Conversations
Assurez le support par WhatsApp sans quitter GLPI, avec chaque conversation consignée dans le ticket
Conversations amène le support par WhatsApp à l'intérieur de GLPI. Un bot répond à toute heure : il ouvre un ticket dans la file d'assistance choisie, chaque file étant liée à un groupe GLPI, affiche les tickets ouverts de la personne qui écrit, reçoit des réponses et des fichiers dans le ticket et répond aux validations. Chaque action est effectuée avec les permissions de la personne elle-même dans GLPI, identifiée par le téléphone de sa fiche.
Sous licenceGLPI 11 et 12
Fonctionnalités
Quand le client demande un agent, la conversation arrive dans l'écran Conversations, dans la file du groupe responsable du ticket. Le technicien la prend en charge et répond en temps réel, depuis GLPI : il écoute l'audio, voit la photo et télécharge le document envoyés par le client, répond aussi avec des fichiers et ouvre l'historique du contact en un clic. Si besoin, il passe la conversation à un autre agent ou à une autre file. Un bouton dans la barre supérieure indique, avec une alerte sonore, qui attend et depuis combien de temps.
Aucun échange ne se perd en dehors de GLPI : toute conversation traitée aboutit à un ticket. À la clôture, le technicien lie la conversation à un ticket du contact ou ouvre un nouveau ticket à partir d'un gabarit de ticket, et elle est enregistrée en entier comme suivi, public ou réservé à l'équipe, avec les fichiers échangés en pièce jointe. Celui qui voit le ticket voit la conversation.
Le numéro WhatsApp est géré par NexTool, sans serveur à maintenir, et c'est le même qui envoie les notifications de ticket du module gratuit WhatsApp Bot. La souscription se fait sur demande.
Comment ça fonctionne
Étape 1
Souscrivez au canal
NexTool active le numéro WhatsApp géré et le bot pour votre GLPI. Dans GLPI, cliquez sur Synchroniser dans la page NexTool et scannez le QR Code dans l'onglet Connecteurs de WhatsApp Bot.
Étape 2
Créez les files
Dans l'onglet Files de la configuration de Conversations, enregistrez les files d'assistance dans l'ordre du menu du bot, chacune avec son groupe GLPI. Le ticket ouvert par le bot dans une file va au groupe de cette file.
Étape 3
Donnez les droits à l'équipe
Dans les profils GLPI, indiquez qui voit les conversations, qui voit le tri, qui voit l'historique du contact, qui traite et qui gère les conversations des autres. L'écran Conversations apparaît pour ceux qui voient les conversations, et le bouton WhatsApp du ticket pour ceux qui les traitent.
Étape 4
Traitez et consignez
Le client parle au bot et demande un agent quand il en a besoin, et la conversation entre dans la bonne file. Le technicien la prend en charge dans Assistance > Conversations ou depuis le bouton de la barre supérieure, répond et, à la clôture, lie la conversation à un ticket du contact ou ouvre un nouveau ticket à partir du gabarit de ticket.
Voyez-le en action
Un aperçu rapide de ce que le plugin fait en pratique.
Galerie d'images
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Questions fréquentes
Conversations fonctionne-t-il avec ma propre Evolution API ?
Non. Le support utilise le numéro WhatsApp géré par NexTool, qui sert en même temps le bot, les techniciens et les notifications. Votre Evolution API continue de servir pour les notifications de ticket de WhatsApp Bot.
Dois-je payer pour WhatsApp Bot ?
Non. WhatsApp Bot, qui envoie les notifications de ticket par WhatsApp, est gratuit. Conversations, avec le bot et le support par le technicien, est sous licence, et la souscription se fait sur demande.
Une conversation peut-elle rester en dehors d'un ticket ?
Pas une fois traitée. À la clôture, le technicien choisit un ticket ouvert du contact ou ouvre un nouveau ticket à partir d'un gabarit de ticket, et toute la conversation y est enregistrée comme suivi, avec les fichiers échangés. Si le contact part avant que la conversation ait un ticket, elle reste chez le technicien, dans Les miennes, avec l'état En attente de ticket, jusqu'à ce qu'il en lie un. Tant qu'elle n'a pas de ticket, la conversation apparaît pour ceux qui ont le droit Voir le tri et pour le technicien qui l'a prise en charge.
Avec quelles versions de GLPI fonctionne-t-il ?
Avec GLPI 11 et GLPI 12, le plugin NexTool étant installé.
Comment la conversation arrive-t-elle à la bonne équipe ?
Par les files d'assistance. Chaque file a un groupe GLPI et est une option du menu du bot, et le ticket ouvert dans une file va à son groupe. Une fois le ticket ouvert, la conversation entre dans la file du groupe de techniciens du ticket. Depuis le bouton Actions, la conversation peut être attribuée à un autre agent, ajouté comme technicien du ticket, ou passer à une autre file, dont le groupe est ajouté comme groupe de techniciens du ticket.
Le client peut-il envoyer de l'audio, des photos et des documents ?
Oui. Les audios, images, vidéos, documents et autocollants s'affichent dans la conversation elle-même : l'audio et la vidéo se lisent sur place, l'image s'ouvre en taille réelle et le document devient un bouton de téléchargement. GLPI garde une copie de chaque média et, à la clôture, la joint au suivi dans le ticket (la vidéo mp4 seulement si ce type de document est autorisé dans GLPI). Le média qui n'est pas allé dans un ticket est supprimé après le délai de Conservation des médias, 90 jours par défaut.
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