A uniformização não se pede, configura-se. Todo o service desk tenta uniformizar o atendimento com formação e boa vontade — e todo o service desk descobre que, em volume, isso não se sustenta.
O problema
Uniformizar tickets no GLPI costuma custar de dois lados. Na entrada, prioridade, SLA, grupo e técnico dependem de quem abriu escolher bem — e cada pessoa escolhe à sua maneira. Na saída, o ticket fecha com uma resolução de três palavras, sem localização preenchida e sem responsável claro.
A alternativa habitual é montar uma teia de regras de negócio no GLPI. Funciona no início e torna-se dívida técnica depois: dezenas de regras com ordens de execução interdependentes que ninguém se atreve a mexer.
Como funcionam as Regras de Ticket
O módulo ataca os dois lados com configuração declarativa, em vez de regras encadeadas.
- Categorização automática por categoria ITIL — cada categoria transporta prioridade, SLA, grupo, técnicos e observadores. Escolher a categoria certa preenche o resto.
- Obrigatoriedades ao resolver ou fechar — validação no servidor, não apenas no formulário: não dá para contornar pela API nem por um campo escondido.
- Mínimo de caracteres — em seguimentos, tarefas e resoluções — acabou o "ok" como registo de resolução.
- Um técnico ou grupo por ticket — evita a atribuição acumulada, em que meia equipa é formalmente responsável e ninguém o é de facto.
- Regras à la carte — cada obrigatoriedade é um interruptor independente: ative apenas o que faz sentido na sua operação.
Como ativar
- Instale o NexTool no seu GLPI 11.
- Aceda a NexTool > Módulos e ative as Regras de Ticket.
- Em Parâmetros por categoria, defina prioridade, SLA, grupo e técnicos de cada categoria ITIL.
- Em Regras de atendimento, ligue as obrigatoriedades pretendidas e o mínimo de caracteres.
A quem se destina
Operações que precisam de indicadores fiáveis — e descobriram que o indicador só é fiável se o dado de entrada também for. Também para quem tem auditoria ou contrato a exigir registo mínimo por atendimento e hoje depende de revisão manual para o garantir.
Uma ressalva honesta: a obrigatoriedade gera atrito com a equipa. Comece pelas duas ou três que resolvem a sua dor real, não por todas de uma vez.
Compatibilidade
- GLPI: 11.0+
- Plano: Licenciado
- Plugin: NexTool 6.x+
Próximo passo
As Regras de Ticket fazem parte do NexTool, ecossistema de módulos que expande o GLPI sem personalização de código. Conheça a página do módulo ou marque uma conversa para o ver a funcionar no seu ambiente.
Revisto pela equipa NexTool Solutions.
