Les incidents récurrents sont des symptômes de problèmes non résolus – et identifier ce schéma manuellement dans des centaines de tickets est irréalisable. Le module Problem Flow de NexTool automatise cette détection et crée des Problèmes ITIL dans GLPI sans intervention humaine.
Le problème
Les équipes de support qui suivent ITIL savent que les Problèmes sont la cause sous-jacente d'incidents répétés. Mais en pratique, le processus d'identification est manuel : quelqu'un doit remarquer que plusieurs tickets ont la même catégorie, dans la même entité, sur la même période – puis créer le Problème lié.
Cette lacune a un coût élevé. Le temps entre l'apparition du schéma et l'ouverture du Problème est rempli par davantage d'incidents, plus de tickets et plus de charge pour l'équipe. Dans les opérations à fort volume de tickets, le schéma passe souvent inaperçu jusqu'à ce que l'impact soit déjà significatif.
Comment fonctionne Problem Flow
Le module évalue automatiquement les tickets clôturés et résolus en recherchant la concentration par catégorie et entité dans une fenêtre de temps configurable. Lorsque le nombre d'occurrences atteint le seuil défini dans les règles, un Problème ITIL est créé automatiquement dans GLPI.
- Double déclencheur – L'évaluation se fait en temps réel (à la clôture/résolution d'un ticket) et via cron périodique, garantissant la couverture même dans les scénarios à fort volume.
- Règles configurables – Chaque règle définit le nombre minimum de tickets (N), la période d'analyse, la catégorie et l'entité surveillée. Plusieurs règles peuvent coexister pour couvrir différents scénarios opérationnels.
- Scope focalisé – Le module analyse exclusivement les tickets de type Incident, aligné avec la pratique ITIL d'associer les Problèmes aux incidents répétitifs.
- Traçabilité complète – Chaque détection est enregistrée dans le journal d'activité du module, avec référence aux tickets qui ont déclenché la règle et au Problème généré.
Le résultat est que l'équipe reçoit un Problème ITIL déjà contextualisé dès que le schéma est identifié – sans dépendre de quelqu'un qui regarde les rapports au bon moment.
Comment activer
- Installez NexTool dans GLPI
- Accédez à Configuration > NexTool > Modules
- Activez le module Problem Flow
- Configurez les règles de détection : catégorie, entité, seuil de tickets et fenêtre de temps
À qui s'adresse-t-il
Problem Flow est essentiel pour les opérations qui adoptent ITIL formellement et veulent combler le fossé entre la gestion des incidents et la gestion des problèmes. Il est particulièrement utile dans les environnements à fort volume de tickets, avec de multiples entités ou des équipes distribuées, où la détection manuelle de schémas est impraticable. Les responsables qui ont besoin d'indicateurs de maturité ITSM en bénéficient également directement : le module génère des preuves traçables que le processus de gestion des problèmes est actif et fonctionnel.
Compatibilité
- GLPI : 10.0+ et 11.0+
- Plan : Enterprise
- Plugin : NexTool 3.x+
Prochaine étape
Problem Flow fait partie de NexTool. Vous souhaitez implémenter la gestion des problèmes ITIL avec traçabilité automatique ? Contactez l'équipe.
Ce contenu a été produit avec l'aide de l'intelligence artificielle et révisé par l'équipe Nextool Solutions. Les captures d'écran proviennent de l'environnement réel de GLPI avec le plugin NexTool.
