Conversas
Atenda pelo WhatsApp sem sair do GLPI, com toda conversa registrada no chamado
O Conversas leva o atendimento pelo WhatsApp para dentro do GLPI. Um bot atende a qualquer hora: abre chamado na fila de atendimento escolhida, com cada fila ligada a um grupo do GLPI, mostra os chamados em aberto de quem escreve, recebe respostas e arquivos no chamado e responde aprovações. Cada ação é feita com as permissões da própria pessoa no GLPI, identificada pelo telefone do cadastro.
LicenciadoGLPI 11 e 12
Funcionalidades
Quando o cliente pede um atendente, a conversa entra na tela Conversas, na fila do grupo responsável pelo chamado. O técnico assume e responde em tempo real, de dentro do GLPI: ouve o áudio, vê a foto e baixa o documento que o cliente mandou, responde também com arquivos e abre o histórico do contato com um clique. Se for o caso, passa a conversa a outro atendente ou a outra fila. Um botão na barra superior mostra, com aviso sonoro, quem está esperando e há quanto tempo.
Nenhum atendimento se perde fora do GLPI: toda conversa atendida termina num chamado. Ao encerrar, o técnico vincula a conversa a um chamado do contato ou abre um chamado novo a partir de um modelo de chamado, e ela inteira fica gravada como acompanhamento, pública ou só para a equipe, com os arquivos trocados anexados. Quem vê a conversa é quem vê o chamado.
O número de WhatsApp é gerenciado pela NexTool, sem servidor para você manter, e é o mesmo que envia os avisos de chamado do módulo gratuito WhatsApp Bot. A contratação é sob consulta.
Como funciona
Passo 1
Contrate o canal
A NexTool ativa o número de WhatsApp gerenciado e o bot para o seu GLPI. No GLPI, clique em Sincronizar na página do NexTool e leia o QR Code na aba Conectores do WhatsApp Bot.
Passo 2
Monte as filas
Na aba Filas da configuração do Conversas, cadastre as filas de atendimento na ordem do menu do bot, cada uma com o seu grupo do GLPI. O chamado aberto pelo bot numa fila vai para o grupo dela.
Passo 3
Dê os direitos à equipe
Nos perfis do GLPI, marque quem vê as conversas, quem vê a triagem, quem vê o histórico do contato, quem atende e quem gerencia as conversas de outros. A tela Conversas aparece para quem vê as conversas, e o botão do WhatsApp no chamado, para quem atende.
Passo 4
Atenda e registre
O cliente fala com o bot e pede um atendente quando precisar, e a conversa entra na fila certa. O técnico assume em Assistência > Conversas ou pelo botão da barra superior, responde e, ao encerrar, vincula a conversa a um chamado do contato ou abre um chamado novo pelo modelo de chamado.
Veja em ação
Um tour rápido pelo que o plugin faz na prática.
Galeria de imagens
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Perguntas frequentes
O Conversas funciona com a minha própria Evolution API?
Não. O atendimento usa o número de WhatsApp gerenciado pela NexTool, que atende o bot, os técnicos e os avisos ao mesmo tempo. A sua Evolution API continua servindo para os avisos de chamado do WhatsApp Bot.
Preciso pagar pelo WhatsApp Bot?
Não. O WhatsApp Bot, que envia os avisos de chamado pelo WhatsApp, é gratuito. O Conversas, com o bot e o atendimento pelo técnico, é licenciado, e a contratação é sob consulta.
Uma conversa pode ficar fora do chamado?
Não depois de atendida. Ao encerrar, o técnico escolhe um chamado em aberto do contato ou abre um chamado novo a partir de um modelo de chamado, e a conversa inteira é gravada nele como acompanhamento, com os arquivos trocados. Se o contato sai antes de a conversa ter chamado, ela continua com o técnico, em Minhas, como Aguardando chamado, até ele vincular um. Enquanto não tem chamado, a conversa aparece para quem tem o direito Ver triagem e para o técnico que a assumiu.
Em quais versões do GLPI funciona?
No GLPI 11 e no GLPI 12, com o plugin NexTool instalado.
Como a conversa chega à equipe certa?
Pelas filas de atendimento. Cada fila tem um grupo do GLPI e é uma opção do menu do bot, e o chamado aberto numa fila vai para o grupo dela. Com o chamado aberto, a conversa entra na fila do grupo técnico do chamado. Pelo botão Ações, a conversa pode ser atribuída a outro atendente, que entra como técnico do chamado, ou passar para outra fila, cujo grupo entra como grupo técnico do chamado.
O cliente pode mandar áudio, foto e documento?
Pode. Áudios, imagens, vídeos, documentos e figurinhas aparecem na própria conversa: o áudio e o vídeo tocam ali mesmo, a imagem abre em tamanho real e o documento vira um botão para baixar. O GLPI guarda uma cópia de cada mídia e, ao encerrar, anexa ao acompanhamento no chamado (vídeo em mp4 só se esse tipo de documento estiver liberado no GLPI). A mídia que não foi para um chamado é apagada depois do prazo de Retenção das mídias, de 90 dias por padrão.
Comece a usar o Conversas
Veja os planos disponíveis ou leia o artigo completo sobre este módulo.