сроков на столбцы Essentials.
- Проверьте на тестовой заявке: переведите её в «Согласование» на несколько минут и сравните срок до и после.
Тест NexTool от 4 октября 2026 г. на двух GLPI 11.0.7 (один без модулей, другой с Essentials 1.2.0), с тестовым SLA и вымышленными заявками, удалёнными по окончании. Пример с 16 часами иллюстративный. Поведение также проверено по исходному коду GLPI и модуля.
