Les tickets en doublon générés par « Répondre à tous » dans les copies d'email sont l'un des problèmes les plus courants dans les helpdesks utilisant la collecte d'e-mails dans GLPI. – Le module Mail Analyzer résout ce problème automatiquement, sans intervention manuelle.
Le problème
Imaginez le scénario : un client envoie un e-mail au support avec copie au responsable. Le système GLPI crée le ticket correctement. Le support répond en mettant le responsable en copie. Jusque-là, tout est normal. Le problème commence lorsque le responsable décide de répondre directement, en utilisant « Répondre à tous ». GLPI reçoit l'e-mail du responsable et, comme il ne reconnaît pas qu'il fait partie de la même conversation, ouvre un nouveau ticket.
Le résultat : deux tickets pour le même problème, un historique fragmenté, le risque que l'équipe travaille en parallèle sans le savoir, et un SLA comptable faussé. Dans les environnements d'entreprise avec de grandes équipes et une utilisation intensive du CC, ce problème peut générer des dizaines de doublons par semaine.
Le Mail Analyzer intercepte la création du ticket avant qu'elle ne se produise et décide, sur la base d'algorithmes d'analyse des en-têtes d'e-mail, si ce message doit devenir un nouveau ticket ou un suivi du ticket original.
Comment fonctionne le Mail Analyzer
Le module agit via des hooks dans le cycle de vie du ticket, en interceptant les e-mails avant la création. La décision est prise par un algorithme hiérarchique avec trois stratégies :
- Analyse des References – Vérifie si l'e-mail référence un Message-ID généré par GLPI lui-même (format
GLPI_*). Si oui, c'est une réponse légitime au ticket et devient un suivi. - Analyse de l'In-Reply-To – Si l'In-Reply-To pointe vers un e-mail déjà enregistré dans la table du module (c'est-à-dire d'un autre utilisateur, pas de GLPI), l'e-mail est identifié comme chaîne CC et bloqué.
- Vérification du premier e-mail – Solution de repli : si le ticket n'a encore aucun e-mail enregistré, le message est considéré comme l'e-mail original et autorisé.
De plus, le module offre des configurations avancées :
- Thread-Index (Outlook/Exchange) – À activer pour les environnements Microsoft afin d'améliorer la détection des chaînes de conversation.
- Block Chain Emails – Mode avancé qui bloque activement les réponses de tiers en CC. Recommandé pour les environnements d'entreprise à fort volume.
- Modèle de notification – Lorsqu'un e-mail est bloqué, l'expéditeur reçoit une notification configurable expliquant la raison, maintenant la transparence.
Comment activer
- Installez le plugin NexTool dans GLPI
- Accédez à Configuration > NexTool > Modules
- Activez le module Mail Analyzer
- Configurez les options Thread-Index et Block Chain Emails selon le profil de votre environnement
- Définissez le modèle de notification pour les e-mails bloqués
À qui s'adresse-t-il
Le Mail Analyzer est essentiel pour tout helpdesk utilisant la collecte d'e-mails dans GLPI et opérant en environnement d'entreprise. Il est particulièrement précieux pour :
- Les entreprises où les responsables et les parties prenantes sont fréquemment mis en copie dans les fils de support
- Les environnements avec une forte rotation d'analystes, où les tickets en doublon passent inaperçus
- Les opérations nécessitant un historique consolidé pour l'audit et la conformité
- Les MSP qui servent plusieurs clients et doivent maintenir les conversations organisées par entreprise
Compatibilité
- GLPI : 10.x et 11.x
- Plan : FREE
- Plugin : NexTool 3.x+
- PHP : 8.0+
- Clients e-mail : Outlook, Thunderbird, Gmail, Apple Mail
Prochaine étape
Le Mail Analyzer fait partie de NexTool, plugin modulaire pour GLPI. Découvrez tous les modules disponibles ou contactez l'équipe pour une démonstration.
Ce contenu a été produit avec l'aide de l'intelligence artificielle et révisé par l'équipe Nextool Solutions. Les captures d'écran proviennent de l'environnement réel de GLPI avec le plugin NexTool.
