La modalità bilanciamento del carico assegna il nuovo ticket al tecnico con meno ticket aperti. La modalità rotazione distribuisce in sequenza, garantendo equità indipendentemente dal volume. La modalità vale per tutto l'ambiente, e il carico può essere contato sul totale del tecnico (Per gruppo) o solo sui ticket della stessa categoria (Per categoria). Partecipano i tecnici attivi del gruppo responsabile, con la possibilità di escludere i responsabili del gruppo.

Ogni decisione viene registrata nella scheda Registri: a chi è andato il ticket, in quale modalità e, quando non viene distribuito, il motivo. Gratuito e facile da configurare, Smart Assign riduce il tempo di attesa per la prima presa in carico ed evita che i ticket rimangano in coda senza assegnatario.