La estandarización no se pide, se configura. Todo service desk intenta estandarizar la atención con formación y buena voluntad — y todo service desk descubre que, con volumen, eso no se sostiene.
El problema
Estandarizar tickets en GLPI suele costar por dos lados. En la entrada, prioridad, SLA, grupo y técnico dependen de que quien abre elija bien — y cada persona elige a su manera. En la salida, el ticket cierra con una solución de tres palabras, sin ubicación y sin responsable claro.
La alternativa habitual es montar una maraña de reglas de negocio en GLPI. Funciona al principio y se convierte en deuda técnica después: decenas de reglas con órdenes de ejecución interdependientes que nadie se atreve a tocar.
Cómo funcionan las Reglas de Ticket
El módulo ataca ambos lados con configuración declarativa, en lugar de reglas encadenadas.
- Categorización automática por categoría ITIL — cada categoría lleva prioridad, SLA, grupo, técnicos y observadores. Elegir la categoría correcta rellena el resto.
- Obligatoriedades al solucionar o cerrar — validación en el servidor, no solo en el formulario: no se puede sortear por la API ni por un campo oculto.
- Mínimo de caracteres — en seguimientos, tareas y soluciones — se acabó el "ok" como registro de solución.
- Un técnico o grupo por ticket — evita la asignación acumulada, donde media plantilla es formalmente responsable y nadie lo es de verdad.
- Reglas a la carta — cada obligatoriedad es un interruptor independiente: activa solo lo que encaja en tu operación.
Cómo activarlo
- Instala NexTool en tu GLPI 11.
- Entra en NexTool > Módulos y activa Reglas de Ticket.
- En Parámetros por categoría, define prioridad, SLA, grupo y técnicos de cada categoría ITIL.
- En Reglas de atención, activa las obligatoriedades deseadas y el mínimo de caracteres.
Para quién es
Operaciones que necesitan indicadores fiables — y descubrieron que el indicador solo es fiable si el dato de entrada lo es. También para quien tiene auditoría o contrato que exige un registro mínimo por atención y hoy depende de revisión manual para garantizarlo.
Una advertencia honesta: la obligatoriedad genera fricción con el equipo. Empieza por las dos o tres que resuelven tu dolor real, no por todas de golpe.
Compatibilidad
- GLPI: 11.0+
- Plan: Licenciado
- Plugin: NexTool 6.x+
Siguiente paso
Las Reglas de Ticket forman parte de NexTool, un ecosistema de módulos que amplía GLPI sin personalización de código. Conoce la página del módulo o agenda una conversación para verlo funcionando en tu entorno.
Revisado por el equipo de NexTool Solutions.
