In GLPI 11, lo SLA continua a scorrere mentre il ticket è in Approvazione. Abbiamo fatto la prova fianco a fianco: con 6 minuti e 20 secondi di sosta in In attesa, la scadenza è stata posticipata di 6 minuti e 20 secondi. Con la stessa sosta in Approvazione, la scadenza non si è mossa. Su 6 minuti è un dettaglio. Su un ticket che aspetta il responsabile per due giorni, è uno SLA violato che non è colpa del tecnico.
Per le basi su scadenze, livelli e calendario, consulta SLA e OLA in GLPI: guida alla configurazione.
Perché succede
GLPI 11 ha introdotto lo stato Approvazione per i ticket: il tecnico, una regola o un flusso vi mette il ticket mentre attende il via libera di qualcuno, come il responsabile che autorizza un accesso o l'acquisto di un'apparecchiatura.
Il problema sta nel modo in cui GLPI mette in pausa lo SLA. La pausa esiste da molti anni, ma è legata a un solo stato: In attesa. Quando il ticket entra in In attesa, GLPI annota l'orario; quando ne esce, somma il tempo di sosta e posticipa la scadenza. Lo stato Approvazione, essendo nuovo, è rimasto fuori da questa regola.
In pratica, il team ha due cattive opzioni:
- Usare Approvazione, che mostra la situazione reale, e vedere lo SLA violato mentre il responsabile non risponde.
- Usare In attesa per tutto, che protegge lo SLA ma mescola "in attesa dell'utente" con "in attesa di approvazione" e rovina i report.
La prova
Abbiamo eseguito lo stesso scenario su due GLPI 11.0.7: uno senza alcun modulo e l'altro con il modulo gratuito Essentials di NexTool. In ciascuno abbiamo creato uno SLA di risoluzione di 4 ore e due ticket. Uno è passato in Approvazione e l'altro in In attesa. Dopo 6 minuti e 20 secondi, entrambi sono tornati In corso.
| Tempo di sosta | Di quanto è stata posticipata la scadenza | Tempo di attesa registrato | |
|---|---|---|---|
| GLPI nativo, In attesa | 6 min 20 s | 6 min 20 s | 6 min 20 s |
| GLPI nativo, Approvazione | 6 min 20 s | 0 | 0 |
| Con Essentials, In attesa | 6 min 20 s | 6 min 20 s | 6 min 20 s |
| Con Essentials, Approvazione | 6 min 20 s | 6 min 20 s | 6 min 20 s |
Senza il modulo, il tempo in Approvazione semplicemente non esiste per lo SLA. Con Essentials, Approvazione si comporta come In attesa.
Quanto costa su un ticket reale
Un esempio per dare le dimensioni, con numeri tondi:
| Senza pausa in Approvazione | Con pausa in Approvazione | |
|---|---|---|
| SLA di risoluzione | 16 ore lavorative | 16 ore lavorative |
| Il tecnico analizza e richiede l'approvazione | 2 ore | 2 ore |
| Il responsabile tarda ad approvare | 2 giorni lavorativi (16 ore) | 2 giorni lavorativi (in pausa) |
| Il tecnico conclude dopo l'approvazione | 3 ore | 3 ore |
| Risultato | 21 ore: SLA violato | 5 ore: entro la scadenza |
Il tecnico ha lavorato 5 ore in entrambi i casi. La differenza sta solo in chi è rimasto ad aspettare.
Come lo risolve Essentials
Essentials è un modulo gratuito di NexTool per GLPI 11 che raccoglie piccoli aggiustamenti. Tre di questi riguardano lo SLA:
- Pausa di SLA e OLA nello stato Approvazione. All'ingresso in Approvazione, la scadenza smette di scorrere e le escalation dello SLA non scattano. All'uscita, il tempo di sosta viene sommato e la scadenza viene posticipata, nello stesso modo in cui GLPI fa con In attesa.
- Avviso "SLA in pausa" nel ticket. Durante qualsiasi pausa, GLPI mostra la data di scadenza congelata; in un'attesa lunga, quella data finisce nel passato e sembra che lo SLA sia stato violato. L'avviso nel blocco degli accordi sul livello di servizio chiarisce da quando lo SLA è in pausa e che la scadenza verrà ricalcolata all'uscita.
- Colonne di scadenza che rispettano la pausa. La barra di avanzamento nativa dell'elenco dei ticket resta verde e continua ad avanzare per un ticket in Approvazione. Il modulo aggiunge colonne proprie, come "Tempo di risoluzione + avanzamento (considera la pausa Approvazione)", in cui la barra diventa grigia e si ferma durante la pausa.
Rimuove anche il codice dal nome delle categorie nei menu, argomento di un altro articolo. Ogni aggiustamento si attiva e si disattiva separatamente.
Prima di attivarlo, concorda la regola
Mettere in pausa lo SLA durante l'approvazione è giusto, ma serve un accordo, altrimenti diventa un nascondiglio:
- Definisci chi può mettere i ticket in Approvazione. L'ideale è usare lo stato solo quando nel ticket è registrata un'approvazione vera.
- Misura separatamente il tempo in approvazione. Se lo SLA non conta questo tempo, qualcuno deve tenerlo d'occhio. Un report mensile delle "ore in Approvazione per approvatore" mostra dove il processo si blocca.
- Accorcia l'approvazione. Approvare via e-mail, senza accedere a GLPI, di solito riduce il tempo di attesa: vedi approvare i ticket via e-mail senza login.
- Rivedi il contratto. Se il tuo SLA con i clienti esterni non prevede una pausa per l'approvazione, allineati con loro prima di attivarlo.
Come attivarlo
- Installa NexTool e attiva il modulo Essentials (pagina del modulo: Essentials per GLPI).
- Nella scheda Funzionalità del modulo, verifica che "Lo stato Approvazione non conta lo SLA" e "Indicatore di SLA in pausa sul ticket" siano attivati.
- Nelle ricerche salvate dell'elenco dei ticket, sostituisci le colonne di scadenza native con quelle di Essentials.
- Prova con un ticket fittizio: mettilo in Approvazione per qualche minuto e controlla la scadenza prima e dopo.
Test di NexTool del 4 ottobre 2026, su due GLPI 11.0.7 (uno senza moduli e l'altro con Essentials 1.2.0), con uno SLA di prova e ticket fittizi eliminati alla fine. L'esempio delle 16 ore è illustrativo. Comportamento verificato anche nel codice sorgente di GLPI e del modulo.
