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GLPI è la piattaforma ITSM open source più usata al mondo, ma "gratis" è la metà meno interessante della storia. Chi opera GLPI e strumenti commerciali fianco a fianco sa che la decisione non si vince sul prezzo della licenza: si vince capendo quale costo nasconde ciascun modello. Questo confronto mette GLPI faccia a faccia con ServiceNow, Jira Service Management e Freshservice per ciò che pesa davvero nell'operatività, non solo per l'etichetta del prezzo.

Ciò che pesa davvero sul conto

Gli strumenti ITSM commerciali fatturano per agente - il tecnico che gestisce -, non per richiedente, cioè chi apre il ticket. È l'asse che cambia tutto: un'operazione con 8 tecnici che servono 1.200 utenti paga 8 postazioni, non 1.208. GLPI non fattura alcuna postazione - né agente, né richiedente, né asset inventariato -, quindi il suo "prezzo" si sposta interamente sull'altro lato del conto: infrastruttura, aggiornamento e manutenzione.

Ecco perché il confronto onesto non è "US$ 0 contro US$ X al mese". È "costo di operare il self-hosting contro costo delle postazioni, più ciò che lo strumento commerciale non ti lascia fare". Entrambe le colonne hanno un numero; la differenza è dove appare il denaro - e chi porta la responsabilità operativa.

Confronto diretto

I prezzi per postazione cambiano spesso e variano per livello, regione e volume - tratta le fasce sopra come ordini di grandezza e confermale sul pricing ufficiale di ciascun fornitore prima di decidere. Ciò che non cambia è il modello: il commerciale fattura per agente; GLPI, no.

Il numero che decide: quanti agenti hai

Prima di chiedere un preventivo a qualsiasi fornitore commerciale, scopri quanti agenti hai davvero - perché è esattamente ciò che ti fattureranno. In GLPI, un "agente" è l'utente con un profilo di interfaccia centrale; i richiedenti usano l'interfaccia helpdesk e sono illimitati. Questa query dà il numero direttamente nel database:

-- Quanti "agenti" pagheresti in uno strumento commerciale per postazione?
-- I commerciali (ServiceNow, Jira SM, Zendesk) fatturano per AGENTE/tecnico,
-- non per richiedente. In GLPI, un "agente" = utente con profilo di
-- interfaccia centrale; i richiedenti (interfaccia helpdesk) sono illimitati e gratuiti.
SELECT COUNT(DISTINCT u.id) AS agenti_central
FROM glpi_users u
JOIN glpi_profiles_users pu ON pu.users_id = u.id
JOIN glpi_profiles p        ON p.id = pu.profiles_id
WHERE p.interface = 'central'
  AND u.is_active  = 1
  AND u.is_deleted = 0;

-- Chi sono questi agenti, per profilo:
SELECT p.name AS profilo, COUNT(DISTINCT pu.users_id) AS agenti
FROM glpi_profiles p
JOIN glpi_profiles_users pu ON pu.profiles_id = p.id
JOIN glpi_users u           ON u.id = pu.users_id
WHERE p.interface = 'central'
  AND u.is_active = 1 AND u.is_deleted = 0
GROUP BY p.id, p.name
ORDER BY agenti DESC;

Moltiplica il risultato per la fascia di prezzo per postazione dello strumento che stai valutando e confrontala con il costo di mantenere GLPI in funzione. In un'operazione di manutenzione tipica, i richiedenti superano gli agenti di uno o due ordini di grandezza - ed è esattamente lì che il modello di GLPI (zero per postazione) diverge da quello commerciale. Più tecnici ci sono, maggiore è la distanza a favore di GLPI.

Il costo nascosto del self-hosting

Nella manutenzione di parchi GLPI per i clienti, l'errore che vediamo più spesso è confrontare il "US$ 0" della licenza con il canone mensile del commerciale e fermarsi lì. Il costo di GLPI esiste - semplicemente non è su una fattura di licenza. È in tre punti che chi non l'ha mai operato non vede: il cron, l'aggiornamento di versione maggiore e il backup. Un cron non configurato è il guasto silenzioso classico: le notifiche smettono di partire, l'inventario non si aggiorna più e nessuno se ne accorge finché un ticket importante non viene segnalato - GLPI non ti avvisa che il cron si è fermato; il commerciale esegue il cron per te e lo fattura.

L'aggiornamento tra versioni maggiori è il vero costo ricorrente. Il passaggio da GLPI 10 a 11 non è stato un "avanti-avanti-fine": ha cambiato l'inventario nativo, ritirato FormCreator come plugin (diventato modulo del core) e richiesto di ritestare catalogo, plugin e integrazioni. Per questo, in manutenzione, trattiamo ogni versione maggiore come un progetto con validazione in staging, non come un apt upgrade. Quando il cliente capisce che sta scambiando una fattura con una responsabilità operativa, la decisione diventa tecnica invece che romantica: chi ha (o esternalizza) quella mano guadagna molto con GLPI; chi non ce l'ha dovrebbe guardare il Cloud di Teclib o un partner di manutenzione, che rimettono quel costo in una fattura prevedibile.

Verdetto per scenario

Scegli GLPI quando hai (o esternalizzi) qualcuno che si occupi di Linux, del database e del cron; quando il costo per agente dei commerciali scala male per il tuo numero di tecnici; quando inventario e CMDB sono parte centrale del problema, perché GLPI fornisce entrambi nel core senza SKU aggiuntivo; oppure quando la sovranità dei dati e l'on-premises sono un requisito di conformità (LGPD, GDPR).

Scegli ServiceNow quando l'organizzazione è grande, necessita di automazione enterprise pesante, integrazioni native con decine di sistemi e ha budget per il modello di postazione premium. È l'opzione più potente e più costosa - e ha senso quando il problema è di quella scala.

Scegli Jira Service Management quando il team vive già nell'ecosistema Atlassian (Jira Software, Confluence) e vuoi ITSM incollato al flusso di ingegneria, con adozione rapida e SaaS gestito - o Data Center, se l'on-premises è un requisito.

Scegli Freshservice o Zendesk quando il focus è un'assistenza con poco attrito operativo e, nel caso di Zendesk, il supporto al cliente esterno (CX/B2C), l'omnicanale e l'e-commerce - terreno dove GLPI non è lo strumento giusto. Sii onesto nella valutazione: usa lo strumento giusto per il tipo di assistenza.

Costo e sforzo

La licenza non è l'asse della decisione, quindi somma i due conti giusti. Sul lato commerciale: numero di agenti per il prezzo per postazione (le fasce sopra cambiano spesso), più implementazione e integrazioni. Sul lato GLPI: infrastruttura - un VPS modesto sostiene operazioni piccole e medie, con MariaDB, cron e HTTPS - più il tempo di chi installa, aggiorna e mantiene. La fascia onesta: per un'operazione piccola, con pochi tecnici, GLPI self-hosted costa una frazione delle postazioni commerciali; man mano che cresce il numero di agenti, quella distanza aumenta a favore di GLPI, a patto che esista la mano che opera. Se vuoi solo provarlo, un'installazione di prova via Docker richiede meno di dieci minuti e non costa nulla.

In NexTool implementiamo e manteniamo GLPI presso clienti che prima usavano strumenti commerciali - e conduciamo anche il percorso inverso. Se vuoi l'economia dell'open source senza ereditare il costo nascosto del cron, dell'aggiornamento e del backup, la nostra manutenzione GLPI assume questa responsabilità operativa per te.

Questo contenuto è stato prodotto con l'ausilio dell'intelligenza artificiale e revisionato dal team Nextool Solutions.