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GLPI ist die weltweit meistgenutzte Open-Source-ITSM-Plattform, aber „kostenlos“ ist die weniger interessante Hälfte der Geschichte. Wer GLPI und kommerzielle Werkzeuge parallel betreibt, weiß, dass die Entscheidung nicht über den Lizenzpreis gewonnen wird: Sie wird gewonnen, indem man versteht, welche Kosten jedes Modell versteckt. Dieser Vergleich stellt GLPI ServiceNow, Jira Service Management und Freshservice gegenüber – nach dem, was im Betrieb wirklich zählt, nicht nur nach dem Preisschild.

Was in der Rechnung wirklich zählt

Die kommerziellen ITSM-Werkzeuge rechnen pro Agent ab – den Techniker, der die Tickets bearbeitet –, nicht pro Anforderer, also der Person, die das Ticket erstellt. Das ist die Achse, die alles verändert: Ein Betrieb mit 8 Technikern, die 1.200 Benutzer betreuen, zahlt 8 Plätze, nicht 1.208. GLPI berechnet überhaupt keine Plätze – weder Agenten noch Anforderer noch inventarisierte Assets –, daher wandert sein „Preis“ vollständig auf die andere Seite der Rechnung: Infrastruktur, Updates und Betriebssupport.

Deshalb lautet der ehrliche Vergleich nicht „0 US$ gegen X US$ pro Monat“. Er lautet „Kosten für den Betrieb des Self-Hosting gegen Kosten der Plätze, plus das, was die kommerzielle Lösung Sie nicht tun lässt“. Beide Spalten haben eine Zahl; der Unterschied liegt darin, wo das Geld auftaucht – und wer die betriebliche Verantwortung trägt.

Direkter Vergleich

Preise pro Platz ändern sich häufig und variieren nach Tier, Region und Volumen – betrachten Sie die obigen Spannen als Größenordnung und prüfen Sie vor einer Entscheidung die offizielle Preisliste jedes Anbieters. Was sich nicht ändert, ist das Modell: Kommerzielle Lösungen rechnen pro Agent ab, GLPI nicht.

Die entscheidende Zahl: wie viele Agenten Sie haben

Bevor Sie bei einem kommerziellen Anbieter ein Angebot anfordern, ermitteln Sie, wie viele Agenten Sie tatsächlich haben – denn genau das wird abgerechnet. Im GLPI ist ein „Agent“ ein Benutzer mit einem Profil der Standard-Oberfläche (central); Anforderer nutzen die Helpdesk-Oberfläche und sind unbegrenzt. Diese Abfrage liefert die Zahl direkt aus der Datenbank:

-- Quantos "agentes" você pagaria numa ferramenta comercial por assento?
-- As comerciais (ServiceNow, Jira SM, Zendesk) cobram por AGENTE/técnico,
-- não por solicitante. No GLPI, "agente" = usuário com perfil de
-- interface central; solicitantes (interface helpdesk) são ilimitados e grátis.
SELECT COUNT(DISTINCT u.id) AS agentes_central
FROM glpi_users u
JOIN glpi_profiles_users pu ON pu.users_id = u.id
JOIN glpi_profiles p        ON p.id = pu.profiles_id
WHERE p.interface = 'central'
  AND u.is_active  = 1
  AND u.is_deleted = 0;

-- Quem são esses agentes, por perfil:
SELECT p.name AS perfil, COUNT(DISTINCT pu.users_id) AS agentes
FROM glpi_profiles p
JOIN glpi_profiles_users pu ON pu.profiles_id = p.id
JOIN glpi_users u           ON u.id = pu.users_id
WHERE p.interface = 'central'
  AND u.is_active = 1 AND u.is_deleted = 0
GROUP BY p.id, p.name
ORDER BY agentes DESC;

Multiplizieren Sie das Ergebnis mit der Preisspanne pro Platz des Werkzeugs, das Sie bewerten, und vergleichen Sie es mit den Kosten für den Betrieb von GLPI. In einem typischen Betriebssupport übersteigen die Anforderer die Agenten um ein bis zwei Größenordnungen – und genau dort weicht das Modell von GLPI (null pro Platz) vom kommerziellen ab. Je mehr Techniker, desto größer der Abstand zugunsten von GLPI.

Die versteckten Kosten des Self-Hosting

Im Betriebssupport von GLPI-Umgebungen für Kunden ist der häufigste Fehler, den wir sehen, die „0 US$“ der Lizenz mit der Monatsgebühr der kommerziellen Lösung zu vergleichen und dort aufzuhören. Die Kosten von GLPI existieren – sie stehen nur nicht auf einer Lizenzrechnung. Sie liegen an drei Stellen, die jemand, der es nie betrieben hat, nicht sieht: Cron, Major-Upgrade und Backup. Ein nicht eingerichteter Cron ist der klassische stille Fehler: Benachrichtigungen werden nicht mehr versendet, das Inventar aktualisiert sich nicht mehr, und niemand merkt es, bis zu einem wichtigen Ticket keine Benachrichtigung kommt – GLPI warnt Sie nicht, dass der Cron stehen geblieben ist; die kommerzielle Lösung betreibt den Cron für Sie und lässt sich das bezahlen.

Das Upgrade zwischen Hauptversionen ist der eigentliche wiederkehrende Kostenfaktor. Der Wechsel von GLPI 10 auf 11 war kein „Weiter-Weiter-Fertig“: Das native Inventar hat sich geändert, FormCreator wurde als Plugin abgelöst (es wurde zu einem Modul des Core), und Katalog, Plugins und Integrationen mussten erneut getestet werden. Deshalb behandeln wir im Betriebssupport jede Hauptversion als Projekt mit Abnahme und nicht als apt upgrade. Wenn der Kunde versteht, dass er eine Rechnung gegen betriebliche Verantwortung eintauscht, wird die Entscheidung technisch statt romantisch: Wer diese Kompetenz hat (oder auslagert), gewinnt mit GLPI viel; wer sie nicht hat, sollte sich die Cloud von Teclib oder einen Betriebssupport-Partner ansehen, die diese Kosten wieder in eine planbare Rechnung überführen.

Urteil je Szenario

Wählen Sie GLPI, wenn Sie jemanden haben (oder beauftragen), der sich um Linux, Datenbank und Cron kümmert; wenn die Kosten pro Agent der kommerziellen Lösungen für Ihre Technikerzahl schlecht skalieren; wenn Inventar und CMDB ein zentraler Teil des Problems sind, denn GLPI liefert beides im Core, ohne zusätzliche SKU; oder wenn Datensouveränität und On-Premises Compliance-Anforderungen sind (LGPD, DSGVO).

Wählen Sie ServiceNow, wenn die Organisation groß ist, umfangreiche Enterprise-Automatisierung und native Integrationen mit Dutzenden Systemen braucht und Budget für das Premium-Platzmodell hat. Es ist die leistungsstärkste und teuerste Option – und sinnvoll, wenn das Problem diese Größenordnung hat.

Wählen Sie Jira Service Management, wenn das Team bereits im Atlassian-Ökosystem (Jira Software, Confluence) lebt und Sie ITSM eng am Engineering-Fluss wollen, mit schneller Einführung und verwaltetem SaaS – oder Data Center, wenn On-Premises eine Anforderung ist.

Wählen Sie Freshservice oder Zendesk, wenn der Fokus auf Support mit wenig Betriebsaufwand liegt und, im Fall von Zendesk, auf externem Kundensupport (CX/B2C), Omnichannel und E-Commerce – ein Terrain, auf dem GLPI nicht das richtige Werkzeug ist. Seien Sie bei der Bewertung ehrlich: Nutzen Sie das richtige Werkzeug für die Art des Supports.

Kosten und Aufwand

Die Lizenz ist nicht die Entscheidungsachse, also addieren Sie die beiden richtigen Rechnungen. Auf der kommerziellen Seite: Anzahl der Agenten mal Preis pro Platz (die obigen Spannen ändern sich häufig), plus Implementierung und Integrationen. Auf der GLPI-Seite: Infrastruktur – ein bescheidener VPS trägt kleine und mittlere Betriebe, mit MariaDB, Cron und HTTPS – plus die Zeit derjenigen, die installieren, aktualisieren und betreuen. Die ehrliche Spanne: Für einen kleinen Betrieb mit wenigen Technikern kostet GLPI im Self-Hosting einen Bruchteil der kommerziellen Plätze; mit wachsender Zahl an Agenten nimmt dieser Abstand zugunsten von GLPI zu, sofern es jemanden gibt, der den Betrieb übernimmt. Wenn Sie es nur ausprobieren möchten, dauert eine Testinstallation per Docker weniger als zehn Minuten und kostet nichts.

Bei NexTool implementieren und betreuen wir GLPI bei Kunden, die zuvor kommerzielle Werkzeuge nutzten – und begleiten auch den umgekehrten Weg. Wenn Sie die Einsparungen von Open Source wollen, ohne die versteckten Kosten von Cron, Upgrade und Backup zu übernehmen, übernimmt unser GLPI-Betriebssupport diese betriebliche Verantwortung für Sie.

Geprüft vom Team der NexTool Solutions.