Conversaciones
Atiende por WhatsApp sin salir de GLPI, con toda conversación registrada en el ticket
Conversaciones lleva la atención por WhatsApp al interior de GLPI. Un bot atiende a cualquier hora: abre un ticket en la cola de atención elegida, con cada cola vinculada a un grupo de GLPI, muestra los tickets abiertos de quien escribe, recibe respuestas y archivos en el ticket y responde aprobaciones. Cada acción se realiza con los permisos de la propia persona en GLPI, identificada por el teléfono de su registro.
LicenciadoGLPI 11 y 12
Funcionalidades
Cuando el cliente pide un agente, la conversación entra en la pantalla Conversaciones, en la cola del grupo responsable del ticket. El técnico la toma y responde en tiempo real, desde dentro de GLPI: escucha el audio, ve la foto y descarga el documento que mandó el cliente, responde también con archivos y abre el historial del contacto con un clic. Si hace falta, pasa la conversación a otro agente o a otra cola. Un botón en la barra superior muestra, con aviso sonoro, quién está esperando y desde hace cuánto tiempo.
Ninguna atención se pierde fuera de GLPI: toda conversación atendida termina en un ticket. Al cerrar, el técnico vincula la conversación a un ticket del contacto o abre un ticket nuevo a partir de una plantilla de ticket, y toda ella queda guardada como seguimiento, público o solo para el equipo, con los archivos intercambiados adjuntos. Quien ve el ticket ve la conversación.
El número de WhatsApp lo gestiona NexTool, sin servidor que mantener, y es el mismo que envía los avisos de ticket del módulo gratuito WhatsApp Bot. La contratación es bajo consulta.
Cómo funciona
Paso 1
Contrata el canal
NexTool activa el número de WhatsApp gestionado y el bot para tu GLPI. En GLPI, haz clic en Sincronizar en la página de NexTool y lee el QR Code en la pestaña Conectores de WhatsApp Bot.
Paso 2
Arma las colas
En la pestaña Colas de la configuración de Conversaciones, registra las colas de atención en el orden del menú del bot, cada una con su grupo de GLPI. El ticket que el bot abre en una cola va al grupo de esa cola.
Paso 3
Da los derechos al equipo
En los perfiles de GLPI, marca quién ve las conversaciones, quién ve el triaje, quién ve el historial del contacto, quién atiende y quién gestiona las conversaciones de otros. La pantalla Conversaciones aparece para quien ve las conversaciones, y el botón de WhatsApp del ticket, para quien atiende.
Paso 4
Atiende y registra
El cliente habla con el bot y pide un agente cuando lo necesita, y la conversación entra en la cola correcta. El técnico la toma en Soporte > Conversaciones o desde el botón de la barra superior, responde y, al cerrar, vincula la conversación a un ticket del contacto o abre un ticket nuevo desde la plantilla de ticket.
Véalo en acción
Un recorrido rápido por lo que hace el plugin en la práctica.
Galería de imágenes
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Preguntas frecuentes
¿Conversaciones funciona con mi propia Evolution API?
No. La atención usa el número de WhatsApp gestionado por NexTool, que atiende al bot, a los técnicos y a los avisos al mismo tiempo. Tu Evolution API sigue sirviendo para los avisos de ticket de WhatsApp Bot.
¿Tengo que pagar por WhatsApp Bot?
No. WhatsApp Bot, que envía los avisos de ticket por WhatsApp, es gratuito. Conversaciones, con el bot y la atención por el técnico, es de pago por licencia, y la contratación es bajo consulta.
¿Una conversación puede quedar fuera del ticket?
No una vez atendida. Al cerrar, el técnico elige un ticket abierto del contacto o abre un ticket nuevo desde una plantilla de ticket, y toda la conversación se guarda en él como seguimiento, con los archivos intercambiados. Si el contacto se va antes de que la conversación tenga ticket, la conversación sigue con el técnico, en Mías, como Esperando ticket, hasta que él vincule uno. Mientras no tiene ticket, la conversación aparece para quien tiene el derecho Ver triaje y para el técnico que la asumió.
¿En qué versiones de GLPI funciona?
En GLPI 11 y en GLPI 12, con el plugin NexTool instalado.
¿Cómo llega la conversación al equipo correcto?
Por las colas de atención. Cada cola tiene un grupo de GLPI y es una opción del menú del bot, y el ticket abierto en una cola va al grupo de esa cola. Con el ticket abierto, la conversación entra en la cola del grupo técnico del ticket. Desde el botón Acciones, la conversación puede asignarse a otro agente, que entra como técnico del ticket, o pasar a otra cola, cuyo grupo entra como grupo técnico del ticket.
¿El cliente puede mandar audio, fotos y documentos?
Sí. Audios, imágenes, vídeos, documentos y stickers aparecen en la propia conversación: el audio y el vídeo se reproducen ahí mismo, la imagen se abre en tamaño real y el documento se convierte en un botón para descargar. GLPI guarda una copia de cada archivo multimedia y, al cerrar, la adjunta al seguimiento en el ticket (el vídeo mp4 solo si ese tipo de documento está permitido en GLPI). Lo que no fue a un ticket se borra después del plazo de Retención de multimedia, 90 días por defecto.
Comience a usar Conversaciones
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