Los procesos que siempre generan un ticket derivado aún se hacen manualmente – y cada vez que se olvida una etapa, el proceso falla silenciosamente.
El problema
Algunas categorías de tickets siguen siempre el mismo patrón: cuando se abre un ticket de "Contratación de Servicio", automáticamente debería existir un ticket de "Aprobación Financiera". Cuando un ticket de "Mantenimiento" se soluciona, debería generarse una "Encuesta de Calidad". Este tipo de orquestación se hace manualmente – cuando se recuerda. El resultado son etapas omitidas, procesos incompletos y auditoría imposible, porque no existen registros de los subprocesos que deberían haberse abierto.
Cómo funciona Ticket Flow
El módulo Ticket Flow de NexTool permite configurar flujos que disparan automáticamente la creación de un nuevo ticket cuando un ticket original cumple un determinado criterio. Cada flujo está vinculado a una categoría ITIL y a un evento de disparo, y usa los modelos de ticket nativos de GLPI para generar el ticket derivado.
- 3 disparadores configurables – Ticket creado, Ticket solucionado y Ticket cerrado. Cada categoría solo puede tener un flujo activo, evitando ambigüedad sobre qué regla se aplica.
- Integración con TicketTemplate – el ticket derivado se crea a partir de un modelo de ticket nativo de GLPI, aprovechando todas las predefiniciones de categoría, título, descripción, grupos y prioridad ya configuradas.
- Motor de automatización vía hooks – la ejecución es automática vía hooks nativos de GLPI (item_add e item_update de Ticket), sin intervención humana.
- Guard anti-loop – un mecanismo interno impide que el ticket generado por Ticket Flow dispare nuevamente el motor, eliminando el riesgo de loop recursivo.
- Log de ejecución – cada activación del flujo se registra con enlace al ticket original y al ticket generado, creando trazabilidad completa.
- Pestaña de prueba – es posible simular la creación de un ticket a partir de un modelo directamente en la página de configuración, antes de poner el flujo en producción.
Cómo activar
- Instale NexTool en su GLPI 11
- Acceda a Configuración > NexTool > Módulos
- Active Ticket Flow y haga clic en Configurar
- En la pestaña Flujos, cree un nuevo flujo seleccionando la categoría, el disparador y el modelo de ticket
- Active el motor de automatización en la pestaña Configuraciones
Para quién está indicado
Ticket Flow está indicado para equipos que trabajan con procesos estructurados donde la apertura de un ticket es condición necesaria para que otro sea iniciado. Es especialmente útil en ambientes ITSM con gestión de cambios, contrataciones, proyectos y procesos de calidad, donde el olvido de una etapa tiene impacto real en la operación y la auditoría.
Compatibilidad
- GLPI: 10.0+ y 11.0+
- Plan: PAID
- Plugin: NexTool 3.x+
Próximo paso
Ticket Flow forma parte de NexTool, ecosistema de módulos para expandir GLPI sin personalizaciones de código. Hable con el equipo para una demostración.
Este contenido fue producido con asistencia de inteligencia artificial y revisado por el equipo de Nextool Solutions. Las capturas de pantalla son del ambiente real de GLPI con el plugin NexTool.
