Incidentes recurrentes son síntomas de problemas no resueltos – e identificar ese patrón manualmente en cientos de tickets es inviable. El módulo Problem Flow de NexTool automatiza esa detección y crea Problemas ITIL en GLPI sin intervención humana.
El problema
Equipos de soporte que siguen ITIL saben que los Problemas son la raíz subyacente de incidentes repetidos. Pero en la práctica, el proceso de identificación es manual: alguien necesita percibir que varios tickets tienen la misma categoría, en la misma entidad, en el mismo período – y entonces crear el Problema vinculado.
Esta brecha tiene un costo alto. El tiempo entre el surgimiento del patrón y la apertura del Problema se llena con más incidentes, más tickets y más carga para el equipo. En operaciones con alto volumen de tickets, el patrón frecuentemente pasa desapercibido hasta que el impacto ya es significativo.
Cómo funciona Problem Flow
El módulo evalúa automáticamente tickets cerrados y solucionados buscando concentración por categoría y entidad dentro de una ventana de tiempo configurable. Cuando el número de ocurrencias alcanza el umbral definido en las reglas, se crea automáticamente un Problema ITIL en GLPI.
- Disparadores duales – La evaluación ocurre en tiempo real (al cerrar/solucionar un ticket) y vía cron periódico, garantizando cobertura incluso en escenarios de alto volumen.
- Reglas configurables – Cada regla define el número mínimo de tickets (N), el período de análisis, la categoría y la entidad monitoreada. Múltiples reglas pueden coexistir para cubrir diferentes escenarios operacionales.
- Alcance enfocado – El módulo analiza exclusivamente tickets del tipo Incidente, alineado con la práctica ITIL de asociar Problemas a incidentes repetitivos.
- Trazabilidad completa – Cada detección se registra en el log de actividades del módulo, con referencia a los tickets que accionaron la regla y al Problema generado.
El resultado es que el equipo recibe un Problema ITIL ya contextualizado así que el patrón es identificado – sin depender de que alguien esté mirando los reportes en el momento correcto.
Cómo activar
- Instale NexTool en GLPI
- Acceda a Configuración > NexTool > Módulos
- Active el módulo Problem Flow
- Configure las reglas de detección: categoría, entidad, umbral de tickets y ventana de tiempo
Para quién está indicado
Problem Flow es esencial para operaciones que adoptan ITIL formalmente y quieren cerrar la brecha entre gestión de incidentes y gestión de problemas. Es especialmente útil en ambientes con alto volumen de tickets, múltiples entidades o equipos distribuidos, donde la detección manual de patrones es impracticable. Gestores que necesitan indicadores de madurez ITSM también se benefician directamente: el módulo genera evidencia rastreable de que el proceso de gestión de problemas está activo y funcionando.
Compatibilidad
- GLPI: 10.0+ y 11.0+
- Plan: Enterprise
- Plugin: NexTool 3.x+
Próximo paso
Problem Flow forma parte de NexTool. ¿Quiere implementar gestión de problemas ITIL con trazabilidad automática? Hable con el equipo.
Este contenido fue producido con asistencia de inteligencia artificial y revisado por el equipo de Nextool Solutions. Las capturas de pantalla son del ambiente real de GLPI con el plugin NexTool.
