NexTool Solutions

Ein technischer Einsatz ohne unterschriebenen Nachweis ist ein mündliches Versprechen. Das Modul OrderService von NexTool erstellt einen Serviceauftrag als PDF direkt im GLPI-Ticket und fasst die Ticketdaten in einem Dokument zusammen, bereit zum Drucken, Unterschreiben und Archivieren. Beim Betrieb von Service Desks mit Vor-Ort-Einsätzen macht dieses Dokument den Unterschied zwischen „der Techniker war dort“ und „der Techniker war dort, und wir haben die Unterschrift des Kunden als Beweis“.

Die Herausforderung

Viele IT-Teams erstellen Serviceaufträge noch in Tabellen, Word-Vorlagen oder externen Systemen. Dies erzeugt Doppelarbeit, inkonsistente Daten und eine gefährliche Entkopplung: Was in GLPI erfasst ist und was dem Kunden auf Papier übergeben wurde, weicht voneinander ab. Steht eine Prüfung an, intern oder durch einen Firmenkunden, kostet es Stunden, die es nicht geben sollte, Ticketdaten, relevante Folgeaktionen und Genehmigungsablauf manuell in einem einzigen Dokument zusammenzuführen.

Die Alternative, ein Ticket über natives GLPI zu „drucken“, liefert rohes HTML ohne druckgerechte Formatierung und ohne jegliche Unterstützung für Unterschriften. OrderService schließt genau diese Lücke: ein Klick, ein strukturiertes PDF. Und der Gewinn ist nicht nur optisch - es geht um Rückverfolgbarkeit: Das Dokument entsteht aus dem Ticket selbst, sodass Ticketnummer, Verantwortlicher und Daten auf dem Papier exakt denen in GLPI entsprechen, ohne fehleranfällige manuelle Übertragung.

So funktioniert OrderService

Nach Installation und Aktivierung erscheint in allen Tickets ein neuer Reiter Serviceauftrag. Dort sieht der Techniker oder Administrator den Serviceauftrag auf dem Bildschirm und verwendet die Schaltfläche Drucken, die ein PDF mit den zusammengefassten Informationen in einem neuen Tab öffnet:

• Ticketdaten - Nummer, Eröffnungsdatum, Beschreibung sowie Beginn- und Abschlussdatum.
• Anforderer und zuständiger Techniker - Name des Anforderers, seine Gruppe (als Abteilung angezeigt) und der zugewiesene Techniker.
• Letzte öffentliche Folgeaktionen - Anzahl konfigurierbar; standardmäßig werden 10 öffentliche Folgeaktionen aufgenommen.
• Verknüpfte Elemente - mit dem Ticket verknüpfte Assets und Geräte.
• Letzte Lösung - die in GLPI erfasste Beschreibung der Lösung.
• Genehmigungsablauf - hat ein Ticket eine Genehmigung durchlaufen, wird dieser Abschnitt automatisch aufgenommen.

Abschnitte ohne Daten werden ausgelassen: Gibt es keine öffentliche Folgeaktion, erscheint kein Abschnitt für Folgeaktionen; hat ein Ticket keine Genehmigung durchlaufen, entfällt auch der Genehmigungsabschnitt. Ist die Unterschrift im Reiter Funktionen des Moduls aktiviert, bietet derselbe Ticket-Reiter die Unterschriftsschaltflächen für Anforderer und Techniker (je nach gewählten Feldern): Jeder unterschreibt auf dem Bildschirm, per Maus oder Touch, zum jeweils passenden Zeitpunkt. Sobald die letzte Unterschrift vorliegt, wird der unterschriebene Serviceauftrag mit dem SHA-256-Hash der Datei an das Ticket angehängt und erscheint unter Verwaltung > Serviceaufträge. Fehlt eine Unterschrift, erstellt die Schaltfläche Unterschriebenen Serviceauftrag trotzdem erstellen ein Dokument mit dem bereits Gesammelten.

OrderService vs. nativer GLPI-Export

Um klar zu zeigen, wo dieses Modul Mehrwert bietet, lohnt ein Vergleich mit dem, was GLPI von sich aus kann:

So aktivieren Sie es

1. Installieren Sie das Plugin NexTool in GLPI.
2. Öffnen Sie NexTool > Module.
3. Suchen Sie die Karte OrderService und klicken Sie auf Installieren, danach auf Aktivieren.
4. Legen Sie in den Moduleinstellungen fest, wie viele öffentliche Folgeaktionen in ein PDF aufgenommen werden (Standard: 10).
5. Öffnen Sie ein beliebiges Ticket, wechseln Sie zum Reiter Serviceauftrag und erstellen Sie ein Test-PDF.

Prüfungshygiene: Welche Tickets ohne Serviceauftrag geblieben sind

Ein Detail, welches sich erst im Betrieb zeigt: Einen Serviceauftrag auszustellen ist einfach; sicherzustellen, dass jedes nachweispflichtige Ticket einen angehängten Serviceauftrag hat, ist es, was bei der Prüfung besteht. Wenn der Kunde verlangt „weisen Sie nach, dass es bei jedem im Monat geschlossenen Einsatz ein Dokument gab“, listet diese Diagnoseabfrage geschlossene Tickets ohne verknüpftes Dokument auf - passen Sie die Namen an Ihre GLPI-Version an:

-- Closed tickets with no attached document (audit hygiene)
SELECT t.id, t.name, t.date_creation
FROM glpi_tickets t
LEFT JOIN glpi_documents_items di
  ON di.items_id = t.id AND di.itemtype = 'Ticket'
WHERE t.status = 6          -- 6 = Closed
  AND t.is_deleted = 0
  AND di.id IS NULL
ORDER BY t.date_creation DESC;

Beim Betrieb für einen Kunden mit Vor-Ort-Einsätzen musste der Techniker einen unterschriebenen Nachweis vor Ort hinterlassen. Vor OrderService füllten sie parallel ein Word-Dokument aus, und mit der Zeit wichen die Daten auf Papier von GLPI ab. Der häufige Fehler, vor dem wir warnen, ist, einen Serviceauftrag als maßgebliche Quelle zu behandeln: Er ist eine Momentaufnahme des Tickets zum Zeitpunkt seiner Erstellung. Wenn Sie ein Ticket danach bearbeiten, erstellen Sie das PDF erneut - das Dokument aktualisiert sich nicht von selbst.

Für wen es sich eignet (und wann nicht)

Dieses Modul ist ideal für Teams, die am Ende jedes Einsatzes formale Dokumentation übergeben, für Unternehmen, deren Kunden einen Nachweis über erbrachte Leistungen verlangen, und für Service Desks mit Vor-Ort-Einsätzen, bei denen ein vom Kunden oder Techniker unterschriebenes Papier nötig ist. Es hilft auch bei Supportverträgen, bei denen der Nachweis des Einsatzes der Rechnung oder dem Monatsbericht beigefügt werden muss, weil jeder Serviceauftrag bereits standardisiert und mit der Nummer des Tickets selbst erstellt wird.

Wann nicht: Wenn der Support zu 100 % remote erfolgt und kein formaler Nachweis verlangt wird, wird ein PDF zum toten Artefakt, welches niemand öffnet. Und wenn Ihr Prozess eine rechtsgültige digitale Signatur erfordert (ICP-Brasil oder eine Plattform wie Autentique), ersetzt ein manuelles Unterschriftsfeld im PDF diese Rechtsgültigkeit nicht - kombinieren Sie OrderService in diesem Szenario mit dem Modul für digitale Signaturen, statt sich nur auf ein Kürzel auf Papier zu verlassen.

Kompatibilität

• GLPI: 11.x
• Tarif: Lizenziert
• Plugin: NexTool 6.15.0 oder höher

Nächster Schritt

OrderService ist Teil von NexTool, einem modularen Plugin für GLPI. Die Unterschrift von Anforderer und Techniker ist bereits im Modul enthalten; für elektronische Signaturen über einen Anbieter sehen Sie sich das Modul Digital Signature an. Lernen Sie alle Module kennen oder sprechen Sie mit dem Team.

Geprüft vom Team der NexTool Solutions.