Le mode équilibrage de charge attribue le nouveau ticket au technicien qui a le moins de tickets ouverts. Le mode rotation distribue de manière séquentielle, garantissant l'équité quel que soit le volume. Le mode s'applique à tout l'environnement, et la charge peut être comptée sur l'ensemble des tickets du technicien (Par groupe) ou seulement sur ceux de la même catégorie (Par catégorie). Les techniciens actifs du groupe responsable participent, avec la possibilité d'exclure les responsables du groupe.

Chaque décision est enregistrée dans l'onglet Journaux : à qui le ticket a été attribué, dans quel mode et, lorsqu'il n'est pas distribué, le motif. Gratuit et facile à configurer, Smart Assign réduit le délai de première prise en charge et évite que des tickets restent dans la file sans responsable.