NexTool Solutions

У GLPI с открытым исходным кодом нет абонентской платы, но «без лицензии» — это очень далеко от «без затрат». Тот, кто сравнивает только прайсовую цену GLPI self-hosted с ценой ServiceNow, ошибается в расчёте в обе стороны: недооценивает, сколько self-hosted потребляет в эксплуатации, и переоценивает, что SaaS даёт «из коробки». Это сравнение ставит рядом четыре модели, которые мы внедряем чаще всего, — GLPI self-hosted, GLPI Cloud, ServiceNow и Jira Service Management — по оси, которая действительно определяет TCO: единица тарификации и работа по эксплуатации.

Четыре модели, по одной фразе на каждую

• GLPI self-hosted (open source): бесплатное ПО без ограничения числа пользователей; вы платите за инфраструктуру и труд.
• GLPI Cloud (Teclib): тот же GLPI, размещённый и поддерживаемый Teclib, с подпиской за каждого специалиста.
• ServiceNow: корпоративная ITSM-платформа, лицензия за агента по запросу цены, ориентирована на автоматизацию и управление в больших масштабах.
• Jira Service Management: ITSM от Atlassian, подписка за агента по тарифным планам, сильна для тех, кто уже живёт в экосистеме Jira/Confluence.

Все три платные модели берут плату за агента или специалиста: стоимость растёт примерно линейно с размером команды поддержки. Self-hosted переворачивает логику — ПО зафиксировано на нуле, а затраты идут от эксплуатации. Именно это различие по сути, а не цена за отдельный месяц, решает, что выйдет дешевле на горизонте трёх лет.

Прямое сравнение

За скольких «агентов» вы на самом деле платите

Вот ловушка, которая проявляется только при выставлении счёта: в моделях с оплатой за агента платным является пользователь с технической (стандартной) интерфейсной частью, а не инициатор, который только создаёт заявки через самообслуживание. Инициаторы обычно бесплатны и не ограничены во всех трёх моделях. То есть число, определяющее ваш счёт, — это не «сколько людей пользуются GLPI», а «у скольких есть профиль специалиста».

В self-hosted это число невидимо — никто за него не берёт денег, поэтому организации раздают стандартный (central) профиль с запасом: координатору, который хочет только смотреть дашборд, менеджеру, которому «иногда нужно заглянуть в очередь», стажёру, закрывшему две заявки в прошлом году. При миграции на любой SaaS с оплатой за агента каждый из них превращается в строку в счёте. Прежде чем запрашивать коммерческое предложение, выполните этот запрос в базе данных вашего GLPI, чтобы узнать реальное число:

-- How many "agents" would you pay for in a per-agent SaaS?
-- Billable agent = user with a central (technical) interface profile,
-- not the self-service (helpdesk) user, which is usually unlimited.
SELECT COUNT(DISTINCT pu.users_id) AS billable_agents
FROM glpi_profiles_users pu
JOIN glpi_profiles p ON p.id = pu.profiles_id
JOIN glpi_users     u ON u.id = pu.users_id
WHERE p.interface = 'central'   -- technical interface (excludes helpdesk)
  AND u.is_active  = 1
  AND u.is_deleted = 0;

Мы видели, как это число оказывалось на 40% выше, чем клиент оценивал «навскидку». Прежде чем сравнивать цены с SaaS, наведите порядок: переведите на самообслуживание тех, кто фактически не обслуживает заявки. Это снизит будущий счёт и заодно очистит отчёты о производительности в самом GLPI.

Скрытые расходы, которые не попадают в таблицу

При сопровождении инсталляций GLPI у клиентов статья, которая чаще всего раздувает TCO self-hosted, не фигурирует ни в одной таблице: это долг по обновлениям. Клиент разворачивает GLPI, всё работает, и никто не трогает его два года. Когда наконец нужна новая функция или совместимый плагин, выясняется, что переход с 9.5 на 11 — это не «нажать “обновить”», а миграция схемы, проверка сломавшихся плагинов и тестирование в тестовой среде. То, что было обслуживанием на 2 ч в месяц, превратилось в проект. Типичная ошибка — оценивать self-hosted только по стоимости VPS и считать обновление редким событием; оно регулярное и требует окна обслуживания, проверенной резервной копии и тестовой среды.

Есть и другая статья, которую никто не включает в расчёт: резервная копия, которая существует, но ни разу не восстанавливалась. В self-hosted аварийное восстановление (DR) целиком на вашей ответственности — а дамп, который никто не проверял, — это резервная копия, которой у вас нет. Минимально необходимое — ежедневный дамп базы данных и файлов с периодической проверкой:

# /etc/cron.d/glpi-backup - daily dump of the database + GLPI files.
# On self-hosted, backup and DR are 100% yours; a dump never restored does not count.
30 2 * * *  root  mysqldump --single-transaction glpi | gzip > /backup/glpi-$(date +\%F).sql.gz
45 2 * * *  root  tar czf /backup/glpi-files-$(date +\%F).tar.gz /var/www/glpi/files
# Keep a copy OFF the host and test the restore at least once a quarter.

В GLPI Cloud, ServiceNow и Jira SM обновления, резервное копирование и доступность входят в стоимость подписки — именно это вы покупаете, платя за агента. Правильный вопрос не «что дешевле», а «остаётся ли эта операционная работа в моей команде или передаётся на аутсорс в рамках абонентской платы?».

Вердикт по сценариям

• Выбирайте GLPI self-hosted, когда у вас есть (или вы нанимаете) специалист, который будет обслуживать Linux, СУБД и резервное копирование, вы цените суверенитет данных и хотите предсказуемый потолок затрат даже при удвоении команды агентов. По стоимости на агента ему нет равных по мере роста команды; если выбираете этот путь, начните с установки через Docker.
• Выбирайте GLPI Cloud, когда вам нужен тот же GLPI — та же основа, те же концепции, те же совместимые плагины — без поддержки инфраструктуры, а команда специалистов достаточно мала, чтобы подписка всё ещё обходилась дешевле выделенного системного администратора.
• Выбирайте ServiceNow, когда реальная потребность — корпоративная автоматизация и управление (сложные процессы, корпоративные интеграции, compliance) и есть бюджет на самый высокий ценовой уровень рынка. Брать ServiceNow только для создания заявок — всё равно что платить за самолёт, чтобы перейти улицу.
• Выбирайте Jira Service Management, когда компания уже работает в Jira/Confluence и хочет ITSM, встроенный в эту экосистему, принимая оплату за агента и ограничения инвентаризации/CMDB по сравнению с GLPI.

Затраты и усилия: честные диапазоны

Ось решения — не лицензия, а то, куда уходит операционная работа. В self-hosted денежные расходы низкие (VPS от нескольких десятков до нескольких сотен реалов в месяц, в зависимости от масштаба), но требуются регулярные технические часы: качественное внедрение редко укладывается меньше чем в несколько дней работы, а сопровождение требует ежемесячного окна для обновления и проверки резервных копий. В моделях с оплатой за агента расходы выше и растут линейно с командой, но часы на эксплуатацию инфраструктуры стремятся к нулю. Расчёт на три года обычно склоняется в пользу self-hosted тем сильнее, чем больше команда агентов и чем дешевле доступный технический час; в пользу SaaS — когда команда небольшая и некому эксплуатировать инфраструктуру. Не фиксируйте окончательную цифру TCO, пока не знаете общее число платных агентов и реальную стоимость вашего технического часа: без этих двух величин любое сравнение — гадание.

В NexTool мы внедряем и сопровождаем все четыре сценария у клиентов — от компактного GLPI self-hosted до перенесённого в Cloud, — и решение, которое приносит больше всего пользы, всегда одно и то же: рассчитывать стоимость по правильной единице (платные агенты) и по объёму операционной работы, который может взять на себя ваша команда. Если вам нужен честный TCO для вашего случая, без гадания по прайсам, наш консалтинг составит такое сравнение на ваших цифрах.

Проверено командой NexTool Solutions.