I processi che generano sempre un ticket derivato sono ancora fatti a mano – e ogni volta che un passaggio viene dimenticato, il processo fallisce silenziosamente.
Il problema
Alcune categorie di ticket seguono sempre lo stesso schema: quando viene aperto un ticket di "Contrattualizzazione Servizio", dovrebbe automaticamente esistere un ticket di "Approvazione Finanziaria". Quando un ticket di "Manutenzione" viene risolto, dovrebbe essere generata una "Indagine Qualità". Questo tipo di orchestrazione viene fatto manualmente – quando ci si ricorda. Il risultato: passaggi saltati, processi incompleti e audit impossibile, perché non esistono registrazioni dei sotto-processi che avrebbero dovuto essere aperti.
Come funziona Ticket Flow
Il modulo Ticket Flow di NexTool consente di configurare flussi che attivano automaticamente la creazione di un nuovo ticket quando un ticket originale soddisfa un determinato criterio. Ogni flusso è collegato a una categoria ITIL e a un evento trigger, e utilizza i modelli di ticket nativi di GLPI per generare il ticket derivato.
- 3 trigger configurabili – Ticket creato, Ticket risolto e Ticket chiuso. Ogni categoria può avere un solo flusso attivo, evitando ambiguità sulla regola applicabile.
- Integrazione con TicketTemplate – il ticket derivato viene creato da un modello di ticket nativo di GLPI, sfruttando tutte le predefinizioni di categoria, titolo, descrizione, gruppi e priorità già configurate.
- Motore di automazione via hook – l'esecuzione è automatica tramite gli hook nativi di GLPI (item_add e item_update di Ticket), senza intervento umano.
- Guard anti-loop – un meccanismo interno impedisce che il ticket generato da Ticket Flow attivi nuovamente il motore, eliminando il rischio di loop ricorsivo.
- Log di esecuzione – ogni attivazione del flusso viene registrata con link al ticket originale e al ticket generato, creando tracciabilità completa.
- Scheda di test – è possibile simulare la creazione di un ticket da un modello direttamente nella pagina di configurazione, prima di mettere il flusso in produzione.
Come attivare
- Installate NexTool sul vostro GLPI 11
- Accedete a Configurazione > NexTool > Moduli
- Attivate Ticket Flow e cliccate su Configura
- Nella scheda Flussi, create un nuovo flusso selezionando la categoria, il trigger e il modello di ticket
- Attivate il motore di automazione nella scheda Configurazioni
A chi è destinato
Ticket Flow è indicato per i team che lavorano con processi strutturati dove l'apertura di un ticket è condizione necessaria affinché un altro venga avviato. È particolarmente utile in ambienti ITSM con gestione dei cambiamenti, contrattualizzazioni, progetti e processi di qualità, dove la dimenticanza di un passaggio ha un impatto reale sull'operazione e sull'audit.
Compatibilità
- GLPI: 10.0+ e 11.0+
- Piano: PAID
- Plugin: NexTool 3.x+
Prossimo passo
Ticket Flow fa parte di NexTool, ecosistema di moduli per espandere GLPI senza personalizzazioni di codice. Contattate il team per una dimostrazione.
Questo contenuto è stato prodotto con l'ausilio dell'intelligenza artificiale e rivisto dal team Nextool Solutions. Le schermate provengono dall'ambiente reale di GLPI con il plugin NexTool.
