SLA y OLA son la columna vertebral de cualquier operación de Service Desk. En esta guía configuramos ambos en GLPI 11 desde cero, con ejemplos reales de tiempos de respuesta y resolución por prioridad.
SLA vs OLA: entendiendo la diferencia
SLA (Service Level Agreement) es el acuerdo entre TI y el cliente (interno o externo). Define qué se entregará y en cuánto tiempo. Ejemplo: "Los tickets de prioridad alta serán respondidos en hasta 1 hora y resueltos en hasta 4 horas."
OLA (Operational Level Agreement) es el acuerdo interno entre equipos de TI. Define cómo los equipos colaborarán para cumplir el SLA. Ejemplo: "El equipo de infraestructura debe responder los escalados del equipo de soporte en hasta 30 minutos."
Conceptos clave en GLPI
TTO – Time to Own (Tiempo de Respuesta)
Tiempo máximo entre la apertura del ticket y la primera asignación a un técnico. Es el "tiempo de respuesta" del SLA.
TTR – Time to Resolve (Tiempo de Resolución)
Tiempo máximo entre la apertura y la solución del ticket. Es el "tiempo de resolución" del SLA.
Configurando SLA en GLPI 11
1. Crear los niveles de SLA
Accede a Configuración > SLAs y crea un SLA para cada prioridad:
- SLA Muy Alta: TTO 15min, TTR 2h
- SLA Alta: TTO 30min, TTR 4h
- SLA Media: TTO 1h, TTR 8h
- SLA Baja: TTO 2h, TTR 24h
- SLA Muy Baja: TTO 4h, TTR 48h
2. Configurar calendarios
En Configuración > Horarios, define el calendario de atención (ej.: lun-vie 8h-18h). El SLA solo cuenta horas hábiles dentro del calendario configurado.
3. Asociar SLA a las reglas de negocio
En Administración > Reglas > Reglas de negocio para tickets, crea reglas que asignen el SLA correcto según la prioridad:
- Criterio: Prioridad = Alta
- Acción: Asignar SLA (TTO) = SLA Alta, Asignar SLA (TTR) = SLA Alta
4. Configurar escalado
En cada nivel de SLA, configura acciones de escalado:
- 75% del tiempo: Notificar al técnico asignado
- 100% del tiempo: Notificar al supervisor del grupo
- 150% del tiempo: Reasignar al coordinador
Configurando OLA
Los OLA siguen la misma lógica, pero controlan los tiempos internos entre equipos. En GLPI, configúralos en Configuración > OLAs con la misma estructura de TTO y TTR.
El escenario típico: cuando el nivel 1 escala al nivel 2, el OLA del nivel 2 comienza a contar.
Buenas prácticas
- Comienza con pocos niveles de SLA (3-5) y ajusta después de 3 meses de operación
- Usa calendarios realistas – no configures 24x7 si tu equipo solo atiende en horario comercial
- Configura alertas antes de la violación (75%) para dar tiempo a actuar
- Revisa los SLAs trimestralmente con base en los indicadores reales
Próximo paso
Con los SLA configurados, construye tu catálogo de servicios y define los KPIs de tu Service Desk.
