Gli incidenti ricorrenti sono sintomi di problemi non risolti – e identificare questo schema manualmente in centinaia di ticket è irrealizzabile. Il modulo Problem Flow di NexTool automatizza questo rilevamento e crea Problemi ITIL in GLPI senza intervento umano.
Il problema
I team di supporto che seguono ITIL sanno che i Problemi sono la causa sottostante di incidenti ripetuti. Ma nella pratica, il processo di identificazione è manuale: qualcuno deve notare che diversi ticket hanno la stessa categoria, nella stessa entità, nello stesso periodo – e poi creare il Problema collegato.
Questa lacuna ha un costo elevato. Il tempo tra la comparsa dello schema e l'apertura del Problema è riempito da più incidenti, più ticket e più carico per il team. Nelle operazioni con alto volume di ticket, lo schema passa spesso inosservato finché l'impatto non è già significativo.
Come funziona Problem Flow
Il modulo valuta automaticamente i ticket chiusi e risolti cercando concentrazioni per categoria ed entità all'interno di una finestra temporale configurabile. Quando il numero di occorrenze raggiunge la soglia definita nelle regole, un Problema ITIL viene creato automaticamente in GLPI.
- Doppio trigger – La valutazione avviene in tempo reale (alla chiusura/risoluzione di un ticket) e tramite cron periodico, garantendo copertura anche negli scenari ad alto volume.
- Regole configurabili – Ogni regola definisce il numero minimo di ticket (N), il periodo di analisi, la categoria e l'entità monitorata. Molteplici regole possono coesistere per coprire diversi scenari operativi.
- Scope focalizzato – Il modulo analizza esclusivamente ticket di tipo Incidente, allineato con la pratica ITIL di associare Problemi a incidenti ripetitivi.
- Tracciabilità completa – Ogni rilevamento viene registrato nel log di attività del modulo, con riferimento ai ticket che hanno attivato la regola e al Problema generato.
Il risultato è che il team riceve un Problema ITIL già contestualizzato non appena lo schema viene identificato – senza dipendere da qualcuno che guarda i report nel momento giusto.
Come attivare
- Installate NexTool in GLPI
- Accedete a Configurazione > NexTool > Moduli
- Attivate il modulo Problem Flow
- Configurate le regole di rilevamento: categoria, entità, soglia di ticket e finestra temporale
A chi è destinato
Problem Flow è essenziale per le operazioni che adottano ITIL formalmente e vogliono colmare il divario tra gestione degli incidenti e gestione dei problemi. È particolarmente utile in ambienti con alto volume di ticket, molteplici entità o team distribuiti, dove il rilevamento manuale degli schemi è impraticabile. I responsabili che necessitano di indicatori di maturità ITSM ne beneficiano direttamente: il modulo genera evidenze tracciabili che il processo di gestione dei problemi è attivo e funzionante.
Compatibilità
- GLPI: 10.0+ e 11.0+
- Piano: Enterprise
- Plugin: NexTool 3.x+
Prossimo passo
Problem Flow fa parte di NexTool. Volete implementare la gestione dei problemi ITIL con tracciabilità automatica? Contattate il team.
Questo contenuto è stato prodotto con l'ausilio dell'intelligenza artificiale e rivisto dal team Nextool Solutions. Le schermate provengono dall'ambiente reale di GLPI con il plugin NexTool.
