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Quando uma regra de ticket no GLPI não faz o que devia, o diagnóstico costuma consumir horas de quem administra o ambiente. O módulo Rule Inspector do NexTool inverte esse trabalho: em vez de abrir uma a uma as regras no gestor, mostra, dentro do próprio ticket, quais regras de ticket foram avaliadas, quais fizeram match e porquê.

O problema

As regras de negócio de ticket estão entre as funcionalidades mais poderosas do GLPI: atribuem técnicos, definem categoria e SLA, disparam notificações e até encerram tickets. Mas quando algo não funciona - um ticket que chegou sem técnico, uma categoria que não foi aplicada, um SLA que nunca colou - o diagnóstico é artesanal. O administrador abre o gestor de regras, lê critério a critério, confere a ordem de execução e tenta reconstituir de cabeça o que aconteceu no instante em que aquele ticket entrou. Em ambientes com dezenas ou centenas de regras herdadas de anos de operação, isto torna-se uma caça ao tesouro.

O agravante é que a regra que "não aplicou" quase sempre aplicou parcialmente. Fez match, mas perdeu para outra de ranking menor que tinha a ação "Parar o processamento das regras" ligada - e a partir daí nenhuma regra seguinte corre. Sem uma ferramenta que mostre a avaliação no contexto do ticket, esse detalhe passa despercebido.

Como o Rule Inspector funciona

Depois de instalar e ativar o módulo, um separador Rules passa a existir em cada ticket. A partir dele tem:

• Consultar regras - um clique avalia todas as regras de ticket ativas na entidade do ticket e mostra quais foram aplicadas, quais fizeram match mas não executaram e quais reprovaram nos critérios, com o detalhe de cada critério avaliado.
• Persistência por ticket - o resultado fica guardado no ticket. Ao reabrir, o botão passa a "Refazer consulta", sinalizando que já existe uma avaliação anterior para comparar.
• Teste por ID - na página autónoma do módulo, o separador Teste permite indicar qualquer número de ticket e ver quais regras são verdadeiras para ele, sem abrir o ticket.
• Histórico filtrado por entidade - o separador Histórico lista todas as avaliações, restritas às entidades que o utilizador pode ver. Não há fuga de dados entre entidades.
• Exportação CSV - o histórico sai em CSV, com uma coluna de critérios no formato criteria | condition | value, pronta para auditoria e relatório.

A consulta avalia até 1000 regras de cada vez, ordenadas por ranking, com um indicador visual quando esse limite é atingido - relevante em ambientes que acumularam regras ao longo do tempo.

O que o GLPI guarda por baixo

Para perceber porque é que o diagnóstico manual é penoso, vale a pena olhar como as regras ficam na base de dados. A consulta abaixo lista as regras de ticket ativas, por ranking, com os seus critérios. Execute numa réplica de leitura ou numa janela de baixa utilização:

-- Regras de ticket ativas, por ranking, com os seus criterios.
-- criteria e condition sao codigos numericos, nao texto legivel.
SELECT r.ranking,
       r.name              AS regra,
       rc.criteria         AS criterio_cod,
       rc.condition        AS condicao_cod,
       rc.pattern          AS valor
FROM glpi_rules r
JOIN glpi_rulecriterias rc ON rc.rules_id = r.id
WHERE r.sub_type = 'RuleTicket'
  AND r.is_active = 1
ORDER BY r.ranking, rc.id;

O resultado já explica a dor: criteria aponta para um campo interno da regra e condition é um código (por exemplo, "é igual a", "não é igual a", "expressão regular"). Ler isto a olho nu exige descodificar tabela a tabela e ainda cruzar com a ordem de ranking. O Rule Inspector entrega essa mesma informação já descodificada e, mais importante, avaliada contra um ticket real.

Diagnóstico manual vs Rule Inspector

Como ativar

1. Instale o plugin NexTool no seu GLPI.
2. Aceda a Configuração > NexTool > Módulos.
3. Ative o módulo Rule Inspector.
4. Sincronize as permissões pelo painel do NexTool para que os perfis certos passem a ver o separador Rules no ticket.

Para quem é indicado - e quando não usar

O Rule Inspector é para quem configura e sustenta regras de ticket: administradores a validar uma regra nova, analistas de qualidade a auditar atribuições automáticas, gestores de service desk a investigar porque é que certos tickets não recebem categoria ou SLA, e equipas que acabaram de migrar de versão e precisam de confirmar que as regras continuam a valer.

Não é a ferramenta certa se o seu ambiente não usa regras de ticket, ou se a dúvida está noutro tipo de regra do GLPI - dicionários de listas pendentes, regras de importação de ativos, atribuição de direitos por LDAP. O módulo foca-se no que corre quando um ticket nasce ou muda.

O que aprendemos a sustentar isto

Na sustentação de ambientes com muitas regras, o ticket que "não foi atribuído" quase nunca é um bug do GLPI: é ordem de ranking. Já abrimos dezenas de tickets em que a regra correta estava certíssima, mas uma regra anterior - ranking menor, portanto avaliada primeiro - tinha a ação de parar o processamento e cortava a fila antes de chegar à dela. Sem ver a avaliação no contexto do ticket, o cliente jura que a regra "desapareceu", quando na verdade nunca teve a hipótese de correr. O segundo padrão recorrente é a entidade: alguém cria a regra na entidade filha achando que vale para todas, mas o ticket entrou por outra entidade e a regra simplesmente não estava no âmbito. O Rule Inspector encurta esse diagnóstico de horas para segundos porque mostra, para aquele ticket específico, o que fez match e o que foi bloqueado - inclusive quando o culpado é uma regra de "parar" três posições acima.

Compatibilidade

• GLPI: 10.x e 11.x
• Plano: FREE
• Plugin: NexTool 3.x+

O Rule Inspector faz parte do NexTool, plugin modular para GLPI. Conheça os restantes módulos ou fale com a equipa para uma demonstração.

Este conteúdo foi produzido com o apoio de inteligência artificial e revisto pela equipa Nextool Solutions.