NexTool Solutions

Um atendimento técnico sem comprovativo assinado é uma promessa verbal. O módulo OrderService do NexTool gera uma ordem de serviço em PDF diretamente no ticket do GLPI, consolidando os dados do ticket num documento pronto a imprimir, assinar e arquivar. Na sustentação de centros de serviço que atendem no terreno, esse documento é a diferença entre "o técnico esteve lá" e "o técnico esteve lá, e temos a assinatura do cliente para o provar".

O problema

Muitas equipas de TI ainda emitem ordem de serviço numa folha de cálculo, num modelo Word ou num sistema externo. Isso gera retrabalho, dados inconsistentes e uma desconexão perigosa: o que está registado no GLPI e o que foi entregue ao cliente em papel divergem. Quando chega uma auditoria, interna ou de um cliente empresarial, reunir à mão os dados do ticket, os seguimentos relevantes e o fluxo de aprovação num único documento custa horas que não deviam existir.

A opção nativa de "imprimir" o ticket pelo GLPI produz um HTML cru, sem formatação pronta para impressão e sem qualquer suporte a assinatura. O OrderService cobre exatamente essa lacuna: um clique, um PDF estruturado.

Como funciona o OrderService

Depois de instalar e ativar o módulo, aparece um novo separador Ordem de Serviço em todos os tickets. Aí o técnico ou administrador vê a ordem no ecrã e usa o botão Imprimir, que abre o PDF num novo separador com a informação consolidada:

• Dados do ticket - número, data de abertura, descrição e datas de início e de conclusão.
• Requerente e técnico responsável - nome do requerente, o grupo dele (apresentado como departamento) e o técnico atribuído.
• Últimos seguimentos públicos - quantidade configurável; o valor por omissão inclui 10 seguimentos públicos.
• Itens relacionados - ativos e equipamentos ligados ao ticket.
• Última solução - a descrição da resolução registada no GLPI.
• Fluxo de aprovação - quando o ticket passou por validação, a secção entra automaticamente.

As secções sem dados são omitidas: sem seguimento público não há secção de seguimentos; um ticket sem validação retira a secção de aprovação. Com a assinatura ativada no separador Funcionalidades do módulo, o mesmo separador do ticket apresenta os botões de assinatura do requerente e do técnico (conforme os campos escolhidos): cada um assina no ecrã, com o rato ou por toque, no momento que lhe for mais conveniente. Quando chega a última assinatura, a ordem assinada é anexada ao ticket com o hash SHA-256 do ficheiro e passa a aparecer em Gestão > Ordens de Serviço. Se uma assinatura não vier, o botão Gerar OS assinada assim mesmo emite o documento com o que já foi recolhido.

OrderService vs exportação nativa do GLPI

Para deixar claro onde o módulo acrescenta valor, vale a pena comparar com o que o GLPI já faz sozinho:

Como ativar

1. Instale o plugin NexTool no GLPI.
2. Aceda a NexTool > Módulos.
3. Localize o cartão OrderService e clique em Instalar, depois Ativar.
4. Nas definições do módulo, defina quantos seguimentos públicos entram no PDF (por omissão: 10).
5. Abra qualquer ticket, aceda ao separador Ordem de Serviço e gere o PDF de teste.

Higiene de auditoria: que tickets ficaram sem ordem

Um detalhe que só aparece na operação: emitir a ordem é fácil; garantir que cada ticket que exige comprovativo tem um anexado é o que passa na auditoria. Quando o cliente pede "prove que houve documento em cada ticket fechado do mês", esta consulta de diagnóstico lista os tickets fechados sem documento ligado - ajuste os nomes conforme a sua versão do GLPI:

-- Tickets fechados sem documento anexado (higiene de auditoria)
SELECT t.id, t.name, t.date_creation
FROM glpi_tickets t
LEFT JOIN glpi_documents_items di
  ON di.items_id = t.id AND di.itemtype = 'Ticket'
WHERE t.status = 6          -- 6 = Fechado
  AND t.is_deleted = 0
  AND di.id IS NULL
ORDER BY t.date_creation DESC;

Na sustentação de um cliente que atende no terreno, o técnico tinha de deixar um comprovativo assinado no local. Antes do OrderService preenchiam um Word paralelo e, com o tempo, os dados do papel afastavam-se do GLPI. O erro comum que alertamos é tratar a ordem como fonte da verdade: é uma fotografia do ticket no momento em que foi gerada. Se edita o ticket depois, gere o PDF de novo - o documento não se atualiza sozinho.

Para quem é indicado (e quando não usar)

O módulo é ideal para equipas que entregam documentação formal no fim de cada atendimento, empresas cujos clientes exigem comprovativo de serviço e centros de serviço que atendem no terreno, onde é necessário um papel assinado pelo cliente ou pelo técnico.

Quando não usar: se o atendimento é totalmente remoto e não há exigência de comprovativo formal, o PDF torna-se um artefacto morto que ninguém abre. E se o seu processo exige assinatura digital com validade jurídica (um certificado qualificado ou uma plataforma de assinatura), o campo de assinatura manual do PDF não substitui essa validade - nesse caso, combine o OrderService com o módulo de assinatura digital em vez de depender só do papel.

Compatibilidade

• GLPI: 11.x
• Plano: Licenciado
• Plugin: NexTool 6.15.0 ou superior

Próximo passo

O OrderService faz parte do NexTool, plugin modular para GLPI. A assinatura do requerente e do técnico já vem no próprio módulo; para assinatura eletrónica através de um fornecedor, veja o módulo Assinatura Digital. Conheça todos os módulos ou fale com a equipa.

Revisto pela equipa NexTool Solutions.