Диалоги

Поддержка в WhatsApp без выхода из GLPI, с сохранением каждого диалога в заявке

Диалоги переносят поддержку в WhatsApp внутрь GLPI. Бот отвечает в любое время: открывает заявку в выбранной очереди обслуживания, каждая из которых связана с группой GLPI, показывает открытые заявки пишущего, принимает ответы и файлы в заявке и отвечает на согласования. Каждое действие выполняется с правами самого человека в GLPI, которого определяют по телефону в его карточке.

ЛицензируемыйGLPI 11 и 12

Посмотреть цены Смотреть в действии

Главное

Бот в WhatsApp открывает заявки в выбранной очереди обслуживания, показывает открытые заявки и отвечает на согласования с правами того, кто пишет
Экран обслуживания внутри GLPI с вкладками Queued, Mine и All, фильтрами (в том числе по очереди) и поиском по тексту сообщений
Техник отвечает клиенту в реальном времени, не выходя из GLPI, а история контакта открывается одним щелчком, по строке на каждое обращение
Каждый обработанный диалог заканчивается заявкой: при завершении он сохраняется как комментарий, публичный или приватный, в заявке контакта или в новой заявке по шаблону заявки
Диалог следует видимости заявки, а в профиле пять прав: View conversations, View triage, View contact history, Handle conversations и Manage other agents' conversations

Функциональность

Когда клиент просит оператора, диалог попадает на экран Conversations, в очередь группы, ответственной за заявку. Техник берёт его в работу и отвечает в реальном времени прямо из GLPI: слушает голосовое сообщение, смотрит фото и скачивает документ, присланные клиентом, сам отвечает и файлами, а историю контакта открывает одним щелчком. При необходимости он передаёт диалог другому оператору или в другую очередь. Кнопка в верхней панели со звуковым сигналом показывает, кто ждёт и как долго.

Ни одно обращение не теряется вне GLPI: каждый обработанный диалог заканчивается заявкой. При завершении техник привязывает диалог к заявке контакта или открывает новую заявку по шаблону заявки, и вся переписка сохраняется как комментарий, публичный или только для команды, вместе с файлами, которыми обменялись. Кто видит заявку, тот видит и диалог.

Номер WhatsApp управляется NexTool, поддерживать сервер вам не нужно, и это тот же номер, который отправляет уведомления о заявках бесплатного модуля WhatsApp Bot. Подключение по запросу.

Бот в WhatsApp открывает заявки в выбранной очереди обслуживания, показывает открытые заявки и отвечает на согласования с правами того, кто пишет

Экран обслуживания внутри GLPI с вкладками Queued, Mine и All, фильтрами (в том числе по очереди) и поиском по тексту сообщений

Техник отвечает клиенту в реальном времени, не выходя из GLPI, а история контакта открывается одним щелчком, по строке на каждое обращение

Каждый обработанный диалог заканчивается заявкой: при завершении он сохраняется как комментарий, публичный или приватный, в заявке контакта или в новой заявке по шаблону заявки

Диалог следует видимости заявки, а в профиле пять прав: View conversations, View triage, View contact history, Handle conversations и Manage other agents' conversations

Кнопка в верхней панели с вкладками Queued, Mine и All, поиском, временем ожидания каждого диалога и звуковым сигналом

Кнопка WhatsApp в заявке, чтобы начать диалог с инициатором или наблюдателем, один диалог на заявку, с приглашением с запросом согласия и шаблонами сообщений для тех, кто не писал более 24 часов

Номер WhatsApp под управлением NexTool, без сервера, который нужно поддерживать

Очереди обслуживания, связанные с группами GLPI: из них состоит меню бота, а диалог попадает в очередь группы специалистов заявки

Кнопка Actions в диалоге с пунктами Take over conversation, Assign to another agent и Change queue, а тот, кто берёт или получает диалог, добавляется в заявку как техник

Файлы в обе стороны: аудио, фото, видео и документы клиента видны в диалоге, техник отправляет вставленный скриншот, PDF или изображение до 10 МБ, и всё попадает в заявку

Взятый в работу диалог, который завершился до появления заявки, не теряется: он остаётся во вкладке Mine со статусом Awaiting ticket, пока техник не привяжет заявку

Как это работает

Шаг 1

Подключите канал

NexTool активирует управляемый номер WhatsApp и бота для вашего GLPI. В GLPI нажмите Синхронизировать на странице NexTool и отсканируйте QR Code на вкладке Коннекторы модуля WhatsApp Bot.

Шаг 2

Настройте очереди

На вкладке Queues в настройках Диалогов создайте очереди обслуживания в порядке меню бота, каждую со своей группой GLPI. Заявка, которую бот открывает в очереди, уходит в группу этой очереди.

Шаг 3

Выдайте права команде

В профилях GLPI отметьте права View conversations, View triage, View contact history, Handle conversations и Manage other agents' conversations. Экран Conversations появится у тех, кто видит диалоги, а кнопка WhatsApp в заявке у тех, кто их ведёт.

Шаг 4

Ведите диалоги и сохраняйте

Клиент общается с ботом и при необходимости просит оператора, и диалог попадает в нужную очередь. Техник берёт его в работу в разделе Поддержка > Conversations или через кнопку в верхней панели, отвечает, а при завершении привязывает диалог к заявке контакта или открывает новую заявку по шаблону заявки.

Смотрите в действии

Краткий обзор того, что плагин делает на практике.

Галерея изображений

Часто задаваемые вопросы

Работают ли Диалоги с моим собственным Evolution API?

Нет. Поддержка использует номер WhatsApp, управляемый NexTool, который одновременно обслуживает бота, техников и уведомления. Ваш Evolution API по-прежнему используется для уведомлений о заявках в WhatsApp Bot.

Нужно ли платить за WhatsApp Bot?

Нет. WhatsApp Bot, который отправляет уведомления о заявках в WhatsApp, бесплатен. Диалоги, с ботом и поддержкой техником, работают по лицензии, а подключение по запросу.

Может ли диалог остаться вне заявки?

После обработки нет. При завершении техник выбирает открытую заявку контакта или открывает новую по шаблону заявки, и весь диалог сохраняется в ней как комментарий вместе с файлами, которыми обменялись. Если контакт уходит до того, как у диалога появилась заявка, диалог остаётся у техника во вкладке Mine со статусом Awaiting ticket, пока тот не привяжет заявку. Пока заявки нет, диалог видят те, у кого есть право View triage, и техник, который взял его в работу.

С какими версиями GLPI это работает?

С GLPI 11 и GLPI 12 при установленном плагине NexTool.

Как диалог попадает к нужной команде?

Через очереди обслуживания. У каждой очереди есть группа GLPI, и она служит пунктом меню бота, а заявка, открытая в очереди, уходит в её группу. Когда заявка открыта, диалог попадает в очередь группы специалистов заявки. Через кнопку Actions диалог можно назначить другому оператору, который добавляется в заявку как техник, или перевести в другую очередь, группа которой добавляется в заявку как группа специалистов.

Может ли клиент отправлять аудио, фото и документы?

Да. Аудио, изображения, видео, документы и стикеры видны прямо в диалоге: аудио и видео воспроизводятся там же, изображение открывается в полном размере, а документ становится кнопкой для скачивания. GLPI хранит копию каждого медиафайла и при завершении прикрепляет её к комментарию в заявке (видео mp4 только если этот тип документа разрешён в GLPI). Медиафайлы, которые не попали в заявку, удаляются по истечении срока Media retention, по умолчанию 90 дней.

Начните использовать Диалоги

Посмотрите доступные тарифы или прочтите полную статью об этом модуле.

Посмотреть цены История версий