NexTool Solutions

O GLPI é a plataforma ITSM open source mais usada do mundo, mas "grátis" é a metade menos interessante da história. Quem opera GLPI e ferramentas comerciais lado a lado sabe que a decisão não se ganha no preço da licença: ganha-se percebendo que custo cada modelo esconde. Esta comparação coloca o GLPI frente a frente com ServiceNow, Jira Service Management e Freshservice pelo que realmente pesa na operação, não só pela etiqueta de preço.

O que realmente pesa na conta

As ferramentas comerciais de ITSM cobram por agente - o técnico que atende -, não por solicitante, que é quem abre o pedido. É o eixo que muda tudo: uma operação com 8 técnicos a atender 1.200 utilizadores paga 8 lugares, não 1.208. O GLPI não cobra por lugar nenhum - nem agente, nem solicitante, nem ativo inventariado -, por isso o "preço" dele migra por inteiro para o outro lado da conta: infraestrutura, atualização e sustentação.

Por isso a comparação honesta não é "US$ 0 contra US$ X por mês". É "custo de operar o auto-alojamento contra custo de lugares, mais aquilo que a comercial não o deixa fazer". As duas colunas têm número; a diferença está em onde o dinheiro aparece - e em quem carrega a responsabilidade operacional.

Comparação direta

Os preços por lugar mudam com frequência e variam por escalão, região e volume - trate as faixas acima como ordens de grandeza e confirme no pricing oficial de cada fornecedor antes de decidir. O que não muda é o modelo: a comercial cobra por agente; o GLPI, não.

O número que decide: quantos agentes tem

Antes de pedir proposta a qualquer fornecedor comercial, apure quantos agentes tem realmente - porque é exatamente isso que vão cobrar. No GLPI, "agente" é o utilizador com perfil de interface central; os solicitantes usam a interface helpdesk e são ilimitados. Esta consulta dá o número diretamente na base de dados:

-- Quantos "agentes" pagaria numa ferramenta comercial por lugar?
-- As comerciais (ServiceNow, Jira SM, Zendesk) cobram por AGENTE/técnico,
-- não por solicitante. No GLPI, "agente" = utilizador com perfil de
-- interface central; solicitantes (interface helpdesk) são ilimitados e grátis.
SELECT COUNT(DISTINCT u.id) AS agentes_central
FROM glpi_users u
JOIN glpi_profiles_users pu ON pu.users_id = u.id
JOIN glpi_profiles p        ON p.id = pu.profiles_id
WHERE p.interface = 'central'
  AND u.is_active  = 1
  AND u.is_deleted = 0;

-- Quem são esses agentes, por perfil:
SELECT p.name AS perfil, COUNT(DISTINCT pu.users_id) AS agentes
FROM glpi_profiles p
JOIN glpi_profiles_users pu ON pu.profiles_id = p.id
JOIN glpi_users u           ON u.id = pu.users_id
WHERE p.interface = 'central'
  AND u.is_active = 1 AND u.is_deleted = 0
GROUP BY p.id, p.name
ORDER BY agentes DESC;

Multiplique o resultado pela faixa de preço por lugar da ferramenta que está a avaliar e compare com o custo de manter o GLPI no ar. Numa operação de sustentação típica, os solicitantes superam os agentes em uma ou duas ordens de grandeza - e é exatamente aí que o modelo do GLPI (zero por lugar) diverge do comercial. Quantos mais técnicos, maior a distância a favor do GLPI.

O custo escondido do auto-alojamento

Na sustentação de parques GLPI para clientes, o erro que mais vemos é comparar o "US$ 0" da licença com a mensalidade da comercial e ficar por aí. O custo do GLPI existe - só não está numa fatura de licença. Está em três sítios que quem nunca operou não vê: o cron, a atualização de versão maior e a cópia de segurança. Um cron não configurado é a falha silenciosa clássica: as notificações deixam de sair, o inventário deixa de atualizar e ninguém repara até um pedido importante não ser avisado - o GLPI não o avisa de que o cron parou; a comercial corre o cron por si e cobra por isso.

A atualização entre versões maiores é o custo recorrente a sério. A passagem do GLPI 10 para o 11 não foi um "seguinte-seguinte-concluir": mudou o inventário nativo, aposentou o FormCreator como plugin (passou a módulo do core) e exigiu voltar a testar o catálogo, plugins e integrações. Por isso, na sustentação, tratamos cada versão maior como um projeto com validação em pré-produção, e não como um apt upgrade. Quando o cliente percebe que está a trocar uma fatura por responsabilidade operacional, a decisão torna-se técnica em vez de romântica: quem tem (ou subcontrata) essa mão ganha muito com o GLPI; quem não a tem devia olhar para o Cloud da Teclib ou um parceiro de sustentação, que recolocam esse custo numa fatura previsível.

Veredito por cenário

Escolha o GLPI quando tem (ou subcontrata) quem cuide do Linux, da base de dados e do cron; quando o custo por agente das comerciais escala mal para o seu número de técnicos; quando inventário e CMDB são parte central do problema, porque o GLPI entrega ambos no core sem SKU extra; ou quando a soberania de dados e o on-premises são um requisito de conformidade (RGPD).

Escolha o ServiceNow quando a organização é grande, precisa de automação enterprise pesada, integrações nativas com dezenas de sistemas e tem orçamento para o modelo de lugar premium. É a opção mais potente e mais cara - e faz sentido quando o problema é dessa escala.

Escolha o Jira Service Management quando a equipa já vive no ecossistema Atlassian (Jira Software, Confluence) e quer ITSM colado ao fluxo de engenharia, com adoção rápida e SaaS gerido - ou Data Center, se o on-premises for requisito.

Escolha Freshservice ou Zendesk quando o foco é o atendimento com pouca fricção de operação e, no caso do Zendesk, o suporte ao cliente externo (CX/B2C), omnicanal e comércio eletrónico - terreno onde o GLPI não é a ferramenta certa. Seja honesto na avaliação: use a ferramenta certa para o tipo de atendimento.

Custo e esforço

A licença não é o eixo da decisão, por isso some as duas contas certas. No lado comercial: número de agentes vezes o preço por lugar (as faixas acima mudam com frequência), mais implementação e integrações. No lado GLPI: infraestrutura - um VPS modesto sustenta operações pequenas e médias, com MariaDB, cron e HTTPS - mais o tempo de quem instala, atualiza e sustenta. A faixa honesta: para uma operação pequena, com poucos técnicos, o GLPI auto-alojado fica por uma fração do custo de lugares comerciais; à medida que cresce o número de agentes, essa distância aumenta a favor do GLPI, desde que exista a mão que opera. Se quer apenas experimentar, uma instalação de teste via Docker leva menos de dez minutos e não custa nada.

Na NexTool implementamos e sustentamos GLPI em clientes que antes usavam ferramentas comerciais - e conduzimos também o caminho inverso. Se quer a economia do open source sem herdar o custo escondido do cron, da atualização e da cópia de segurança, a nossa sustentação de GLPI assume essa responsabilidade operacional por si.

Este conteúdo foi produzido com o auxílio de inteligência artificial e revisto pela equipa Nextool Solutions.