Unterhaltungen
Support über WhatsApp, ohne GLPI zu verlassen, mit jeder Konversation im Ticket dokumentiert
Unterhaltungen bringt den WhatsApp-Support in GLPI. Ein Bot antwortet rund um die Uhr: Er legt ein Ticket in der gewählten Betreuungswarteschlange an, jede davon mit einer GLPI-Gruppe verknüpft, zeigt die offenen Tickets des Absenders, nimmt Antworten und Dateien im Ticket entgegen und beantwortet Genehmigungen. Jede Aktion wird mit den Berechtigungen der Person selbst in GLPI ausgeführt, erkannt an der Telefonnummer im Kontaktdatensatz.
LizenziertGLPI 11 und 12
Funktionen
Wenn der Kunde einen Mitarbeiter verlangt, landet die Konversation in der Ansicht Unterhaltungen, in der Warteschlange der Gruppe, die für das Ticket zuständig ist. Der Techniker übernimmt und antwortet in Echtzeit direkt in GLPI: Er hört die Sprachnachricht, sieht das Foto und lädt das Dokument herunter, das der Kunde geschickt hat, antwortet auch mit Dateien und öffnet den Verlauf des Kontakts mit einem Klick. Bei Bedarf gibt er die Konversation an einen anderen Agenten oder eine andere Warteschlange weiter. Eine Schaltfläche in der oberen Leiste zeigt mit Signalton, wer wartet und wie lange.
Kein Support-Vorgang geht außerhalb von GLPI verloren: Jede bearbeitete Konversation endet in einem Ticket. Beim Abschluss verknüpft der Techniker die Konversation mit einem Ticket des Kontakts oder legt aus einer Ticketvorlage ein neues Ticket an, und sie wird vollständig als Folgeaktion gespeichert, öffentlich oder nur für das Team, mit den ausgetauschten Dateien als Anhang. Wer das Ticket sieht, sieht die Konversation.
Die WhatsApp-Nummer wird von NexTool verwaltet, ohne Server, den Sie betreiben müssen, und ist dieselbe, die die Ticket-Benachrichtigungen des kostenlosen Moduls WhatsApp Bot versendet. Der Abschluss erfolgt auf Anfrage.
So funktioniert es
Schritt 1
Kanal buchen
NexTool aktiviert die verwaltete WhatsApp-Nummer und den Bot für Ihr GLPI. Klicken Sie in GLPI auf der NexTool-Seite auf Synchronisieren und scannen Sie den QR Code im Tab Konnektoren von WhatsApp Bot.
Schritt 2
Warteschlangen anlegen
Legen Sie im Tab Warteschlangen der Konfiguration von Unterhaltungen die Betreuungswarteschlangen in der Reihenfolge des Bot-Menüs an, jede mit ihrer GLPI-Gruppe. Ein Ticket, das der Bot in einer Warteschlange anlegt, geht an deren Gruppe.
Schritt 3
Rechte an das Team vergeben
Legen Sie in den GLPI-Profilen fest, wer Unterhaltungen ansehen, wer die Triage sehen, wer den Kontaktverlauf sehen, wer bearbeiten und wer die Unterhaltungen anderer verwalten darf. Die Ansicht Unterhaltungen erscheint für alle, die Unterhaltungen ansehen dürfen, und die WhatsApp-Schaltfläche im Ticket für alle, die sie bearbeiten.
Schritt 4
Bearbeiten und dokumentieren
Der Kunde spricht mit dem Bot und verlangt bei Bedarf einen Mitarbeiter, und die Konversation landet in der richtigen Warteschlange. Der Techniker übernimmt unter Helpdesk > Unterhaltungen oder über die Schaltfläche in der oberen Leiste, antwortet und verknüpft die Konversation beim Abschluss mit einem Ticket des Kontakts oder legt aus der Ticketvorlage ein neues Ticket an.
In Aktion sehen
Eine kurze Tour durch das, was das Plugin in der Praxis leistet.
Bildergalerie
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Häufig gestellte Fragen
Funktioniert Unterhaltungen mit meiner eigenen Evolution API?
Nein. Der Support nutzt die von NexTool verwaltete WhatsApp-Nummer, die Bot, Techniker und Benachrichtigungen gleichzeitig bedient. Ihre Evolution API dient weiterhin den Ticket-Benachrichtigungen von WhatsApp Bot.
Muss ich für WhatsApp Bot bezahlen?
Nein. WhatsApp Bot, der Ticket-Benachrichtigungen per WhatsApp versendet, ist kostenlos. Unterhaltungen, mit Bot und Support durch den Techniker, ist lizenzpflichtig, der Abschluss erfolgt auf Anfrage.
Kann eine Konversation außerhalb eines Tickets bleiben?
Nicht mehr, sobald sie bearbeitet wurde. Beim Abschluss wählt der Techniker ein offenes Ticket des Kontakts oder legt aus einer Ticketvorlage ein neues Ticket an, und die gesamte Konversation wird darin als Folgeaktion gespeichert, mit den ausgetauschten Dateien. Geht der Kontakt, bevor die Konversation ein Ticket hat, bleibt sie beim Techniker unter Meine als Wartet auf Ticket, bis er eines zuordnet. Solange sie kein Ticket hat, ist die Konversation für alle mit dem Recht Triage anzeigen sichtbar und für den Techniker, der sie übernommen hat.
Mit welchen GLPI-Versionen funktioniert es?
Mit GLPI 11 und GLPI 12, bei installiertem NexTool-Plugin.
Wie gelangt die Konversation zum richtigen Team?
Über die Betreuungswarteschlangen. Jede Warteschlange hat eine GLPI-Gruppe und ist eine Option im Bot-Menü, und ein Ticket, das in einer Warteschlange angelegt wird, geht an deren Gruppe. Sobald das Ticket existiert, landet die Konversation in der Warteschlange der Technikergruppe des Tickets. Über die Schaltfläche Aktionen kann die Konversation einem anderen Agenten zugewiesen werden, der als Techniker zum Ticket hinzukommt, oder in eine andere Warteschlange wechseln, deren Gruppe als Technikergruppe zum Ticket hinzukommt.
Kann der Kunde Sprachnachrichten, Fotos und Dokumente senden?
Ja. Audios, Bilder, Videos, Dokumente und Sticker erscheinen direkt in der Konversation: Audio und Video werden dort abgespielt, das Bild öffnet sich in voller Größe, und das Dokument wird zu einer Schaltfläche zum Herunterladen. GLPI speichert eine Kopie jeder Mediendatei und hängt sie beim Abschluss an die Folgeaktion im Ticket an (mp4-Videos nur, wenn dieser Dokumenttyp in GLPI erlaubt ist). Medien, die in keinem Ticket gelandet sind, werden nach Ablauf der Aufbewahrung der Medien gelöscht, standardmäßig nach 90 Tagen.
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