En GLPI 11, el SLA sigue corriendo mientras el ticket está en Aprobación. Lo probamos lado a lado: con 6 minutos y 20 segundos detenido en Pendiente, el plazo se desplazó 6 minutos y 20 segundos. Detenido el mismo tiempo en Aprobación, el plazo no se movió. En 6 minutos es un detalle. En un ticket que espera dos días al responsable, es un SLA incumplido que no fue culpa del técnico.
Para lo básico de plazos, niveles y calendario, consulte SLA y OLA en GLPI: guía de configuración.
Por qué ocurre
GLPI 11 incorporó el estado Aprobación para los tickets: el técnico, una regla o un flujo coloca el ticket en él mientras espera el visto bueno de alguien, como el responsable que autoriza un acceso o la compra de un equipo.
El problema está en cómo GLPI pausa el SLA. La pausa existe desde hace muchos años, pero está vinculada a un único estado: Pendiente. Cuando el ticket entra en Pendiente, GLPI registra la hora; cuando sale, suma el tiempo detenido y desplaza el plazo. El estado Aprobación, que es nuevo, quedó fuera de esa regla.
En la práctica, el equipo tiene dos opciones malas:
- Usar Aprobación, que refleja la situación real, y ver cómo se incumple el SLA mientras el responsable no responde.
- Usar Pendiente para todo, que protege el SLA pero mezcla "esperando al usuario" con "esperando aprobación" y arruina los informes.
La prueba
Ejecutamos el mismo guion en dos GLPI 11.0.7: uno sin ningún módulo y otro con el módulo gratuito Essentials de NexTool. En cada uno, creamos un SLA de solución de 4 horas y dos tickets. Uno pasó a Aprobación y el otro a Pendiente. Después de 6 minutos y 20 segundos, ambos volvieron a En curso.
| Tiempo detenido | Cuánto se desplazó el plazo | Tiempo de espera registrado | |
|---|---|---|---|
| GLPI nativo, Pendiente | 6 min 20 s | 6 min 20 s | 6 min 20 s |
| GLPI nativo, Aprobación | 6 min 20 s | 0 | 0 |
| Con Essentials, Pendiente | 6 min 20 s | 6 min 20 s | 6 min 20 s |
| Con Essentials, Aprobación | 6 min 20 s | 6 min 20 s | 6 min 20 s |
Sin el módulo, el tiempo en Aprobación simplemente no existe para el SLA. Con Essentials, Aprobación se comporta como Pendiente.
Lo que cuesta en un ticket real
Un ejemplo para dimensionarlo, con números redondos:
| Sin pausa en Aprobación | Con pausa en Aprobación | |
|---|---|---|
| SLA de solución | 16 horas hábiles | 16 horas hábiles |
| El técnico analiza y solicita aprobación | 2 horas | 2 horas |
| El responsable tarda en aprobar | 2 días hábiles (16 horas) | 2 días hábiles (en pausa) |
| El técnico termina después de la aprobación | 3 horas | 3 horas |
| Resultado | 21 horas: SLA incumplido | 5 horas: dentro del plazo |
El técnico trabajó 5 horas en ambos casos. La diferencia está solo en quién se quedó esperando.
Cómo lo resuelve Essentials
Essentials es un módulo gratuito de NexTool para GLPI 11 que reúne pequeños ajustes. Tres de ellos afectan al SLA:
- Pausa de SLA y OLA en el estado Aprobación. Al entrar en Aprobación, el plazo deja de correr y los escalados del SLA no se disparan. Al salir, el tiempo detenido se suma y el plazo se desplaza, igual que hace GLPI con Pendiente.
- Aviso de "SLA en pausa" en el ticket. Durante cualquier pausa, GLPI muestra la fecha de vencimiento congelada; en una espera larga, esa fecha queda en el pasado y parece que el SLA se incumplió. El aviso en el bloque de acuerdos de nivel de servicio deja claro desde cuándo está en pausa el SLA y que el plazo se recalculará a la salida.
- Columnas de plazo que respetan la pausa. La barra de progreso nativa de la lista de tickets sigue verde y avanzando para un ticket en Aprobación. El módulo añade columnas propias, como "Tiempo de solución + progreso (considera pausa de Aprobación)", en las que la barra queda gris y detenida durante la pausa.
También quita el código del nombre de las categorías en los menús, tema de otro artículo. Cada ajuste se activa y desactiva por separado.
Antes de activarlo, acuerde la regla
Pausar el SLA durante la aprobación es justo, pero requiere un acuerdo; si no, se convierte en un escondite:
- Defina quién puede poner tickets en Aprobación. Lo ideal es usar el estado solo cuando hay una aprobación real registrada en el ticket.
- Mida el tiempo en aprobación por separado. Si el SLA no cuenta ese tiempo, alguien tiene que vigilarlo. Un informe mensual de "horas en Aprobación por aprobador" muestra dónde se atasca el proceso.
- Acorte la aprobación. Aprobar por correo electrónico, sin entrar en GLPI, suele reducir el tiempo de espera: consulte aprobar tickets por correo electrónico sin iniciar sesión.
- Revise el contrato. Si su SLA con clientes externos no prevé una pausa por aprobación, acuérdelo antes de activarlo.
Cómo activarlo
- Instale NexTool y active el módulo Essentials (página del módulo: Essentials para GLPI).
- En la pestaña Funcionalidades del módulo, compruebe que "El estado Aprobación no cuenta SLA" e "Indicador de SLA en pausa en el caso" estén activados.
- En las búsquedas guardadas de la lista de tickets, sustituya las columnas nativas de plazo por las de Essentials.
- Pruebe con un ticket ficticio: póngalo en Aprobación durante unos minutos y compruebe el plazo antes y después.
Prueba de NexTool el 4 de octubre de 2026, en dos GLPI 11.0.7 (uno sin módulos y otro con Essentials 1.2.0), con un SLA de prueba y tickets ficticios eliminados al final. El ejemplo de las 16 horas es ilustrativo. Comportamiento verificado también en el código fuente de GLPI y del módulo.
