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Los incidentes que se repiten son el síntoma de un problema que nadie ha abierto todavía. En GLPI, darse cuenta de que diez tickets de la misma categoría cayeron en la misma entidad en dos semanas depende de que alguien mire el informe correcto en el momento correcto. El módulo Problem Flow hace esa lectura por sí solo y crea el Problema ITIL automáticamente cuando el patrón se confirma.

El problema: el puente entre incidente y problema es manual

Quien opera ITIL sabe que los Problemas son la causa raíz detrás de los incidentes repetidos. GLPI tiene el itemtype Problema y permite vincular incidentes, pero no detecta la recurrencia: esa parte es humana. Alguien tiene que notar que varios tickets comparten la misma categoría, en la misma entidad, en la misma ventana de tiempo - y solo entonces crear el Problema y vincular los incidentes.

Esa brecha tiene un costo. El intervalo entre que el patrón aparece y que el Problema se abre se llena de más incidentes, más retrabajo y más carga en la cola. En operaciones de alto volumen, el patrón suele pasar desapercibido hasta que el impacto ya es grande - y entonces la pregunta del responsable es siempre la misma: "¿por qué nadie vio esto antes?".

Cómo funciona Problem Flow

El módulo evalúa automáticamente los tickets ya resueltos y cerrados, buscando concentración por categoría y entidad dentro de una ventana de tiempo configurable. Cuando el número de ocurrencias alcanza el umbral de la regla, se crea un Problema ITIL en GLPI, ya contextualizado.

• Disparadores dobles - la evaluación se ejecuta en tiempo real, al cerrar o resolver un ticket, y también mediante un cron periódico, garantizando cobertura incluso en picos de volumen.
• Reglas configurables - cada regla define el número mínimo de tickets, el período de análisis, la categoría y la entidad monitoreada. Varias reglas coexisten para cubrir escenarios distintos.
• Alcance enfocado - el módulo analiza solo tickets del tipo Incidente, alineado con la práctica ITIL de asociar Problemas a incidentes repetitivos.
• Trazabilidad completa - cada detección queda registrada en el log del módulo, con referencia a los tickets que activaron la regla y al Problema generado.

El patrón que el módulo automatiza

Para entender qué hace Problem Flow, conviene ver la detección hecha a mano. La consulta siguiente lista, por categoría y entidad, los incidentes resueltos o cerrados en los últimos 30 días y destaca los grupos con cinco o más ocurrencias - justo los candidatos a convertirse en Problema. Ejecútala en una réplica de lectura o en una ventana de bajo uso:

-- Deteccion MANUAL del patron que Problem Flow automatiza:
-- incidentes resueltos/cerrados en los ultimos 30 dias, agrupados por categoria y entidad.
-- Los grupos con 5+ ocurrencias son candidatos a convertirse en un Problema ITIL.
SELECT c.completename          AS categoria,
       e.completename          AS entidad,
       COUNT(*)                AS ocurrencias
FROM glpi_tickets t
JOIN glpi_itilcategories c     ON c.id = t.itilcategories_id
JOIN glpi_entities e           ON e.id = t.entities_id
WHERE t.type = 1                       -- 1 = Incidente
  AND t.status IN (5, 6)               -- 5 = Resuelto, 6 = Cerrado
  AND t.is_deleted = 0
  AND t.solvedate >= NOW() - INTERVAL 30 DAY
GROUP BY t.itilcategories_id, t.entities_id
HAVING COUNT(*) >= 5
ORDER BY ocurrencias DESC;

Es este trabajo, repetido en cada ventana y para cada regla, el que el módulo asume, sin depender de que alguien se acuerde de ejecutar el informe.

Función del módulo frente al comportamiento nativo

Cómo activarlo

1. Instale el plugin NexTool en GLPI.
2. Vaya a Configuración > NexTool > Módulos.
3. Active el módulo Problem Flow.
4. Registre las reglas de detección: categoría, entidad, umbral de tickets y ventana de tiempo.
5. Vigile el log del módulo en las primeras semanas para calibrar el umbral antes de confiar del todo en la automatización.

Lo que aprendimos en la sustentación

En la sustentación de operaciones ITIL, Problem Flow acierta o falla por la calibración del umbral, no por la tecnología. Umbral demasiado bajo y el módulo genera un Problema por categoría por semana, convertido en ruido que nadie atiende; demasiado alto y nunca dispara, y vuelves a la detección manual. Estandarizamos empezar conservador, observar el log durante dos o tres semanas y solo entonces ajustar. Dos detalles que solo se ven operando: primero, contar tickets aún abiertos infla el número, porque el mismo incidente reabierto aparece varias veces - por eso el análisis sobre resueltos y cerrados es el correcto. Segundo, el error de campo más común es apuntar la regla a una categoría padre esperando sumar las hijas: como el conteo es por la categoría elegida, los incidentes dispersos por subcategorías hermanas no se agrupan, y la regla parece "no funcionar" cuando en realidad mira el nivel equivocado del árbol.

Para quién es (y cuándo no usarlo)

Problem Flow es para operaciones que adoptan ITIL formalmente y quieren cerrar la brecha entre gestión de incidentes y gestión de problemas, en especial:

• Entornos de alto volumen, donde la detección manual de patrones es impracticable;
• Operaciones con múltiples entidades o equipos distribuidos;
• Responsables que necesitan evidencia rastreable de madurez ITSM para auditoría.

No tiene sentido en operaciones que aún no practican gestión de problemas o tienen volumen muy bajo: el umbral rara vez se alcanzará y el módulo queda ocioso. Y mal calibrado, produce demasiados Problemas que el equipo no puede atender - el efecto colateral es una cola de Problemas abandonados, peor que no tener la automatización. Primero la calibración, después la confianza.

Compatibilidad

• GLPI: 10.0+ y 11.0+
• Plan: Enterprise
• Plugin: NexTool 3.x o superior

Problem Flow forma parte de NexTool, un plugin modular para GLPI. Para implementar la gestión de problemas ITIL con detección automática y trazable, hable con el equipo.

Este contenido fue producido con ayuda de inteligencia artificial y revisado por el equipo de Nextool Solutions.