Gli incidenti che continuano a ripresentarsi sono il sintomo di un problema che nessuno ha ancora aperto. In GLPI, accorgersi che dieci ticket della stessa categoria sono finiti nella stessa entità in due settimane dipende da qualcuno che guardi il report giusto al momento giusto. Il modulo Problem Flow fa questa lettura da solo e crea il Problema ITIL automaticamente quando il pattern si conferma.
Il problema: il ponte tra incidente e problema è manuale
Chi gestisce ITIL sa che i Problemi sono la causa radice dietro gli incidenti ripetuti. GLPI ha l'itemtype Problema e permette di collegarvi gli incidenti, ma non rileva la ricorrenza: quella parte è umana. Qualcuno deve accorgersi che diversi ticket condividono la stessa categoria, nella stessa entità, nella stessa finestra temporale - e solo allora creare il Problema e collegare gli incidenti.
Questo divario ha un costo. L'intervallo tra la comparsa del pattern e l'apertura del Problema si riempie di altri incidenti, altro rilavoro e altro carico in coda. Nelle operazioni ad alto volume, il pattern di solito passa inosservato finché l'impatto non è già grande - e allora la domanda del responsabile è sempre la stessa: "perché nessuno l'ha visto prima?".
Come funziona Problem Flow
Il modulo valuta automaticamente i ticket già risolti e chiusi, cercando una concentrazione per categoria ed entità entro una finestra temporale configurabile. Quando il numero di occorrenze raggiunge la soglia della regola, viene creato un Problema ITIL in GLPI, già contestualizzato.
- Trigger doppi - la valutazione gira in tempo reale, alla chiusura o risoluzione di un ticket, e anche tramite un cron periodico, garantendo copertura anche nei picchi di volume.
- Regole configurabili - ogni regola definisce il numero minimo di ticket, il periodo di analisi, la categoria e l'entità monitorata. Più regole coesistono per coprire scenari diversi.
- Ambito mirato - il modulo analizza solo i ticket di tipo Incidente, in linea con la pratica ITIL di associare i Problemi agli incidenti ripetitivi.
- Tracciabilità completa - ogni rilevamento viene registrato nel log del modulo, con il riferimento ai ticket che hanno attivato la regola e al Problema generato.
Il pattern che il modulo automatizza
Per capire cosa fa Problem Flow, è utile vedere il rilevamento fatto a mano. La query seguente elenca, per categoria ed entità, gli incidenti risolti o chiusi negli ultimi 30 giorni ed evidenzia i gruppi con cinque o più occorrenze - proprio i candidati a diventare un Problema. Eseguila su una replica di lettura o in una finestra di basso utilizzo:
-- Rilevamento MANUALE del pattern che Problem Flow automatizza:
-- incidenti risolti/chiusi negli ultimi 30 giorni, raggruppati per categoria ed entita.
-- I gruppi con 5+ occorrenze sono candidati a diventare un Problema ITIL.
SELECT c.completename AS categoria,
e.completename AS entita,
COUNT(*) AS occorrenze
FROM glpi_tickets t
JOIN glpi_itilcategories c ON c.id = t.itilcategories_id
JOIN glpi_entities e ON e.id = t.entities_id
WHERE t.type = 1 -- 1 = Incidente
AND t.status IN (5, 6) -- 5 = Risolto, 6 = Chiuso
AND t.is_deleted = 0
AND t.solvedate >= NOW() - INTERVAL 30 DAY
GROUP BY t.itilcategories_id, t.entities_id
HAVING COUNT(*) >= 5
ORDER BY occorrenze DESC;È questo lavoro, ripetuto per ogni finestra e per ogni regola, che il modulo prende in carico, senza dipendere da qualcuno che si ricordi di lanciare il report.
Funzione del modulo rispetto al comportamento nativo
| Fase della gestione dei problemi | GLPI nativo | Con Problem Flow |
|---|---|---|
| Rilevare la ricorrenza per categoria ed entità | Manuale: qualcuno deve controllare report e dashboard | Automatica per regola, in tempo reale e via cron |
| Aprire il Problema ITIL | Manuale: il tecnico lo crea e collega gli incidenti | Creato automaticamente al raggiungimento della soglia |
| Ambito dell'analisi | Qualsiasi tipo di ticket, senza criterio | Ristretto agli Incidenti, in linea con ITIL |
| Tracciabilità della decisione | Dipende da un'annotazione manuale | Log con i ticket di origine e il Problema generato |
| Evidenza di maturità ITSM | Difficile da provare | Traccia registrata che il processo è attivo |
Come attivarlo
- Installa il plugin NexTool in GLPI.
- Vai in Configurazione > NexTool > Moduli.
- Attiva il modulo Problem Flow.
- Registra le regole di rilevamento: categoria, entità, soglia di ticket e finestra temporale.
- Monitora il log del modulo nelle prime settimane per calibrare la soglia prima di fidarti del tutto dell'automazione.
Cosa abbiamo imparato nella manutenzione
Nella manutenzione di operazioni ITIL, Problem Flow riesce o fallisce sulla calibrazione della soglia, non sulla tecnologia. Soglia troppo bassa e il modulo genera un Problema per categoria a settimana, diventando rumore che nessuno gestisce; troppo alta e non scatta mai, e torni al rilevamento manuale. Abbiamo standardizzato l'iniziare in modo conservativo, osservare il log per due o tre settimane e solo allora stringere. Due dettagli che si vedono solo operando: primo, contare i ticket ancora aperti gonfia il numero, perché lo stesso incidente riaperto compare più volte - per questo l'analisi sui risolti e chiusi è quella corretta. Secondo, l'errore sul campo più comune è puntare la regola su una categoria padre aspettandosi che sommi i figli: poiché il conteggio è per la categoria scelta, incidenti sparsi su sottocategorie sorelle non si raggruppano, e la regola sembra "non funzionare" quando in realtà guarda il livello sbagliato dell'albero.
A chi è rivolto (e quando non usarlo)
Problem Flow è rivolto alle operazioni che adottano formalmente ITIL e vogliono colmare il divario tra gestione degli incidenti e gestione dei problemi, in particolare:
- Ambienti ad alto volume, dove il rilevamento manuale dei pattern è impraticabile;
- Operazioni con più entità o team distribuiti;
- Responsabili che hanno bisogno di una prova tracciabile di maturità ITSM per l'audit.
Non ha senso nelle operazioni che non praticano ancora la gestione dei problemi o hanno un volume molto basso: la soglia sarà raramente raggiunta e il modulo resta inattivo. E mal calibrato, produce troppi Problemi che il team non riesce a gestire - l'effetto collaterale è una coda di Problemi abbandonati, peggio che non avere l'automazione. Prima la calibrazione, poi la fiducia.
Compatibilità
- GLPI: 10.0+ e 11.0+
- Piano: Enterprise
- Plugin: NexTool 3.x o superiore
Problem Flow fa parte di NexTool, un plugin modulare per GLPI. Per implementare la gestione dei problemi ITIL con rilevamento automatico e tracciabile, parla con il team.
Questo contenuto è stato prodotto con l'aiuto dell'intelligenza artificiale e revisionato dal team di Nextool Solutions.
