NexTool Solutions

O GLPI é a plataforma ITSM open source mais usada do mundo, mas "de graça" é a metade menos interessante da história. Quem opera GLPI e ferramentas comerciais lado a lado sabe que a decisão não se ganha no preço da licença: ganha-se entendendo qual custo cada modelo esconde. Este comparativo coloca o GLPI frente a frente com ServiceNow, Jira Service Management e Freshservice pelo que realmente pesa na operação, não só pela etiqueta de preço.

O que realmente pesa na conta

As ferramentas comerciais de ITSM cobram por agente - o técnico que atende -, não por solicitante, que é quem abre o chamado. Esse é o eixo que muda tudo: uma operação com 8 técnicos atendendo 1.200 usuários paga 8 assentos, não 1.208. O GLPI não cobra por assento nenhum - nem agente, nem solicitante, nem ativo inventariado -, então o "preço" dele migra inteiro para o outro lado da conta: infraestrutura, atualização e sustentação.

Por isso a comparação honesta não é "US$ 0 contra US$ X por mês". É "custo de operar o self-hosted contra custo de assentos, mais aquilo que a comercial não deixa você fazer". As duas colunas têm número; a diferença está em onde o dinheiro aparece - e em quem carrega a responsabilidade operacional.

Comparativo direto

Preços por assento mudam com frequência e variam por tier, região e volume - trate as faixas acima como ordem de grandeza e confirme no pricing oficial de cada fornecedor antes de decidir. O ponto que não muda é o modelo: comercial cobra por agente; o GLPI, não.

O número que decide: quantos agentes você tem

Antes de pedir proposta a qualquer fornecedor comercial, levante quantos agentes você realmente tem - porque é exatamente isso que eles vão cobrar. No GLPI, "agente" é o usuário com perfil de interface central; solicitantes usam a interface helpdesk e são ilimitados. Esta query dá o número direto no banco:

-- Quantos "agentes" você pagaria numa ferramenta comercial por assento?
-- As comerciais (ServiceNow, Jira SM, Zendesk) cobram por AGENTE/técnico,
-- não por solicitante. No GLPI, "agente" = usuário com perfil de
-- interface central; solicitantes (interface helpdesk) são ilimitados e grátis.
SELECT COUNT(DISTINCT u.id) AS agentes_central
FROM glpi_users u
JOIN glpi_profiles_users pu ON pu.users_id = u.id
JOIN glpi_profiles p        ON p.id = pu.profiles_id
WHERE p.interface = 'central'
  AND u.is_active  = 1
  AND u.is_deleted = 0;

-- Quem são esses agentes, por perfil:
SELECT p.name AS perfil, COUNT(DISTINCT pu.users_id) AS agentes
FROM glpi_profiles p
JOIN glpi_profiles_users pu ON pu.profiles_id = p.id
JOIN glpi_users u           ON u.id = pu.users_id
WHERE p.interface = 'central'
  AND u.is_active = 1 AND u.is_deleted = 0
GROUP BY p.id, p.name
ORDER BY agentes DESC;

Multiplique o resultado pela faixa de preço por assento da ferramenta que você avalia e compare com o custo de manter o GLPI no ar. Numa operação típica de sustentação, os solicitantes superam os agentes em uma ou duas ordens de grandeza - e é exatamente aí que o modelo do GLPI (zero por assento) diverge do comercial. Quanto mais técnicos, maior a distância a favor do GLPI.

O custo escondido do self-hosted

Na sustentação de parques GLPI para clientes, o erro que mais vemos é comparar o "US$ 0" da licença com o mensal da comercial e parar aí. O custo do GLPI existe - ele só não está numa fatura de licença. Está em três lugares que quem nunca operou não enxerga: o cron, o upgrade de versão maior e o backup. Cron não configurado é a falha silenciosa clássica: as notificações param de sair, o inventário deixa de atualizar e ninguém percebe até um chamado importante não ser avisado - o GLPI não te avisa que o cron parou; a comercial roda o cron por você e cobra por isso.

O upgrade entre versões maiores é o custo recorrente de verdade. A virada do GLPI 10 para o 11 não foi um "next-next-finish": mudou o inventário nativo, aposentou o FormCreator como plugin (virou módulo do core) e exigiu reteste de catálogo, plugins e integrações. Por isso, na sustentação, tratamos cada versão maior como projeto com homologação, e não como um apt upgrade. Quando o cliente entende que está trocando fatura por responsabilidade operacional, a decisão fica técnica em vez de romântica: quem tem (ou terceiriza) essa mão ganha muito com o GLPI; quem não tem deveria olhar a Cloud da Teclib ou um parceiro de sustentação, que recolocam esse custo numa fatura previsível.

Veredito por cenário

Escolha o GLPI quando você tem (ou terceiriza) quem cuide de Linux, banco e cron; quando o custo por agente das comerciais escala mal para o seu número de técnicos; quando inventário e CMDB são parte central do problema, porque o GLPI entrega os dois no core, sem SKU extra; ou quando soberania de dados e on-premises são requisito de compliance (LGPD, GDPR).

Escolha o ServiceNow quando a organização é grande, precisa de automação enterprise pesada, integrações nativas com dezenas de sistemas e tem orçamento para o modelo de assento premium. É a opção mais potente e mais cara - e faz sentido quando o problema é dessa escala.

Escolha o Jira Service Management quando o time já vive no ecossistema Atlassian (Jira Software, Confluence) e você quer ITSM colado ao fluxo de engenharia, com adoção rápida e SaaS gerenciado - ou Data Center, se on-premises for requisito.

Escolha Freshservice ou Zendesk quando o foco é atendimento com pouca fricção de operação e, no caso do Zendesk, suporte ao cliente externo (CX/B2C), omnichannel e e-commerce - terreno onde o GLPI não é a ferramenta certa. Seja honesto na avaliação: use a ferramenta certa para o tipo de atendimento.

Custo e esforço

Licença não é o eixo da decisão, então some as duas contas certas. No lado comercial: número de agentes vezes o preço por assento (as faixas acima mudam com frequência), mais implantação e integrações. No lado GLPI: infraestrutura - um VPS modesto sustenta operações pequenas e médias, com MariaDB, cron e HTTPS - mais o tempo de quem instala, atualiza e sustenta. A faixa honesta: para uma operação pequena, com poucos técnicos, o GLPI self-hosted sai por frações do custo de assentos comerciais; conforme cresce o número de agentes, essa distância aumenta a favor do GLPI, desde que exista a mão que opera. Se você quer só experimentar, uma instalação de teste via Docker leva menos de dez minutos e não custa nada.

Na NexTool implantamos e sustentamos GLPI em clientes que antes rodavam ferramentas comerciais - e conduzimos o caminho inverso também. Se você quer a economia do open source sem herdar o custo escondido do cron, do upgrade e do backup, nossa sustentação de GLPI assume essa responsabilidade operacional por você.

Este conteúdo foi produzido com auxílio de inteligência artificial e revisado pela equipe Nextool Solutions.