NexTool Solutions

GLPI — самая используемая в мире open source платформа для ITSM и управления активами, работающая в продакшене более чем в 500 тысячах организаций. Это руководство выходит за рамки определения: оно показывает, для чего GLPI нужен на практике, как проверить среду, прежде чем доверить ей реальные данные, и какие ловушки мы чаще всего видим при сопровождении клиентов.

Что такое GLPI?

GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) — веб-приложение для управления ИТ-услугами (ITSM), управления активами и службы поддержки. На одной платформе он объединяет заявки, инвентаризацию оборудования и ПО, договоры, поставщиков, базу знаний и проекты. Созданный в 2003 году французским сообществом и сегодня поддерживаемый Teclib, он получил версию GLPI 11 в 2025 году — с интерфейсом, переписанным на Symfony и Twig, и встроенными формами, которые снижают зависимость от плагинов.

Для чего он нужен на практике

• Service desk и help desk — создание, отслеживание и решение инцидентов и запросов, с SLA/OLA, правилами автоматического назначения, согласованиями и опросом удовлетворённости.
• Управление активами (CMDB) — инвентаризация компьютеров, принтеров, сетевых активов и ПО, автоматически пополняемая GLPI Agent.
• Договоры и поставщики — гарантии, лицензии и оповещения об истечении сроков, привязанные непосредственно к покрываемым активам.
• База знаний — решения и процедуры, которые сокращают повторную работу и количество повторяющихся заявок.
• Проекты — задачи, сроки и затраты с прослеживаемостью до заявки, породившей потребность.

Сколько стоит GLPI?

Open source GLPI бесплатен, без ограничений по числу пользователей, заявок или активов. Платите вы за эксплуатацию: Linux-сервер с Apache/Nginx, PHP 8.1+ и MariaDB, а также за работу по установке и сопровождению. VPS за R$ 50–100 в месяц подходит большинству малых и средних операций. Teclib также предлагает GLPI Cloud (SaaS) для тех, кто не хочет содержать собственную инфраструктуру.

Ценовые диапазоны конкурентов — публичные ориентиры входной стоимости и зависят от объёма и модулей. Главное: GLPI убирает стоимость лицензии за агента, которая как раз плохо масштабируется в растущих операциях.

Как проверить среду, прежде чем ей доверять

Установить легко; пилот от стабильной эксплуатации отличает проверка после установки. Прежде чем переносить реальные данные, мы подтверждаем работоспособность эндпоинта статуса, целостность схемы и очистку кеша:

# Saúde da instância (deve responder GLPI_OK)
curl -s https://glpi.suaempresa.com/status.php

# Aplica migrações pendentes de schema (idempotente)
php bin/console db:update --no-interaction

# Limpa cache após qualquer mudança de configuração
php bin/console cache:clear

Затем быстрая диагностика бэклога прямо в базе показывает, здорова ли операция или в ней образовался затор:

-- Distribuição de chamados por status
-- status: 1=Novo 2=Em atendimento 4=Pendente 5=Solucionado 6=Fechado
SELECT status, COUNT(*) AS total
FROM glpi_tickets
WHERE is_deleted = 0
GROUP BY status
ORDER BY total DESC;

Что мы узнали в ходе сопровождения

Сопровождая десятки сред GLPI, мы убедились, что узкое место почти никогда не в ПО, а в конфигурации. Самый частый случай — очередь уведомлений и автоматические задачи не выполняются, потому что cron остался во внутреннем режиме (запускается только при заходе пользователя), из-за чего письма по SLA и закрытию задерживаются на часы. Другая классическая ошибка, которую мы унаследовали от многих клиентов: категории и деревья, созданные прямо в базе через SQL. GLPI использует вложенное дерево, и внутренний метод, разрешающий иерархию, не распознаёт узел, вставленный «вручную», — категория просто становится невидимой в формах. Правило, которое мы приняли, жёсткое: никаких иерархических структур через прямой INSERT, только через интерфейс или API.

Самая распространённая ловушка

Если вы запомните из этого руководства только одно, запомните про cron. GLPI по умолчанию предлагает внутренний режим (GLPI mode), который выполняет автоматические задачи при запросах пользователей, — удобно для тестов, ужасно для продакшена, потому что зависит от того, зайдёт ли кто-то в систему, и тормозит загрузку страницы. В продакшене настройте внешний cron в операционной системе:

# /etc/cron.d/glpi - executa o cron do GLPI a cada minuto
* * * * * www-data /usr/bin/php /var/www/glpi/front/cron.php >/dev/null 2>&1

Затем в Настройки > Автоматические действия переключите режим каждой критической задачи (queuednotification, уведомления, автоматическое закрытие) с GLPI на CLI. В этом разница между своевременными уведомлениями и службой поддержки, которая «теряет» письма.

GLPI 10 и GLPI 11

• Интерфейс — в 11 слой представления переписан на Symfony/Twig, с адаптивным дизайном.
• Встроенные формы — ядро 11 включило настраиваемые формы, снизив зависимость от FormCreator.
• Пользовательские объекты — собственные типы без плагина, функция, раньше доступная только в GenericObject.
• Встроенные вебхуки — базовая поддержка интеграций с внешними системами.

Если вы начинаете сегодня, начинайте с GLPI 11. Если у вас в продакшене уже работает 10 с множеством плагинов, планируйте миграцию без спешки — у некоторых плагинов нет версии для 11.

Следующий шаг

Поднимите тестовую среду, проверьте её командами выше и прежде всего настройте внешний cron. Чтобы расширить ядро, не накапливая конфликтующие плагины, NexTool объединяет десятки модулей в одном плагине. Нужна помощь с внедрением или сопровождением? Свяжитесь с командой.

Проверено командой NexTool Solutions.