Conversas
Atenda por WhatsApp sem sair do GLPI, com toda a conversa registada no ticket
O Conversas leva o atendimento por WhatsApp para dentro do GLPI. Um bot atende a qualquer hora: abre um ticket na fila de atendimento escolhida, com cada fila ligada a um grupo do GLPI, mostra os tickets em aberto de quem escreve, recebe respostas e ficheiros no ticket e responde a aprovações. Cada ação é feita com as permissões da própria pessoa no GLPI, identificada pelo telefone do registo.
LicenciadoGLPI 11 e 12
Funcionalidades
Quando o cliente pede um assistente, a conversa entra no ecrã Conversas, na fila do grupo responsável pelo ticket. O técnico assume e responde em tempo real, a partir do GLPI: ouve o áudio, vê a fotografia e descarrega o documento que o cliente enviou, responde também com ficheiros e abre o histórico do contacto com um clique. Se for preciso, passa a conversa a outro assistente ou a outra fila. Um botão na barra superior mostra, com aviso sonoro, quem está à espera e há quanto tempo.
Nenhum atendimento se perde fora do GLPI: toda a conversa atendida termina num ticket. Ao encerrar, o técnico associa a conversa a um ticket do contacto ou abre um ticket novo a partir de um modelo de ticket, e ela fica gravada por inteiro como acompanhamento, público ou só para a equipa, com os ficheiros trocados em anexo. Quem vê o ticket vê a conversa.
O número de WhatsApp é gerido pela NexTool, sem servidor para manter, e é o mesmo que envia os avisos de ticket do módulo gratuito WhatsApp Bot. A contratação é sob consulta.
Como funciona
Passo 1
Contrate o canal
A NexTool ativa o número de WhatsApp gerido e o bot para o seu GLPI. No GLPI, clique em Sincronizar na página do NexTool e leia o QR Code no separador Conectores do WhatsApp Bot.
Passo 2
Crie as filas
No separador Filas da configuração do Conversas, registe as filas de atendimento pela ordem do menu do bot, cada uma com o seu grupo do GLPI. O ticket aberto pelo bot numa fila vai para o grupo dessa fila.
Passo 3
Atribua os direitos à equipa
Nos perfis do GLPI, marque quem vê as conversas, quem vê a triagem, quem vê o histórico do contacto, quem atende e quem gere as conversas de outros. O ecrã Conversas aparece a quem vê as conversas, e o botão do WhatsApp no ticket a quem atende.
Passo 4
Atenda e registe
O cliente fala com o bot e pede um assistente quando precisar, e a conversa entra na fila certa. O técnico assume em Assistência > Conversas ou pelo botão da barra superior, responde e, ao encerrar, associa a conversa a um ticket do contacto ou abre um ticket novo a partir do modelo de ticket.
Veja em ação
Uma visita rápida ao que o plugin faz na prática.
Galeria de imagens
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Perguntas frequentes
O Conversas funciona com a minha própria Evolution API?
Não. O atendimento usa o número de WhatsApp gerido pela NexTool, que serve o bot, os técnicos e os avisos ao mesmo tempo. A sua Evolution API continua a servir para os avisos de ticket do WhatsApp Bot.
Preciso de pagar pelo WhatsApp Bot?
Não. O WhatsApp Bot, que envia os avisos de ticket por WhatsApp, é gratuito. O Conversas, com o bot e o atendimento pelo técnico, é licenciado, e a contratação é sob consulta.
Uma conversa pode ficar fora do ticket?
Não depois de atendida. Ao encerrar, o técnico escolhe um ticket em aberto do contacto ou abre um ticket novo a partir de um modelo de ticket, e a conversa inteira é gravada nele como acompanhamento, com os ficheiros trocados. Se o contacto sair antes de a conversa ter ticket, ela continua com o técnico, em Minhas, como Aguardando chamado, até ele associar um ticket. Enquanto não tem ticket, a conversa aparece a quem tem o direito Ver triagem e ao técnico que a assumiu.
Em que versões do GLPI funciona?
No GLPI 11 e no GLPI 12, com o plugin NexTool instalado.
Como é que a conversa chega à equipa certa?
Pelas filas de atendimento. Cada fila tem um grupo do GLPI e é uma opção do menu do bot, e o ticket aberto numa fila vai para o grupo dela. Com o ticket aberto, a conversa entra na fila do grupo de técnicos do ticket. Pelo botão Ações, a conversa pode ser atribuída a outro assistente, que entra como técnico do ticket, ou passar para outra fila, cujo grupo entra como grupo de técnicos do ticket.
O cliente pode enviar áudio, fotografias e documentos?
Pode. Áudios, imagens, vídeos, documentos e autocolantes aparecem na própria conversa: o áudio e o vídeo tocam ali mesmo, a imagem abre em tamanho real e o documento torna-se um botão para descarregar. O GLPI guarda uma cópia de cada ficheiro multimédia e, ao encerrar, anexa-a ao acompanhamento no ticket (o vídeo mp4 só se esse tipo de documento estiver permitido no GLPI). O que não foi para um ticket é apagado depois do prazo de Retenção de multimédia, 90 dias por omissão.
Comece a utilizar o Conversas
Veja os planos disponíveis ou leia o artigo completo sobre este módulo.