NexTool Solutions

Quando uma regra de chamado no GLPI não faz o que deveria, o diagnóstico costuma consumir horas de quem administra o ambiente. O módulo Rule Inspector do NexTool inverte esse trabalho: em vez de abrir uma a uma as regras no gerenciador, ele mostra, dentro do próprio chamado, quais regras de ticket foram avaliadas, quais deram match e por quê.

O problema

As regras de negócio de ticket estão entre os recursos mais poderosos do GLPI: atribuem técnicos, definem categoria e SLA, disparam notificações e até encerram chamados. Mas quando algo não funciona - um chamado que chegou sem técnico, uma categoria que não foi aplicada, um SLA que nunca colou - o diagnóstico é artesanal. O administrador abre o gerenciador de regras, lê critério por critério, confere a ordem de execução e tenta reconstituir de cabeça o que aconteceu no instante em que aquele chamado entrou. Em ambientes com dezenas ou centenas de regras herdadas de anos de operação, isso vira uma caça ao tesouro.

O agravante é que a regra que "não aplicou" quase sempre aplicou parcialmente. Ela deu match, mas perdeu para outra de ranking menor que tinha a ação "Parar o processamento das regras" ligada - e a partir dali nenhuma regra seguinte roda. Sem uma ferramenta que mostre a avaliação no contexto do chamado, esse detalhe passa despercebido.

Como o Rule Inspector funciona

Depois de instalar e ativar o módulo, uma aba Rules passa a existir em cada chamado. A partir dela você tem:

• Consultar regras - um clique avalia todas as regras de ticket ativas na entidade do chamado e mostra quais foram aplicadas, quais deram match mas não executaram e quais reprovaram nos critérios, com o detalhe de cada critério avaliado.
• Persistência por chamado - o resultado fica salvo no ticket. Ao reabrir, o botão vira "Refazer consulta", sinalizando que já existe uma avaliação anterior para comparar.
• Teste por ID - na página standalone do módulo, a aba Teste permite informar qualquer número de chamado e ver quais regras são verdadeiras para ele, sem precisar abrir o ticket.
• Histórico filtrado por entidade - a aba Histórico lista todas as avaliações, restritas às entidades que o usuário pode ver. Não há vazamento de dados entre entidades.
• Export CSV - o histórico sai em CSV, com uma coluna de critérios no formato criteria | condition | value, pronta para auditoria e relatório.

A consulta avalia até 1000 regras por vez, ordenadas por ranking, com um indicador visual quando esse limite é atingido - relevante em ambientes que acumularam regras ao longo do tempo.

O que o GLPI guarda por baixo

Para entender por que o diagnóstico manual é penoso, vale olhar como as regras ficam no banco. A consulta abaixo lista as regras de ticket ativas, por ranking, com seus critérios. Rode em réplica de leitura ou em janela de baixo uso:

-- Regras de ticket ativas, por ranking, com seus criterios.
-- criteria e condition sao codigos numericos, nao texto legivel.
SELECT r.ranking,
       r.name              AS regra,
       rc.criteria         AS criterio_cod,
       rc.condition        AS condicao_cod,
       rc.pattern          AS valor
FROM glpi_rules r
JOIN glpi_rulecriterias rc ON rc.rules_id = r.id
WHERE r.sub_type = 'RuleTicket'
  AND r.is_active = 1
ORDER BY r.ranking, rc.id;

O resultado já explica a dor: criteria aponta para um campo interno da regra e condition é um código (por exemplo, "é igual a", "não é igual a", "expressão regular"). Ler isso a olho nu exige decodificar tabela por tabela e ainda cruzar com a ordem de ranking. O Rule Inspector entrega essa mesma informação já decodificada e, mais importante, avaliada contra um chamado real.

Diagnóstico manual vs Rule Inspector

Como ativar

1. Instale o plugin NexTool no seu GLPI.
2. Acesse Configuração > NexTool > Módulos.
3. Ative o módulo Rule Inspector.
4. Sincronize as permissões pelo painel do NexTool para que os perfis certos passem a ver a aba Rules no chamado.

Para quem é indicado - e quando não usar

O Rule Inspector é para quem configura e sustenta regras de ticket: administradores validando uma regra nova, analistas de qualidade auditando atribuições automáticas, gestores de service desk investigando por que certos chamados não recebem categoria ou SLA, e equipes que acabaram de migrar de versão e precisam confirmar que as regras continuam valendo.

Não é a ferramenta certa se o seu ambiente não usa regras de ticket, ou se a dúvida está em outro tipo de regra do GLPI - dicionários de dropdown, regras de importação de ativos, atribuição de direitos por LDAP. O módulo foca no que roda quando um chamado nasce ou muda.

O que aprendemos sustentando isso

Na sustentação de ambientes com muitas regras, o chamado que "não foi atribuído" quase nunca é bug do GLPI: é ordem de ranking. Já abrimos dezenas de tickets em que a regra correta estava certíssima, mas uma regra anterior - ranking menor, portanto avaliada primeiro - tinha a ação de parar o processamento e cortava a fila antes de chegar na dela. Sem ver a avaliação no contexto do chamado, o cliente jura que a regra "sumiu", quando na verdade ela nunca teve a chance de rodar. O segundo padrão recorrente é entidade: alguém cria a regra na entidade filha achando que vale para todas, mas o chamado entrou por outra entidade e a regra simplesmente não estava no escopo. O Rule Inspector encurta esse diagnóstico de horas para segundos porque mostra, para aquele ticket específico, o que deu match e o que foi barrado - inclusive quando o culpado é uma regra de "parar" três posições acima.

Compatibilidade

• GLPI: 10.x e 11.x
• Plano: FREE
• Plugin: NexTool 3.x+

O Rule Inspector faz parte do NexTool, plugin modular para GLPI. Conheça os demais módulos ou fale com a equipe para uma demonstração.

Este conteúdo foi produzido com auxílio de inteligência artificial e revisado pela equipe Nextool Solutions.