NexTool Solutions

Atendimento técnico sem comprovante assinado é promessa verbal. O módulo OrderService do NexTool gera uma ordem de serviço em PDF diretamente no chamado do GLPI, consolidando os dados do ticket num documento pronto para imprimir, assinar e arquivar. Na sustentação de service desks que atendem em campo, esse documento é a diferença entre "o técnico esteve lá" e "o técnico esteve lá, e temos a assinatura do cliente para provar".

O problema

Muitas equipes de TI ainda emitem ordem de serviço em planilha, template Word ou sistema externo. Isso gera retrabalho, inconsistência de dados e uma desconexão perigosa: o que está registrado no GLPI e o que foi entregue ao cliente no papel divergem. Quando chega uma auditoria, interna ou de um cliente corporativo, reunir manualmente os dados do chamado, os acompanhamentos relevantes e o fluxo de aprovação num único documento consome horas que não deveriam existir.

A alternativa de "imprimir" o chamado pelo GLPI nativo produz um HTML cru, sem formatação adequada para impressão e sem qualquer suporte a assinatura. O OrderService cobre exatamente esse buraco: um clique, um PDF estruturado. E o ganho não é só estético - é rastreabilidade: o documento nasce do próprio chamado, então o número do ticket, o responsável e as datas no papel são exatamente os que estão no GLPI, sem transcrição manual sujeita a erro.

Como o OrderService funciona

Depois de instalar e ativar o módulo, uma nova aba Ordem de Serviço aparece em todos os chamados. Nela, o técnico ou administrador vê a OS na tela e usa o botão Imprimir, que abre o PDF em nova guia com as informações consolidadas:

• Dados do chamado - número, data de abertura, descrição e datas de início e de conclusão.
• Solicitante e técnico responsável - nome do solicitante, o grupo dele (exibido como departamento) e o técnico atribuído.
• Últimos acompanhamentos públicos - quantidade configurável; o padrão inclui 10 followups públicos.
• Itens relacionados - ativos e equipamentos vinculados ao chamado.
• Última solução - a descrição da resolução registrada no GLPI.
• Fluxo de aprovação - quando o chamado passou por validação, a seção entra automaticamente.

Seções sem dados são omitidas: se não houver acompanhamento público, a seção de followups não aparece; se o chamado não passou por validação, a seção de aprovação também some. Com a assinatura habilitada na aba Funcionalidades do módulo, a mesma aba do chamado traz os botões de assinatura do solicitante e do técnico (conforme os campos escolhidos): cada um assina na tela, com mouse ou toque, no momento que for melhor. Quando a última assinatura chega, a OS assinada é anexada ao chamado com o hash SHA-256 do arquivo e passa a aparecer em Gerência > Ordens de Serviço. Se uma assinatura não vier, o botão Gerar OS assinada assim mesmo emite o documento com o que já foi coletado.

OrderService x exportação nativa do GLPI

Para deixar claro onde o módulo agrega, vale comparar com o que o GLPI já faz sozinho:

Como ativar

1. Instale o plugin NexTool no GLPI.
2. Acesse NexTool > Módulos.
3. Localize o card OrderService e clique em Instalar, depois Ativar.
4. Nas configurações do módulo, defina quantos acompanhamentos públicos entram no PDF (padrão: 10).
5. Abra qualquer chamado, acesse a aba Ordem de Serviço e gere o PDF de teste.

Higiene de auditoria: quais chamados ficaram sem OS

Um detalhe que só aparece na operação: emitir a OS é fácil; garantir que todo chamado que exige comprovante tenha uma OS anexada é o que passa na auditoria. Quando o cliente pede "prove que houve documento em cada atendimento fechado no mês", esta consulta de diagnóstico lista os chamados fechados sem nenhum documento vinculado - ajuste os nomes conforme a sua versão do GLPI:

-- Chamados fechados sem documento anexado (higiene de auditoria)
SELECT t.id, t.name, t.date_creation
FROM glpi_tickets t
LEFT JOIN glpi_documents_items di
  ON di.items_id = t.id AND di.itemtype = 'Ticket'
WHERE t.status = 6          -- 6 = Fechado
  AND t.is_deleted = 0
  AND di.id IS NULL
ORDER BY t.date_creation DESC;

Na sustentação de um cliente que faz atendimento em campo, o técnico precisava deixar comprovante assinado no local. Antes do OrderService eles preenchiam um Word paralelo e, com o tempo, os dados do papel divergiam do GLPI. O erro comum que alertamos é tratar a OS como fonte da verdade: ela é uma foto do chamado no momento em que foi gerada. Se você edita o ticket depois, gere o PDF de novo - o documento não se atualiza sozinho.

Para quem é indicado (e quando não usar)

O módulo é ideal para equipes que entregam documentação formal ao fim de cada atendimento, empresas cujos clientes exigem comprovante de serviço prestado e service desks que atendem em campo, onde é necessário um papel assinado pelo cliente ou pelo técnico. Também ajuda contratos de suporte que precisam anexar a evidência do atendimento à fatura ou ao relatório mensal, porque cada OS já sai padronizada e com a numeração do próprio chamado.

Quando não usar: se o atendimento é 100% remoto e não há exigência de comprovante formal, o PDF vira artefato morto que ninguém abre. E se o seu processo exige assinatura digital com validade jurídica (ICP-Brasil ou uma plataforma como o Autentique), o campo de assinatura manual do PDF não substitui essa validade - nesse cenário, combine o OrderService com o módulo de assinatura digital em vez de depender só da rubrica no papel.

Compatibilidade

• GLPI: 11.x
• Plano: Licenciado
• Plugin: NexTool 6.15.0 ou superior

Próximo passo

O OrderService faz parte do NexTool, plugin modular para GLPI. A assinatura do solicitante e do técnico já vem no próprio módulo; para assinatura eletrônica por um provedor, veja o módulo Assinatura Digital. Conheça todos os módulos ou fale com a equipe.

Revisado pela equipe NexTool Solutions.