SLA e OLA sono la spina dorsale di qualsiasi operazione di Service Desk. In questa guida configuriamo entrambi in GLPI 11 da zero, con esempi reali di tempi di risposta e risoluzione per priorità.
SLA vs OLA: capire la differenza
SLA (Service Level Agreement) è l'accordo tra l'IT e il cliente (interno o esterno). Definisce cosa verrà consegnato e in quanto tempo. Esempio: "I ticket ad alta priorità riceveranno risposta entro 1 ora e saranno risolti entro 4 ore."
OLA (Operational Level Agreement) è l'accordo interno tra i team IT. Definisce come i team collaboreranno per rispettare lo SLA. Esempio: "Il team infrastruttura deve rispondere alle escalation del team di supporto entro 30 minuti."
Concetti chiave in GLPI
TTO – Time to Own (Tempo di risposta)
Tempo massimo tra l'apertura del ticket e la prima assegnazione a un tecnico. È il "tempo di risposta" dello SLA.
TTR – Time to Resolve (Tempo di risoluzione)
Tempo massimo tra l'apertura e la soluzione del ticket. È il "tempo di risoluzione" dello SLA.
Configurazione dello SLA in GLPI 11
1. Creare i livelli di SLA
Accedi a Configurazione > SLA e crea uno SLA per ogni priorità:
- SLA Molto Alta: TTO 15min, TTR 2h
- SLA Alta: TTO 30min, TTR 4h
- SLA Media: TTO 1h, TTR 8h
- SLA Bassa: TTO 2h, TTR 24h
- SLA Molto Bassa: TTO 4h, TTR 48h
2. Configurare i calendari
In Configurazione > Orari, definisci il calendario di servizio (es.: lun-ven 8-18). Lo SLA conta solo le ore lavorative nel calendario configurato.
3. Associare lo SLA alle regole di business
In Amministrazione > Regole > Regole di business per i ticket, crea regole che assegnino lo SLA corretto in base alla priorità:
- Criterio: Priorità = Alta
- Azione: Assegna SLA (TTO) = SLA Alta, Assegna SLA (TTR) = SLA Alta
4. Configurare l'escalation
In ogni livello di SLA, configura le azioni di escalation:
- 75% del tempo: Notificare il tecnico assegnato
- 100% del tempo: Notificare il responsabile del gruppo
- 150% del tempo: Riassegnare al coordinatore
Configurazione dell'OLA
Gli OLA seguono la stessa logica, ma controllano i tempi interni tra i team. In GLPI, configurali in Configurazione > OLA con la stessa struttura TTO e TTR.
Lo scenario tipico: quando il livello 1 scala al livello 2, l'OLA del livello 2 inizia a contare.
Best practice
- Inizia con pochi livelli di SLA (3-5) e aggiusta dopo 3 mesi di operatività
- Usa calendari realistici – non configurare 24x7 se il tuo team lavora solo in orario d'ufficio
- Configura avvisi prima della violazione (75%) per avere il tempo di agire
- Rivedi gli SLA trimestralmente sulla base degli indicatori reali
Prossimo passo
Con gli SLA configurati, costruisci il tuo catalogo di servizi e definisci i KPI del tuo Service Desk.
