Dans GLPI 11, le SLA continue de courir pendant que le ticket est en Approbation. Nous avons fait le test côte à côte : avec 6 minutes et 20 secondes à l'arrêt en En attente, l'échéance a été repoussée de 6 minutes et 20 secondes. À l'arrêt pendant la même durée en Approbation, l'échéance n'a pas bougé. Sur 6 minutes, c'est un détail. Sur un ticket qui attend le responsable pendant deux jours, c'est un SLA dépassé dont le technicien n'est pas responsable.
Pour les bases sur les échéances, les niveaux et le calendrier, consultez SLA et OLA dans GLPI : guide de configuration.
Pourquoi cela se produit
GLPI 11 a introduit le statut Approbation pour les tickets : le technicien, une règle ou un flux y place le ticket en attendant le feu vert de quelqu'un, comme le responsable qui autorise un accès ou l'achat d'un équipement.
Le problème vient de la façon dont GLPI met le SLA en pause. La pause existe depuis de nombreuses années, mais elle est liée à un seul statut : En attente. Quand le ticket passe en En attente, GLPI note l'heure ; quand il en sort, il additionne le temps d'arrêt et repousse l'échéance. Le statut Approbation, qui est nouveau, est resté en dehors de cette règle.
En pratique, l'équipe a deux mauvaises options :
- Utiliser Approbation, qui reflète la situation réelle, et voir le SLA être dépassé pendant que le responsable ne répond pas.
- Utiliser En attente pour tout, ce qui protège le SLA mais mélange « en attente de l'utilisateur » et « en attente d'approbation » et fausse les rapports.
Le test
Nous avons déroulé le même scénario sur deux GLPI 11.0.7 : l'un sans aucun module et l'autre avec le module gratuit Essentials de NexTool. Sur chacun, nous avons créé un SLA de résolution de 4 heures et deux tickets. L'un est passé en Approbation et l'autre en En attente. Après 6 minutes et 20 secondes, les deux sont repassés en En cours.
| Temps d'arrêt | Report de l'échéance | Temps d'attente enregistré | |
|---|---|---|---|
| GLPI natif, En attente | 6 min 20 s | 6 min 20 s | 6 min 20 s |
| GLPI natif, Approbation | 6 min 20 s | 0 | 0 |
| Avec Essentials, En attente | 6 min 20 s | 6 min 20 s | 6 min 20 s |
| Avec Essentials, Approbation | 6 min 20 s | 6 min 20 s | 6 min 20 s |
Sans le module, le temps passé en Approbation n'existe tout simplement pas pour le SLA. Avec Essentials, Approbation se comporte comme En attente.
Ce que cela coûte sur un vrai ticket
Un exemple pour mesurer l'enjeu, avec des chiffres ronds :
| Sans pause en Approbation | Avec pause en Approbation | |
|---|---|---|
| SLA de résolution | 16 heures ouvrées | 16 heures ouvrées |
| Le technicien analyse et demande l'approbation | 2 heures | 2 heures |
| Le responsable tarde à approuver | 2 jours ouvrés (16 heures) | 2 jours ouvrés (en pause) |
| Le technicien termine après l'approbation | 3 heures | 3 heures |
| Résultat | 21 heures : SLA dépassé | 5 heures : dans les délais |
Le technicien a travaillé 5 heures dans les deux cas. La seule différence, c'est qui a attendu.
Comment Essentials règle le problème
Essentials est un module gratuit de NexTool pour GLPI 11 qui regroupe de petits ajustements. Trois d'entre eux concernent le SLA :
- Pause du SLA et de l'OLA au statut Approbation. À l'entrée en Approbation, l'échéance cesse de courir et les escalades du SLA ne se déclenchent pas. À la sortie, le temps d'arrêt est additionné et l'échéance est repoussée, de la même manière que GLPI le fait pour En attente.
- Avertissement « SLA en pause » sur le ticket. Pendant toute pause, GLPI affiche la date d'échéance figée ; lors d'une longue attente, cette date se retrouve dans le passé et on croit que le SLA est dépassé. L'avertissement dans le bloc des accords de niveau de service indique clairement depuis quand le SLA est en pause et que l'échéance sera recalculée à la sortie.
- Colonnes d'échéance qui respectent la pause. La barre de progression native de la liste des tickets reste verte et continue d'avancer pour un ticket en Approbation. Le module ajoute ses propres colonnes, comme « Délai de résolution + progression (tient compte de la pause Approbation) », où la barre devient grise et s'arrête pendant la pause.
Il retire aussi le code du nom des catégories dans les menus, sujet d'un autre article. Chaque ajustement s'active et se désactive séparément.
Avant de l'activer, fixez la règle
Mettre le SLA en pause pendant l'approbation est juste, mais cela demande des règles claires, sinon cela devient une cachette :
- Définissez qui peut mettre un ticket en Approbation. L'idéal est de n'utiliser ce statut que lorsqu'une véritable approbation est enregistrée dans le ticket.
- Mesurez séparément le temps passé en approbation. Si le SLA ne compte pas ce temps, quelqu'un doit le surveiller. Un rapport mensuel des « heures en Approbation par approbateur » montre où le processus bloque.
- Raccourcissez l'approbation. Approuver par e-mail, sans se connecter à GLPI, réduit généralement le temps d'attente : voir approuver des tickets par e-mail sans connexion.
- Révisez le contrat. Si votre SLA avec des clients externes ne prévoit pas de pause pour approbation, mettez-vous d'accord avec eux avant de l'activer.
Comment l'activer
- Installez NexTool et activez le module Essentials (page du module : Essentials pour GLPI).
- Dans l'onglet Fonctionnalités du module, vérifiez que « Le statut Approbation ne compte pas le SLA » et « Indicateur de SLA en pause sur le ticket » sont activés.
- Dans les recherches sauvegardées de la liste des tickets, remplacez les colonnes d'échéance natives par celles d'Essentials.
- Testez avec un ticket fictif : mettez-le en Approbation pendant quelques minutes et vérifiez l'échéance avant et après.
Test réalisé par NexTool le 4 octobre 2026, sur deux GLPI 11.0.7 (l'un sans modules et l'autre avec Essentials 1.2.0), avec un SLA de test et des tickets fictifs supprimés à la fin. L'exemple des 16 heures est illustratif. Comportement également vérifié dans le code source de GLPI et du module.
