Incidentes recorrentes são sintomas de problemas não resolvidos – e identificar este padrão manualmente em centenas de chamados é inviável. O módulo Problem Flow do NexTool automatiza esta deteção e cria Problemas ITIL no GLPI sem intervenção humana.
O problema
Equipas de suporte que seguem ITIL sabem que Problemas são a raiz subjacente de incidentes repetidos. Mas na prática, o processo de identificação é manual: alguém precisa de perceber que vários chamados têm a mesma categoria, na mesma entidade, no mesmo período – e então criar o Problema associado.
Esta lacuna tem um custo elevado. O tempo entre o surgimento do padrão e a abertura do Problema é preenchido por mais incidentes, mais tickets e mais carga para a equipa. Em operações com elevado volume de chamados, o padrão frequentemente passa despercebido até que o impacto já seja significativo.
Como funciona o Problem Flow
O módulo avalia automaticamente tickets fechados e solucionados, procurando concentração por categoria e entidade dentro de uma janela de tempo configurável. Quando o número de ocorrências atinge o limiar definido nas regras, um Problema ITIL é criado automaticamente no GLPI.
- Gatilhos duplos – A avaliação acontece em tempo real (ao fechar/solucionar um ticket) e via cron periódico, garantindo cobertura mesmo em cenários de elevado volume.
- Regras configuráveis – Cada regra define o número mínimo de tickets (N), o período de análise, a categoria e a entidade monitorizada. Múltiplas regras podem coexistir para cobrir diferentes cenários operacionais.
- Escopo focado – O módulo analisa exclusivamente tickets do tipo Incidente, alinhado com a prática ITIL de associar Problemas a incidentes repetitivos.
- Rastreabilidade completa – Cada deteção é registada no log de atividades do módulo, com referência aos tickets que acionaram a regra e ao Problema gerado.
O resultado é que a equipa recebe um Problema ITIL já contextualizado assim que o padrão é identificado – sem depender de alguém estar a olhar para os relatórios no momento certo.
Como ativar
- Instale o NexTool no GLPI
- Aceda a Configuração > NexTool > Módulos
- Ative o módulo Problem Flow
- Configure as regras de deteção: categoria, entidade, limiar de tickets e janela de tempo
Para quem é indicado
O Problem Flow é essencial para operações que adotam ITIL formalmente e pretendem fechar a lacuna entre gestão de incidentes e gestão de problemas. É especialmente útil em ambientes com elevado volume de tickets, múltiplas entidades ou equipas distribuídas, onde a deteção manual de padrões é impraticável. Gestores que necessitam de indicadores de maturidade ITSM também beneficiam diretamente: o módulo gera evidência rastreada de que o processo de gestão de problemas está ativo e a funcionar.
Compatibilidade
- GLPI: 10.0+ e 11.0+
- Plano: Enterprise
- Plugin: NexTool 3.x+
Próximo passo
O Problem Flow faz parte do NexTool. Quer implementar gestão de problemas ITIL com rastreabilidade automática? Fale com a equipa.
Este conteúdo foi produzido com auxílio de inteligência artificial e revisto pela equipa Nextool Solutions. As capturas de ecrã são do ambiente real do GLPI com o plugin NexTool.
