Les processus qui génèrent toujours un ticket dérivé sont encore faits à la main – et chaque fois qu'une étape est oubliée, le processus échoue silencieusement.
Le problème
Certaines catégories de tickets suivent toujours le même schéma : lorsqu'un ticket de "Contractualisation de Service" est ouvert, un ticket d'"Approbation Financière" devrait automatiquement exister. Lorsqu'un ticket de "Maintenance" est résolu, une "Enquête Qualité" devrait être générée. Ce type d'orchestration est fait manuellement – quand on y pense. Le résultat : des étapes sautées, des processus incomplets et un audit impossible, car il n'existe pas de registre des sous-processus qui auraient dû être ouverts.
Comment fonctionne Ticket Flow
Le module Ticket Flow de NexTool permet de configurer des flux qui déclenchent automatiquement la création d'un nouveau ticket lorsqu'un ticket original répond à un critère donné. Chaque flux est lié à une catégorie ITIL et à un événement déclencheur, et utilise les modèles de tickets natifs de GLPI pour générer le ticket dérivé.
- 3 déclencheurs configurables – Ticket créé, Ticket résolu et Ticket clôturé. Chaque catégorie ne peut avoir qu'un seul flux actif, évitant l'ambiguïté sur la règle applicable.
- Intégration avec TicketTemplate – le ticket dérivé est créé à partir d'un modèle de ticket natif de GLPI, exploitant toutes les prédéfinitions de catégorie, titre, description, groupes et priorité déjà configurées.
- Moteur d'automatisation via hooks – l'exécution est automatique via les hooks natifs de GLPI (item_add et item_update de Ticket), sans intervention humaine.
- Guard anti-boucle – un mécanisme interne empêche que le ticket généré par Ticket Flow déclenche à nouveau le moteur, éliminant le risque de boucle récursive.
- Journal d'exécution – chaque déclenchement du flux est enregistré avec lien vers le ticket original et le ticket généré, créant une traçabilité complète.
- Onglet de test – il est possible de simuler la création d'un ticket à partir d'un modèle directement sur la page de configuration, avant de mettre le flux en production.
Comment activer
- Installez NexTool sur votre GLPI 11
- Accédez à Configuration > NexTool > Modules
- Activez Ticket Flow et cliquez sur Configurer
- Dans l'onglet Flux, créez un nouveau flux en sélectionnant la catégorie, le déclencheur et le modèle de ticket
- Activez le moteur d'automatisation dans l'onglet Configurations
À qui s'adresse-t-il
Ticket Flow est destiné aux équipes qui travaillent avec des processus structurés où l'ouverture d'un ticket est une condition nécessaire pour qu'un autre soit initié. Il est particulièrement utile dans les environnements ITSM avec gestion des changements, contractualisations, projets et processus qualité, où l'oubli d'une étape a un impact réel sur l'opération et l'audit.
Compatibilité
- GLPI : 10.0+ et 11.0+
- Plan : PAID
- Plugin : NexTool 3.x+
Prochaine étape
Ticket Flow fait partie de NexTool, écosystème de modules pour étendre GLPI sans personnalisations de code. Contactez l'équipe pour une démonstration.
Ce contenu a été produit avec l'aide de l'intelligence artificielle et révisé par l'équipe Nextool Solutions. Les captures d'écran proviennent de l'environnement réel de GLPI avec le plugin NexTool.
