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O GLPI não precisa ficar restrito à TI. Com entidades, categorias e regras de negócio bem desenhadas, a mesma instância atende RH, Jurídico, Facilities e Financeiro como uma Central de Serviços Compartilhados (CSC). O que separa uma CSC que funciona de um amontoado de chamados é a decisão de arquitetura tomada antes do primeiro formulário.

Decisão de arquitetura: entidade por área ou categoria por área?

Esta é a primeira escolha e a mais cara de reverter. No GLPI, uma entidade é uma fronteira de multi-tenant: isola dados, SLAs, perfis e catálogo. Uma categoria ITIL é apenas uma etiqueta de classificação dentro de uma entidade. Usar uma entidade por área dá isolamento forte, mas cobra administração; usar categorias mantém tudo simples, mas depende de grupos e regras para rotear e proteger os dados.

Regra prática: use entidades quando houver requisito real de confidencialidade (RH e Jurídico costumam exigir) ou SLAs e perfis muito distintos. Use categorias quando as áreas compartilham o mesmo pool de atendentes e a confidencialidade é baixa. É comum um desenho híbrido: entidade separada para RH e Jurídico, e Facilities e Financeiro como categorias dentro da entidade corporativa.

Passo a passo para o primeiro departamento fora da TI

1. Modele a fronteira: decida entidade ou categoria pela matriz acima antes de criar qualquer coisa.
2. Crie a entidade (Administração > Entidades) ou a árvore de categorias (Configuração > Categorias de chamado), sempre marcando a visibilidade recursiva quando a estrutura for compartilhada.
3. Crie um grupo de atendentes por área (Administração > Grupos) e marque "Pode ser atribuído a chamados".
4. Defina o SLA/OLA da área (Configuração > Níveis de serviço) com tempo de resposta e de resolução realistas.
5. Configure regras de negócio (Regras > Regras de chamados) para atribuir automaticamente grupo, categoria e SLA conforme a origem do chamado.
6. Monte o catálogo: formulários nativos (GLPI 11) ou o plugin Formcreator (GLPI 10) com os campos da área.
7. Ajuste perfis e direitos: o atendente de RH não deve ver a fila da TI, e vice-versa.
8. Ligue o cron externo (próxima seção) antes de anunciar o serviço.

Diagnóstico: quem realmente usa a central

Antes e depois de expandir, meça. A consulta abaixo lê direto o banco e mostra volume e tempo até a solução por entidade e categoria nos últimos 30 dias. Rode em uma réplica ou fora do horário de pico.

-- Volume e tempo até a solução por entidade/categoria (30 dias)
SELECT e.completename                                   AS entidade,
       IFNULL(c.completename, '(sem categoria)')        AS categoria,
       COUNT(t.id)                                      AS chamados,
       ROUND(AVG(TIMESTAMPDIFF(HOUR, t.date, t.solvedate)), 1) AS horas_ate_solucao
FROM glpi_tickets t
JOIN glpi_entities e            ON e.id = t.entities_id
LEFT JOIN glpi_itilcategories c ON c.id = t.itilcategories_id
WHERE t.date >= NOW() - INTERVAL 30 DAY
  AND t.is_deleted = 0
GROUP BY e.completename, c.completename
ORDER BY chamados DESC;

Se aparecerem muitas linhas com "(sem categoria)", é sinal de catálogo incompleto ou de atendentes abrindo chamado sem classificar - o primeiro sintoma de uma CSC que vai perder rastreabilidade.

Cron externo: por que o SLA do RH não dispara na hora

Na sustentação de ambientes multi-área, o padrão que mais falha em silêncio é a entidade sem cron externo. A TI, com tráfego alto, dispara o cron interno a cada carregamento de página e ninguém percebe o problema. Já a entidade do Jurídico, com poucas visitas por dia, acumula escalonamentos de SLA que só rodam quando alguém abre a interface. O chamado que chega para nós costuma ser "os e-mails de prazo do Jurídico chegam todos em lote por volta das 9h" - exatamente quando o primeiro usuário loga e o cron interno finalmente processa a fila represada. A correção é sempre mover a execução para o cron do sistema operacional (MODE_EXTERNAL) e reduzir a dependência do gatilho por carregamento de página.

# /etc/cron.d/glpi - cron externo do GLPI (roda como o usuário do servidor web)
# Dispara notificações, escalonamento de SLA e fechamento automático.
* * * * * www-data /usr/bin/php /var/www/glpi/front/cron.php &>/dev/null

Depois de agendar, entre em Configuração > Ações automáticas e confirme que as tarefas críticas (envio de notificações, escalonamento de SLA e fechamento de chamados) estão em modo CLI, e não "GLPI" (execução na abertura de página). Em ambiente com várias áreas, deixar em modo interno é a causa número 1 de "o prazo estourou, mas ninguém foi avisado".

O erro comum: categoria não recursiva e visibilidade quebrada

O erro que mais aparece na sustentação é sutil: uma categoria criada na entidade raiz sem marcar a visibilidade para as entidades filhas simplesmente não aparece no formulário do departamento. Sem a categoria certa, o atendente abre o chamado como um "Incidente" genérico ou digita a classificação no título - e o relatório da área nasce furado. O mesmo vale para perfis: um atendente de RH com escopo de perfil não recursivo só enxerga a entidade exata onde está, não as sub-entidades. Ao criar categorias na raiz, marque "Filho" (visível nas sub-entidades), com entities_id = 0 e is_recursive = 1; ao criar perfis de área, decida conscientemente se o escopo é recursivo.

Governança: evite a explosão de categorias

• Limite a árvore a 2 níveis por área; mais que isso e ninguém classifica direito.
• Nomeie categorias pela ação do solicitante ("Solicitar reembolso"), não pelo jargão interno.
• Revise trimestralmente as linhas "(sem categoria)" do diagnóstico.
• Um dono por área, responsável pelo catálogo e pelos SLAs.
• Não replique a mesma categoria em várias entidades manualmente; torne-a recursiva a partir da raiz.

Comece pela TI, que já está acostumada com o service desk, e expanda de forma gradual. Cada nova área entra com fronteira definida, grupo de atendimento, SLA e cron externo validado - não com um catálogo improvisado.

Precisa desenhar a fronteira entre entidades e categorias antes de escalar sua CSC? A NexTool implanta e sustenta GLPI multi-área para clientes B2B, da modelagem de entidades ao cron e às regras de roteamento.

Revisado pela equipe NexTool Solutions.