SLA et OLA sont l'épine dorsale de toute opération de Service Desk. Dans ce guide, nous configurons les deux dans GLPI 11 depuis zéro, avec des exemples réels de temps de réponse et de résolution par priorité.
SLA vs OLA : comprendre la différence
SLA (Service Level Agreement) est l'accord entre l'IT et le client (interne ou externe). Il définit ce qui sera livré et dans quel délai. Exemple : "Les tickets de priorité haute seront traités dans 1 heure et résolus dans 4 heures."
OLA (Operational Level Agreement) est l'accord interne entre les équipes IT. Il définit comment les équipes vont collaborer pour respecter le SLA. Exemple : "L'équipe infrastructure doit répondre aux escalades de l'équipe support dans 30 minutes."
Concepts clés dans GLPI
TTO – Time to Own (Temps de réponse)
Temps maximum entre l'ouverture du ticket et la première affectation à un technicien. C'est le "temps de réponse" du SLA.
TTR – Time to Resolve (Temps de résolution)
Temps maximum entre l'ouverture et la résolution du ticket. C'est le "temps de résolution" du SLA.
Configuration du SLA dans GLPI 11
1. Créer les niveaux de SLA
Accédez à Configuration > SLAs et créez un SLA pour chaque priorité :
- SLA Très haute : TTO 15min, TTR 2h
- SLA Haute : TTO 30min, TTR 4h
- SLA Moyenne : TTO 1h, TTR 8h
- SLA Basse : TTO 2h, TTR 24h
- SLA Très basse : TTO 4h, TTR 48h
2. Configurer les calendriers
Dans Configuration > Horaires, définissez le calendrier de service (ex. : lun-ven 8h-18h). Le SLA ne compte que les heures ouvrées dans le calendrier configuré.
3. Associer le SLA aux règles métier
Dans Administration > Règles > Règles métier pour les tickets, créez des règles qui attribuent le bon SLA en fonction de la priorité :
- Critère : Priorité = Haute
- Action : Affecter SLA (TTO) = SLA Haute, Affecter SLA (TTR) = SLA Haute
4. Configurer l'escalade
Dans chaque niveau de SLA, configurez les actions d'escalade :
- 75% du temps : Notifier le technicien affecté
- 100% du temps : Notifier le responsable du groupe
- 150% du temps : Réaffecter au coordinateur
Configuration de l'OLA
Les OLA suivent la même logique, mais contrôlent les délais internes entre équipes. Dans GLPI, configurez-les dans Configuration > OLAs avec la même structure TTO et TTR.
Le scénario typique : lorsque le niveau 1 escalade vers le niveau 2, l'OLA du niveau 2 commence à compter.
Bonnes pratiques
- Commencez avec peu de niveaux de SLA (3-5) et ajustez après 3 mois d'opération
- Utilisez des calendriers réalistes – ne configurez pas 24x7 si votre équipe ne travaille qu'en heures ouvrées
- Configurez des alertes avant la violation (75%) pour laisser le temps d'agir
- Révisez les SLA trimestriellement en fonction des indicateurs réels
Prochaine étape
Avec les SLA configurés, construisez votre catalogue de services et définissez les KPIs de votre Service Desk.
