Padronização não se pede, se configura. Todo service desk tenta padronizar o atendimento por treinamento e boa vontade — e todo service desk descobre que, no volume, isso não se sustenta.
O problema
Padronizar chamado no GLPI costuma custar caro por dois lados. Na entrada, prioridade, SLA, grupo e técnico dependem de quem abriu escolher certo — e cada pessoa escolhe de um jeito. Na saída, o chamado fecha com solução de três palavras, sem localização preenchida, sem técnico responsável claro.
A alternativa usual é montar uma teia de regras de negócio no GLPI. Funciona no começo e vira dívida técnica depois: dezenas de regras com ordens de execução interdependentes que ninguém ousa mexer.
Como o Regras de Chamado funciona
O módulo ataca os dois lados com configuração declarativa, no lugar de regras encadeadas.
- Categorização automática por categoria ITIL — cada categoria carrega prioridade, SLA, grupo, técnicos e observadores. Escolher a categoria certa preenche o resto.
- Obrigatoriedades ao solucionar ou fechar — validação no servidor, não só no formulário: não dá para contornar pela API ou por um campo escondido.
- Mínimo de caracteres em acompanhamento, tarefa e solução — acaba o "ok" como registro de solução.
- Técnico ou grupo único por chamado — evita atribuição acumulada, em que meia equipe fica formalmente responsável e ninguém é de fato.
- Regras à la carte — cada obrigatoriedade é um toggle independente: ative só o que faz sentido na sua operação.
Como ativar
- Instale o NexTool no seu GLPI 11.
- Acesse NexTool > Módulos e ative o Regras de Chamado.
- Em Parâmetros por categoria, defina prioridade, SLA, grupo e técnicos de cada categoria ITIL.
- Em Regras de atendimento, ligue as obrigatoriedades desejadas e o mínimo de caracteres.
Para quem é indicado
Operações que precisam de indicador confiável — e descobriram que o indicador só é confiável se o dado de entrada for. Também para quem tem auditoria ou contrato exigindo registro mínimo por atendimento, e hoje depende de revisão manual para garantir isso.
Vale a ressalva honesta: obrigatoriedade gera atrito com a equipe. Comece pelas duas ou três que resolvem sua dor real, não por todas de uma vez.
Compatibilidade
- GLPI: 11.0+
- Plano: Licenciado
- Plugin: NexTool 6.x+
Próximo passo
O Regras de Chamado faz parte do NexTool, ecossistema de módulos que expande o GLPI sem customização de código. Conheça a página do módulo ou agende uma conversa para ver funcionando no seu ambiente.
Revisado pela equipe NexTool Solutions.
